阿里电销内训课

02、技能篇

如何去拿下第一通电话

在电销领域里面讲的打好第一通电话，是非常重要的一个技能。在开始之前想问问大家，有没有遇到过这样的场景：当你去打个新的leads（销售线索）的时候，新客户会经常拒绝你；你联系过的老客户在做二次跟进或者三次跟进的时候，他还是会拒绝你；另外，看着明明就是一个好客户、准客户，但是人家就是不搭理你，不买你的账，问题出在什么地方？核心问题就在我们第一通电话上。

不管自己是做销售还是做销售管理，我觉得作为一个电销人员，核心的技能应该就是从第一通电话开始的。为什么？如果你的第一通电话没有打好，到最后你与所有的客户之间的信任感没有建立好，或者说你第一通电话没有开发好，你的所有的客户，包括“池子”里面的客户其实都是没有意义的，都是不完整的。因为你进来的口没有去做好把关。

在我做销售管理带新人的生涯中，为了让新人成长更快，会花50%甚至更多的精力去关注他的第一通电话。当一个小伙伴他的第一通电话能够打得好话，我再去抓他的二次跟进以及后续的关单和递结能力的时候，其实就顺其自然多了。

这个跟我前面讲的流程是一样的道理，如果他的第一通电话没有打好，你去关注后面是没有意义的，在你做二次跟进时，你会发现你根本跟进不了，而且你想去缔结，想去问客户收费也不太可能。

对电话销售来讲，第一通电话做整个电话过程中的作用，可以概括为：开始就意味着结束，开场就注定了结局。你第一通电话如果没有打好，这个客户基本上就没有机会了；如果你第一通电话开场打得好，这个客户后面成单的概率就非常高。第一通电话的技能我放在整个课程的最前面，就是想讲第一通电话应该怎么打或者说标准的第一通电话它应该是包含哪些部分。

从定义的角度跟大家简单分享一下第一通电话的整个流程，我记得在上堂课也跟大家分享过第一通电话流程，就是你第一次与客户完整的开发电话，走完全部的开发流程。第一通电话一定不是第一次电话，它不是狭隘的取决于时间或者次数：第一通电话的核心是你能够去走完整个开发流程，也许需要打N次电话，1到N之间。有人在问什么叫开发流程，接下来就是我们这堂课程要来讲的内容。

我会分享一个比较常见的第一通电话流程，通常有非常完整的六个步骤：从开场白到话天地到入主题，到试水温，到解决异议，再到递结和关单，这是一个非常完整的电话流程。当然有人会说，我第一次给客户去打电话，说完开场白就被挂了——这就是你开场白中的技巧的问题了。比如说第一次跟客户打电话时，到了你介绍完服务入主题环节，想尝试去跟客户试水温时，客户听完你的介绍，他就说我知道了，回头再说，在这样的场景下，它都不是完整的第一通电话。如果遇到这样的情况，当你下次再继续跟客户打电话的时，虽然是你第二次、第三次了，你还是在进行第一通电话。

流程化能够帮助你很好地往前推，如果你第一步开场白和话天地走完了，下一次电话打过去需要去做的事情就是简单回顾一下前面，然后需要开始入主题了，这是整个电话流程在我们销售过程中起到的作用。我把常见的第一通电话流程中，每个模块需要做的事情简单的跟大家来做个分享，在我的课程中，每个篇章都会花一节单独小课的时间分享每个模块中的核心的观点、它的技巧、它的方法，包括它的案例。

第一步开场白。开场白的核心目的是什么？——自报家门，建立信任感，你需要去告诉客户你是谁。我不知道大家有没有这样的印象，经常会接到的电话开场就问你，有个贷款你需不需要或者说我这里有个什么东西，你需不需要？我不知道大家听到这样的电话，第一反应是什么？我相信99.9%的人接到这样的电话第一反应就是瞬间秒挂，所以开场白的自报家门非常重要。怎么样去建立信任感？这个也会在后面的篇章具体来跟大家分享。

第二步话天地。话天地起到的作用就是去了解客户的背景，并且去挖掘客户的需求。如果你挖掘不了客户的需求，直接去介绍你的产品，这是没有意义的。

第三步入主题。前段时间有家公司的业务人员跟我分享他的电话流程，他先去入主题，再去挖需求，其实这个顺序是反的。一定是先挖需求，根据需求进入到入主题的环节，再根据客户的需求去抛你的卖点，以及介绍你产品的卖点。后续我会跟大家分享一个方法来介绍卖点，叫做“FAB法则”,如何通过FAB法则让客户感受到你的产品真正能够去帮助到他。

第四步试水温。试水温起到的作用是什么？你了解完客户，客户也听了你的产品介绍，在这个过程中，我们需要发生一次“碰撞”，这个碰撞是什么？通过去试水温来去判断客户，你刚才讲的他听明白了没有？或者他听了之后心动吗？如果不心动，应该怎么办？如果心动了，客户又冒出了新的疑议，该怎么办？如果客户说你的产品打动我了，可以成交，这个时候你又应该怎么办？这其实就是试水温的过程，需要有一个初步试探，判断客户意愿的过程。

第五步解决异议。一般来说，试完水温之后客户一定会出现异议，这是人的天性，他会抗拒。当你让他掏钱的时候，他一定会抗拒一下，会觉得产品有什么问题。在这个过程中怎么样去解决异议，怎么样去识别真的异议和假的异议，当遇到真的异议的时候，你应该怎么去解决？能够把客户的顾虑能够打消，这是在解决异议的环节，后面会跟大家分享“五步曲的解决方法”。

第六步缔结和关单。整个在线签单的电销部分最后缔结和关单呈现的形态就是收单，我要把客户close掉，让客户去付费或者购买了，这是收单。还有这种电销的业务形态是什么？电销开发完之后，最终你还需要去上门拜访，最后通过面谈的形式来签单，这个时候在缔结环节需要呈现的内容就是跟客户预约拜访的时间，包括双方见面的时间，所以缔结环节在不同的业务场景下面会不一样。

像市面上大部分to C类的业务，基本上都属于在线签单，包括理财也好，教育也好，这些都会直接在线签单，客户直接在线完成购买，完成服务的整个环节。像to B类的很多业务，它有一定的地域限制，它需要通过电话方式沟通完后，彼此希望能够进一步加深了解，上门拜访再来进一步的洽谈，这些会采取上门拜访的形式，所以这个会在不同场景略有不同，这就是整个的第一通电话流程。

分享完流程之后，我用自己的案例来跟大家分享一下，第一通电话通过整个的流程之后，需要彼此得到了什么样的信息，它才是完整的。以诚信通为例，给大家看看，一个完整的第一通电话开发，就是经过我们前面说的六个步骤后，销售和客户到底需要知道哪些事情？第一通电话才算已经开发完成，怎么样去界定这件事情？销售一定要去问客户的内容有哪些？比如说第一个，他是不是KP，他能不能拍板决定这个事情？大家试想一下，如果今天你去一家公司推荐产品，找的不是老板，而是前台或是行政，你觉得他能达成目的吗？大概率的事情上面来讲，他们是不能拍板的。所以，确定是否是KP的意思，就是确认你联系的这个人，能不能为这件事情拍板。

第二个事情核心的是要问到正确的营业执照信息，因为办诚信通一定需要有合法的工商注册才可以。当然很多产品可能没有这样的门槛，那这个就不需要了。

第三块客户的主营产品是什么？产品就像客户的孩子，当你想把你的产品卖给客户的时候，你一定要知道客户的产品是卖给谁的。要非常清楚得知道客户的产品是怎么样的，他是自己生产的还是代的？如果他是代的产品，能去全国范围内销售吗？还是有一定区域限制？他的产品是成品还是半成品呢？这些其实都需要去了解，只有这样你后面才能够有针对性的通过你的产品方案满足客户在阿里巴巴上销售他产品的需求。

客户的产品在整个电话的过程中，特别是在第一通电话过程中，一定需要充分了解。那客户的需求，就是他来阿里巴巴想获得什么样的帮助，或者说他来阿里巴巴，他希望能够得到改变的点在什么地方。客户的需求，包括客户的购买意愿、预算，、有没有想过通过付费的方式来做？如果是付费的话，他心里的期望值及预算是多少？这是在完整的第一通电话中，销售端需要通过跟客户的对话，一定要从客户端问到的一些信息内容。问到了才算是完整的第一通电话。

第二个销售端在第一通电话中需要跟客户传递的有哪些内容？比如说有多少人在阿里巴巴上面做生意，包括报买家信息，什么叫报买家信息？就是你要告诉客户，既然他上阿里巴巴是来做生意的，阿里巴巴上有哪些他潜在的客户？最后通过双方前面彼此所了解的背景和需求，针对性得去报产品方案，这是在整个诚信通的业务场景下面比较完整的第一通电话需要去获取的信息和内容。

销售一定是在第一通电话中获取你想要的信息，获取了之后是为了更好地卖你的产品。在卖的环节，你需要传递给客户的是什么？有些人说我要去告诉客户的就是产品价格。——如果你直接报价格没有任何的意义，大家可以看到目前在我的这些过程中，反复强调的不是价格。如果只是纠结在价格上面，你的这通电话销售一定是没有太多的效果。

再回到在线教育，完整的第一通在线教育电话的开发，电话销售和客户彼此应该知道哪些事情？

这里简单举个例，销售一定要从客户端问到的信息，比如说孩子的性别，因为小男孩和小女孩一定会不一样，对吧？当你跟客户去沟通的时候，客户明明是个小男孩，然后你跟客户说你女儿怎么样，这就非常打脸的事情，我相信客户一定不会再理你了，所以孩子的性别，包括年级和学期都非常重要，当然学期不一定要问学期你自己就知道了。

另外，上半学期和下半学期，孩子的侧重点包括家长的焦虑点，一定是不一样的，教材的版本、孩子的优势学科、需要提升的学科、平时爸爸还是妈妈在辅导作业、有没有去线下辅导的经历、有没有去线上辅导的经历？如果有的话，他是在你的哪个竞品做的辅导呢？这些都需要了解。这些背景是销售端要从客户端那里掌握到的讯息。

第二个销售端在这过程中要去介绍的是什么？介绍的是你的品牌和优势，你到底跟其他人不一样点在什么地方？你试听课的卖点，包括针对目前孩子学习情况的建议，这是在第一通电话过程中你需要跟客户传递的。

通过以上两个案例跟大家分享了第一通电话的六个完整步骤以及这六个步骤在每个环节起到的作用，最后双方需要知道哪些信息，才算是比较完整的第一通电话。

在这堂课最后鬼爷带给大家三个观点：

第一个，百分百决定你能否签单的因素，就来源于第一通电话。这是我在课程前后反复跟大家说的，大家一定要记住，今天你的签单客户就像你那个池子，如果关口如果没有做好，即便进到你池子了，他也不会成为你的客户，所以在我的观点里面，第一通电话一定是百分百决定了你能否签单：第一通电话打得不好，你一定不可能签单，当然第一通电话打得好，他也有可能签不成单，因为会跟你后面二次、三次跟进有一定的关系，但是第一通电话没有打好，你一定签不了单，所以我这个地方放的因素是百分百。

第二个，合格的第一通电话，客户和sales双方一定是各有所得的。我相信在很多场景里面会出现这样的状况，要么销售今天讲完全程，客户也没有挂你电话，你特别着急地把所有东西都给客户讲完；还有一种客户在遇到这个问题的时候，客户洋洋洒洒能说一大通，基本上没有销售太多说话的机会。这样的电话到最后能够成单的概率也是非常小的，合格的第一通电话一定是客户和双方是平等的，而且双方一定是各有所得。

第三个，第一通电话能够去直接成交的客户是最完美的。通过我前面讲的六个步骤，直接到缔结收单，这个环节能成交是非常完美的。但是世界其实并不完美，所以第一通电话需要的是更完美地开发，因为只有你更完美地开发之后，到最后你才有完美签单的可能性，如果你开发不好，你后面签单的可能性就会降低。

这是这堂课里鬼爷想跟大家分享三个观点，也是整个第一通电话想带给大家的内容。大家可以去把自己的产品和自己的行业带入到我刚才讲的流程里面，你可以去看看你的第一通电话，它应该长什么样，你这个行业的第一通电话它又应该长什么样呢？