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甘肃省高速公路车辆清障救援工作规范

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甘肃省高速公路车辆清障救援工作规范
第一章总则
第一条为进一步规范全省高速公路车辆清障救援工作，按照国家发改委、交通运输部《关于规范高速公路车辆救援服务收费有关问题的通知》（发改价格〔2010〕2204号）和《甘肃省发展改革委员会关于高速公路车辆救援服务正式收费标准的批复》（甘发改服务〔2013〕2044号）文件要求及其他有关法律、法规制定本规范。
第二条本规范主要针对参与全省高速公路车辆清障救援服务的社会清障救援机构。
第二章车辆清障救援调度
第一条路警联合指挥中心或调度指挥总中心话务员接到求助电话后，要详细记录求助者姓名、车牌号码、车型、故障车辆所在地点、故障情况、联系电话等，同时致电所辖路段高速公路管理处和清障救援大队，按照就近原则调度专业救援队伍或已备案的社会清障救援机构。
第二条所辖高速公路管理处应在对客户服务2个工作日内向客户进行回访，调查客户满意度，并详细记录客户的反馈信息。
第三条调度工作流程图
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第三章清障救援服务响应
第四条一般情况下的清障救援服务响应时间
（一）救援距离在10公里以内的，清障救援机构应自接到电话起40分钟内到达现场。
（二）救援距离在20公里以内的，清障救援机构应自接到电话起60分钟内到达现场。
（三）救援距离超过20公里的，由清障救援机构和求救车主双方约定到达时间。
第五条特殊情况下的清障救援服务响应时间
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遇特殊路段或不可抗拒因素（包括自然灾害、天气因素、交通管制、交通事故、道路施工等）时，以上清障救援时间可适当延长。清障救援单位如不能及时到达，应及时通知车主，告知车主可能延误的时间并说明情况。
第四章车辆清障救援处置流程 4
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第五章监督管理
第六条求助者对清障救援单位提供的救援服务不满意的，可以拨打“0931-96969”投诉。救援调度平台应及时将有关的投诉反馈给当地高速公路管理部门及省高速公路管理局，当地高速公路管理部门应对投诉情况进行协调处理。
第七条高速公路管理处对入网备案社会车辆清障救援机构日常救援运作进行监管，督促入网救援机构严格按《甘5
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肃省高速公路清障救援资格备案办法》要求进行救援服务，对救援服务电话的接通率不高、不提供施救服务，服务质量差、收费不规范和有责投诉多的，取消其清障救援机构清障救援服务资格。
第八条社会清障救援机构应建立并妥善保存救援业务登记档案，按月度向所辖高速公路管理处指定机构报送统计报表，一年内累计两次未按规定报送统计报表的，由车辆救援服务备案审核部门撤销其救援服务资格。
第六章附则
第九条本规范由甘肃省高速公路管理局负责解释。第十条本规范清障救援只包含车辆清障救援，不含对伤亡人员的医疗救助。
第十一条本规范自发布之日起开始实施。

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