客房案例50例

1． 打扫住房时，客人不在电话响起怎么办？

答：不能接听住房电话，因客人租下此房使用权归客人，员工接听住房电话会让客人产生误会。

2． 客人拿着房卡打不开门时生怎么办？

答：问询客人姓名，何时入住，并向总台核实情况，不缺押金的可为客人开门，并应帮助客人刷好房卡；若押金不够应礼貌地向客人解释，请客人到总台办理续住手续，也可直接向客人收取押金为其代办。

3． 房务中心收到客人遗留物品怎么办？

答：立即询问总台客人是否已离店，未离店应立即送还给客人；若客人已离店，则记好房号、日期、客人姓名，存放在遗留物品专用柜，妥善保管；若是贵重物品，应直接存入前厅保险柜，并做好记录，核查是否有客人的联系方式。

4． 按正常程序进房发现客人从床上坐起怎么办？

答：简单说明进房原因，向客人道歉，并立即退出房间，轻轻地关上房门。

5． 总台通知退房而房门上挂有请勿打挠牌怎么办？

答：将此情况报告总台，问询客人是否有其它客人在房内，若没有客人应马上查房，若有客人则等客人出来后马上检查房间。

6． 若客人整天在房间里面不愿让服务员打扫房间怎么办？

答：了解原因，若是客人要休息，不愿整理房间，应主动征询客人意见，约定一个整理的时间；若是客人有异常的行为，则应向领班报告，同时密切关注该房动静。

7． 发现房间内有大量现金怎么办？

答：及时通知领班、主管、保安部，由他们一起将房间反锁，客人回来后由部门的负责人开启房门请客人清点现金并提醒客人将现金寄存到前厅免费保险柜内。

8． 遇到访客到楼层怎么办？

答：向客人问好，并询问客人找哪位客人，帮助核对被访者姓名，在征得住客同意后将访客指引到客人房间。

9． 遇到客人不愿见访客怎么办？

答：礼貌地向客人说明住客需要休息，或有事情不便接见访客，问询客人是否需要提供留言服务。请客人到大堂休息处等待，注意不能直接说明住客不愿接见客人。

10．客人前来认领失物怎么办？

答：请客人描述失物，核对是否与记录中一致，确认无误后请客人出示有效身份的证件，做好证件记录并请客人签名，之后请客人核对失物是否完整。

11．发现公共区域玻璃破碎怎么办？

答：安排专人看护，在该区域设立醒目的标志标明，并安排人员清理，将破碎的玻璃用纸箱装好写上说明投入垃圾中以免伤害其它清洁工。

12．如果客人外出时交待访客可以在房间等他怎么办？

答：向客人解释为了客人安全，酒店规定访客不宜在客人不在时，由服务员开门进入房间，请客人谅解，如果访客到来可以让其互大厅休息处等待。

13．若遇闲杂人等在楼层徘徊怎么办？

答：主动问询是否有什么需要帮助，若是访客应带到大厅休息处等待，如果说是乱闯楼层的人应阻止他在楼层逗留，如果可疑人应及时通知上级和保安部。

14．客人对服务员表现出为不文明的语言、行为怎么办？

答：灵活回避，并用礼貌的语言对待客人，使之感到失态。

15．有电话找会议中的客人怎么办？

答：用纸条写上接听电话人的姓名，让就近的客人代为传达。

16．客人发脾气骂你时怎么办？

答：保持冷静，绝不可与客人对骂，和对待不发脾气的客人一样对待他，等客人平静后再向客人婉言解释。

17．客人要求换房怎么办？

答：首先应了解换房原因，若是房间房间设备问题，除了为客人换房外，还应通知工程部维修；与总台联系由总台办理换房安排房间，服务员帮忙客人更换房卡并为客人提行李；查看房间是否有遗留物品，检查该房消费情况及其它情况。

18．深夜客人来电话说隔壁房间很吵无法入睡怎么办？

答：向客人道歉并问清房号，打电话至吵闹的房间劝阻客人，注意语言要婉委礼貌，若客人不听劝阻应及时报告保安部。

19．客人提出让服务员陪其到处游览怎么办？

答：首先向客人表示谢意，以工作或学习的借口婉言谢绝，并向客人提出旅行社的导游。

20．标间只住一位客人时，该如何开夜床？

答：一般开靠近卫生间的那张床，但如果客人已用过某张床就应开用过的床。如果有一张床上放有较多东西，则应开没放东西的那一张床。

21．客人称丢了房卡怎么办？

答：提醒客人再仔细查找，回忆所到过的地方，如果确实找不到应报领班作好记录，按酒店的规定有所赔偿，总台及时对制新卡，通知楼层服务员和巡视的保安重点关注此房，以防止外来人员进入。

22．发现客人生急病怎么办？

答：接到通知立即赶赴现场，询问并查看病人情况，及时报120急救中心，及时向部门经理汇报，若有需要及时通知客人的单位及家属。

23．在休闲吧吃宵夜的客人要向服务员敬酒时怎么办？

答：向客人解释工作中不可饮酒，婉言谢绝客人的好意，若客人一再劝饮，盛情难却，可以先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝，同时另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。

24．值夜班时客人打电话缠住服务员，要求陪他聊天时怎么办？

答：委婉告诉客人当班时间有很多工作要做，不按时完成会影响对客人的服务质量，同时告诉客人，聊天会长期占用酒店营业电话，会导致其它客人投诉，向客人介绍娱乐峡谷。

25．客人正在谈话，我们有急事找他怎么办？

答：不应冒失的打断客人谈话，应有礼貌地站客人一旁，双目注视谈话的客人，客人一般都会意识到你找他有事，会主动停下谈话，向你询问，这时应先向其它客人表示歉意，然后向找的客人讲述要找他的事由。谈话要简明扼要，待客人答复后，向其它客人表示歉意、对不起、打扰你们！然后有礼貌地离开。

26．当自己在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？

答：点头示意，以示与客人打招呼，同时尽快结束通话，以免让客人久等而产生厌烦情绪，放下听筒后，首先向客人道歉，再询问有什么事需要帮助。

27．接待行动不便的客人时怎么办？

答：总台尽量把客人安排在电梯口附近的房间，看到客人外出或回来时，服务员应主动按电梯、开门，主动挽扶，以免发生意外。

28．客人投诉房间内没有热水时怎么办？

答：问清客人房号，请客人稍等，告诉客人我们立即检查，马上派人到锅炉房检查热水，确定有热水后致电客人房间询问是否已有热水，若仍没有应立即到客人房间查看原因。

29．会议的客人购买东西要求签单，怎么办？

答：请客人稍等，立即通知总台与会务组联系，若会务组同意签单，应立即建立帐单给客人签字；若不行则向客人委婉解释，请客人支付现金。

30．当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？

答：不能直接回答客人“不知道”、“我不懂”、或者“我想”、“可能”之类不确定的词句，应请客人稍后，向有关部门请教，或查询后再回复客人，若客人的问题较复杂，一下子弄不清楚，可请客人回房等候，弄清楚后再答复客人，若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，耐心解释，表示歉意。

31．被客人呼唤入房时怎么办？

答：按程序敲门，通报，征得客人允许后方可入房，进房后不可关门，客人让坐要表示谢意，但不可坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，不可东张西望；办完事立即离开，要面对客人轻轻关上房门，同时要向客人道别。

32．当客人已到楼层，发现排重房怎么办？

答：主动向客人道歉：“先生/小姐，对不起，这个房间已住上客人了，我马上与总台联系，重新为你安排一个房间，请稍候，。”立即与总台联系，并向总台提供就近的房间状况，尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，快速定下房间，服务员先带客人到房间，然后帮助客人更换房卡，尽量不让客人久等。

33．在服务过程中出现差错怎么办？

答：若客人在场，首先要向客人道歉，及时采取补救措施，事后仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似情况发生。凡是出错均不能隐瞒，如果自己不能解决马上请示上级，以免酿成大的事故。

34．检查退房时有发现棉织品染色怎么办？

答：立即通知总台，征求客人意见是否看一下，靖客人回忆一下，是什么物品染的色，然后请客人稍等，马上送洗衣房鉴定能否清洗，不能确定的要马上试洗一下，将结果及时反馈给总台。

35．检查退房时发现客人带走了房间物品怎么办？

答：礼貌地询问客人是否在匆忙中收拾行李误将房间物品放入箱内，请客人回忆是否将物品放在某个不显眼的地方，或带到朋友的房间，切不可直接说客人带走东西，否则会使客人难堪，可能产生抵触情绪。

36．正在打扫房间时，客人回来怎么办？

答：主动与客人打招呼，征求客人意见能否继续打扫，在征得客人同意后方可继续打扫，否则应立即退出房间，待客人离开时再打扫。若客人同意打扫应迅速做好卫生，以免影响客人休息，离开时应礼貌地向客人致欠道别，然后轻轻关上房门。

37．在打扫房间时发现家具、设备有毛病，怎么办？

答：立即通知房务中心，填好维修单通知工程人员维修，如果设备问题一时无法修好，应与总台联系，等客人回来后，征求客人意见是否调换房间。

38．一个人值台时，客人前来纠缠怎么办？

答：不能以任何不礼貌、不耐烦的言行冲撞客人，应委婉地对客人说：“实在对不起，如果没什么事的话，我还有别的工作要做，请原谅。”然后借故找一此事情做，如搞卫生等；如果仍然无效，可找领班派一个人来服务台替班，借故暂时离开一下。

39.发现客人损坏房间的设备怎么办？

答：委婉地告诉客人房间的某东西损坏了，按酒店的规定需要赔偿多少钱，然后建立帐单请客人签字确认；若客人不在，则应保留被损坏的物品，在房间显眼位置放置留言单，并通知房务中心的和总台做好记录，等客人回来后及时找客人联系索赔事宜。

40．当客人对本地情况不熟悉，又表示外出活动时怎么办？

答：主动做客人的参谋、向导，根据客人的喜好、要求，介绍有关的情况，如客人想观光的，可介绍市内较为突出的名胜古迹、路线及交通工具；如客人想购物留念，可介绍市内的文物商店，土特产商店及石雕城等。

41．如何向客人催交押金？

答：总台人员应每日查看住宿单，看哪此房间已到期，对已到期的房间应及时开出“房费催绞单”，通知房务中心送入房内显眼处，服务员看到客人应委婉地询问客人是否续住，若续住则请客人到总台。

42．因工作需要，与客人同乘电梯时怎么办？

答：电梯到时请客人先进，如电梯太拥挤，不要强行进入，出电梯时应护住梯门请客人先行；若自己到要去的楼层，离开电梯时应向客人致歉、道别。

43．客人要求结帐延迟退房怎么办？

答：告诉客人到总台办理延时手续，在接到总台允许该房退房的通知后，及时通知楼层服务员推迟打扫房间。

44.酒店突然停电怎么办?

答:第一时间检查电梯内有无被困的客人,若有要通知有关部门;停电后及时通知工程部查找原因进行检修,通知保安部做好前厅收银处的保卫工作;检查楼道应急灯,安抚客人,必要时给客人送去蜡烛并提醒客人注意安全;恢复用电后,检查各类电器设施是否完好正常运转;向客人解释停电原因并向客人道歉.

45.冬天空调一般调至25度,打扫房间时发现客人把空调打到21度,怎么办?

答:不要去动它,因为客人打的度数是客人认为最适合的温度.

46.开夜床时发现床上放着很多东西怎么办?

答:暂时不开夜床,不可挪动客人的物品,留言告知客人未做夜床的原因,请客人需要帮忙时通知服务员,将此情况做好记录和交待.

47.客人问有没有美容厅,要求按摩服务怎么办?

答:向客人致歉,告诉客人我们的美容厅还在筹建中,暂时还没有此项服务,告诉客人( )的电话,让客人自己询问有无按摩小姐,切不可帮客人联系.

48.客人要求叫醒服务怎么办?

答:问清楚客人房号,和叫醒时间,立即做好有关的记录,并通知总台以相互提醒,设制好小灵通备忘录,调好闹钟,(调至叫醒时间前5分钟,小灵通应带在向身上,以免听不到),准时打电话叫醒客人,若无人接听应让服务员前往敲门,以确保叫醒客人.

49.帮客人办事,客人要给小费怎么办?

答:表示谢意,告诉客人我们为宾客服务是应做的工作,请客人不必客气;若客人坚持要给,实在推辞不掉,则先收下,再次向客人致谢,然后上交部门,不可私拿.

50.客人表示酒店太偏僻,没地方玩很无聊怎么办?

答:向客人推荐棋类、麻将，介绍娱乐部的有关服务项目，也可以征求客人的意见给客人送一些报刊、杂志等，向客人介绍周边旅游景点。