摘 要

汽车事故理赔是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险补偿问题的过程。理赔工作是保险政策和作用的重要体现，是保险人执行保险合同，履行保险义务，承担保险责任的具体体现。保险的优越性及保险给予被保人的经济补偿在很大程度上都是通过理赔工作实现的。本文以太平洋保险公司为例，阐述了车险创新模式的研究。本文首先介绍了此次写作的写作背景，写作意义以及文献综述，介绍了太平洋车险的服务和理赔工作，车险理赔服务的重要性。第二部分介绍了太平洋车险理赔的现状以及存在的问题进行了分析。第三部分介绍了车险理赔的新型模式互联网理赔。第四部分介绍了优化理赔模式提升保险公司服务。

关键词：太平洋保险 车险理赔 互联网保险

Abstract

The car accident insurance claims refers to the insurer to solve the issue of compensation insurance claims according to the insurance contract in the event of car damages within the scope of insurance liability. Insurance claims work is an important manifestation and function of insurance policy, is embodied the responsibility of the insurer execution of the insurance contract, the performance of the insurance obligation. The superiority of insurance is to provide the economic compensation to the insurers. The paper takes the example of CPIC to discuss the innovation of the car insurance. The first part is the introduction of the significance and the introduction of the CPIC car insurance services and the claims work. The importance of auto insurance claims service. The second part of this paper introduces the present situation of the Pacific insurance claims and the existing problems are third part is the introduction of the new internet claims of the car insurance. The forth part is the introduction of the claims prioritization and car insurance services improvements.

Key Words：CPIC Car Insurance Claims Internet Insurance

引 言

近年来，我国汽车行业飞速发展，这也带动了汽车保险业的迅速发展。作为我国财产保险业的重要支柱险种，车险业务的经营发展状况将直接关系到我国非寿险业务发展目标的实现。如何促进车险市场的快速健康发展，全面提升保险公司经营车险的核心竞争力，始终是我国财产保险监管工作的重心。而作为制约车险业务开展的重要因素之一，车险理赔服务工作也受到了广泛地关注与重视。

作为我国三大保险公司之一，太平洋保险公司一直十分重视车险业务及车险理赔工作的开展，并采取各种积极有效地措施，努力创新和提升车险理赔服务的模式，提高服务质量等。首先，通过汽车事故理赔，被保人所享受的保险利益得到实现，即如果发生交通事故，并且通过签订保险合同的方式，在安定缴纳一定保险费用时，事故中所产生的车辆损失人员伤亡等会及时扥到损失补偿的权利；其次，通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产得到保障，交通事故往往伴随着经济损失，汽车理赔能使被保人心灵，上得到慰藉，并得到相应的补偿，安定生活，对社会稳定发展起到积极的作用；然后，通过汽车保险理赔，汽车保险承担的质量得到检验，汽车保险承担手续是否齐全，以及保险费是否合理，平时不容易察觉，当发生赔偿事件时，上诉问题就容易暴漏，只有通过汽车保险理赔，才能有利于承保工作的改进以及合法，和业务的提高；最后，通过汽车保险的理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映。但是，随着经济的不断发展，传统的理赔服务模式的弊端逐渐显现出来。创新理赔服务模式，重视互联网理赔服务已经成为太平洋保险公司理赔工作的重中之重。在本论文中，笔者将结合太平洋保险公司车险理赔工作的实际情况，对车险理赔服务模式的创新及应用——互联网理赔进行深入探讨。这对于未来各个保险公司理赔服务模式的优化提升有一定的积极作用。

1 车险业务与理赔服务

车险业务

车险的意义

汽车保险也称为机动车辆保险，通常人们简称为车险，是指对车辆造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的商业保险，这种损失是由机动车辆的自然灾害或意外事故所造成的的。财产保险包括汽车保险的险种，汽车保险在财产保险领域中属于发展时间角较短的险种，汽车险种的出现是基于汽车在人们手中的保有量以及汽车的普及程度。但是汽车保险的最早期是以汽车的第三者责任为主要的险种，同时慢慢的发展到汽车之间的碰撞等损失，因此，与现代机动车辆保险有所不同。

太平洋车险业务

太平洋保险集团公司的车险业务品牌主要为神行车保机动车辆保险，该车险是立足于传统车险产品的，以提供更低的价格、更好的服务为目标。其主要的车险产品包括机动车损失险、车上人员责任险、车损免赔额特约险、玻璃单独破碎险、盗抢险、三者险、车身油漆单独损伤险和基本险不计免赔特约险等险种。在传统的车险业务销售模式下，电话营销是太平洋车险的主要销售渠道。自2008年8月18 日在上海、无锡、东莞三地试点销售以来，太平洋车险的电话营销经验和销售业绩较好，通过全国统一号码为客户提供周一至周五8点－20点，周六周日9点－18点的优质电话车险服务。只要拨打电话，保险人员会在15分钟内及时沟通，提示客户备齐查勘、定损、核价等相关材料，争取一次解决。对于3000元以下的，一个工作日就可解决。万元以上的案件，承诺三日赔付。为了进一步提高服务质量，拓展业务范围，太平洋保险又升级了其车险服务，具体包括全国范围内的五星级无限次免费道路救援服务、理赔服务全年365天无休、异地出险全国通赔、单证齐全快速赔付等。在电话销售的基础上，互联网车险营销也是未来公司发展的重点，车险种类也正在从基本险向更为丰富的个性险演化。

国内外对于车险业务的看法

为保险企业内部管理机制在国内外大量的学者已进行了研究。国外学者斯蒂格利茨，信息经济学的创始人，最早开始对保险市场的逆选择风险和保险方面的道德风险进行研究。1976年斯蒂格利茨和罗斯查尔德展开了有关保险方面的市场信息不对称问题。斯蒂格利茨实际上证明双方有更少的信息可以直接从信息的更多的一方获取信息，即一个事务提出了一系列不同的方案选择不同的可替换的计划，斯蒂格利茨把这个过程称为“信息筛选的自我选择”。

车辆理赔管理问题在国内保险行业来看，刘宽2003年第1期《中国保险管理干部学院学报》有关《保险公司服务的核心内容一理赔》文中表示理赔是保险公司服务中最重要的环节，因为保险的基本功能是补偿，并提出了目前国内保险理赔管理中存在的问题：（1）理赔办理时间过长，拖拉严重；（2）理赔的核算不准确；（3）索赔同承保承诺不一致；（4）少数员工使用条款权限范围进行吃拿卡要；（5）理赔的标准不是很一致。该学者同时根据以上原因，进行了具体分析，同时运用概率论的方法分析了理赔的风险模型的解算方法，以及提出案例进行对保险定价进行了分析。唐金城、戴迎春在《上海保险》2000年第1期的《机动车辆保险计算机定损初探》提出理赔的损失赔偿方案。理赔中的损坏问题。晋城，戴春在机动车保险损失计算机>>（<<上海保险>> 2000首）初步设计的计算机程序，以评估损害。吴玉兰提出了通过远程界定车损的技术手段为有效控制车辆运行风险的目的。远程界定损失是现代信息传输的使用将事故现场的，有关的文字材料和现损失界定人员的损失事故报告发送到实时高效的理赔处理中心进行分析，准确和快速的方式来代替人工估计误差，目的是为了提高保险公司车险偿付能力的风险控制。吴玉兰提出了远程界定保险的可行性、技术分析和设计的论证。贾立新、刘文玲、武一民指出目前评估损失的方式是界定损失的工作人员将车险界定单传输到核价员处，核价员按照损失界定单进行完成核价，构建电子网络系统是保险公司发展的必然模式进行界定损失，避免了目前的定损评估模式的低效率和低透明度。

车险理赔服务的理念

首先，通过汽车事故理赔，被保人所享受的保险利益得到实现，即如果发生交通事故，并且通过签订保险合同的方式，在安定缴纳一定保险费用时，事故中所产生的车辆损失人员伤亡等会及时扥到损失补偿的权利；其次，通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产得到保障，交通事故往往伴随着经济损失，汽车理赔能使被保人心灵上得到慰藉，并得到相应的补偿，安定生活，对社会稳定发展起到积极的作用；然后，通过汽车保险理赔，汽车保险承担的质量得到检验，汽车保险承担手续是否齐全，以及保险费是否合理，平时不容易察觉，当发生赔偿事件时，上诉问题就容易暴漏，只有通过汽车保险理赔，才能有利于承保工作的改进以及合法，和业务的提高；最后，通过汽车保险的理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映。

车险理赔服务工作的重要性

汽车发生事故后，通过保险理赔是不可缺少的重要环节，其重要性主要体现在以下几方面：第一，通过车险理赔，投保人的保险利益得到保障，减少了个人损失。在发生交通事故后，由于事先签订了保险合同并定期缴纳一定保险费用，事故当中所发生的车辆损失，人员伤亡等利益损失都会得到保险公司的补偿。 第二，通过车险理赔，可以使得受害人生活、心灵得到保障，促进社会安定发展，保障社会再生产。在交通事故发生后，往往伴随着严重的经济、精神损失，车险理赔可以发挥慰藉伤者，支持其重建家园，安定生活，对社会发展具有重要作用。第三，通过车险理赔，汽车的质量可以得到保障，可以促进车险手续齐全，保险费率合理，推动车险业务的发展。只有通过车险理赔，才能进一步促进保险业务的改进以及提升。第四，通过车险的理赔，可以充分反映汽车保险的重要性，推动车险市场的发展。

在太平洋集团投保的汽车保险，除了车险业务全，价格优惠的优势之外。通过其铺设的网络，在理赔服务方面也能享受优质服务，实现即时理赔，全国通赔。基本流程包括：出险——报案（拨打太平洋保险95500全国统一客户服务热线报案）——现场处理（提示您需要提供哪些索赔材料）——确定损失（确定修理项目、方式和费用）——赔偿调解（收集齐全相应的索赔资料）——提交索赔资料——审核赔案——领取赔偿，详细流程如图1所示。

图1 太平洋车险理赔流程

通过这套理赔流程，在遇到事故时，就可以有一份安心的保障，车开到哪里，太平洋车险理赔服务就在哪里。

2.太平洋车险理赔的现状分析

车险理赔服务工作存在的问题

理赔效率不高

我国在车险理赔方面的法律和一些规章制度不是很全面，保险有的项目不够完善，同一品牌，经销商以及4S店之间的配件价格存在一定的差异，保险即使按同一标准报价，也会产生理赔纠纷。招保险公司的服务分为投保前服务和投保后服务，投保前就仅仅以核保这个流程来作为说明，传统核保需要去对用户的很多信息进行了解核实，人寿保险需要进行体检等，这些都是比较费时费力的，很多人也许因为程序过于复杂，而直接放弃投保。传统保险的销售理念就是对顾客进行一次销售后，尽力远离用户，躲开用户，因为用户的后续服务会让保险公司付出成本，其实这样延续下来后，保险公司并不了解真正的用户需求，并不能开发出特别符合大家需求的产品；在这个信息发达的时代，远离用户是不对的，相反的，应该多多跟进用户，听取用户反馈，改善自己的业务和产品，这显然是保险公司做得特别不好的地方。

理赔工作存在纠纷

汽车消费量的增长，也促进了保险公司的汽车业务保费收入的增长，同时也伴随着保险理赔纠纷的增多。有的业主在抱怨保险理赔不容易，理赔难导致理赔工作的纠纷增加，从而严重影响了保险业务的健康发展。首先，许多车辆出险之后去4S店进行维修，但4S店维修价格目前市场上基本上处于垄断地位，所以与保险公司的损失赔偿价格相比，汽车维修配件的价格在汽车经销商4S店一般会较高，4S店与保险公司的规定价格导致车辆保险的车主只能按照保险公司的规定进行，出现的损失只能车主自己负担。其次是由于车辆保险人利益驱使，车辆保险人有时会夸大损失增加报销额度，通过销毁证据作假等手段，导致保险公司与保险车辆之间的实际情况不一致，进一步会引起双方之间的纠纷。

理赔工作存在诚信问题

我国保险业中存在信用和诚信的环境缺失的状态，诚信状况不理想增加了保险行业的可信度和其工作的效率，也是我国保险理赔纠纷的重要起因。首先是保险公司存在的理赔不迅速，车辆出现损失时，保险公司的索赔难，赔款结算拖拉，未能及时处理索赔事件，给车主造成不良的影响。其次是损失无论大小，索赔金额，情况是否明确的事项必须通过复杂和不必要的程序进行开展索赔事宜。第三，保险公司没有严格履行赔偿责任限制，很多索赔都超出了法律的限制范围。另一方面投保人也存在着被保险信用的问题，其中最重要的一点就是保险诈骗。保险诈骗罪不是新的，从保险成立之初就有保险诈骗的事件。由于影照如下形式统计，国际保险欺诈造成的部分保险公司赔付支出达到50%的保险收入水平，平均保险欺诈损失约30%左右。随着我国保险业的发展，保险公司的险种逐渐增多，保险的不诚信问题增多。保险诈骗活动日益频繁，根据有关调查显示，在上世纪80年代末，涉及保险诈骗罪的诈骗罪仅占2%左右；到2010年底，这种案件上升到6%；至2012年上升至%。

服务水平在不断提高

机动车辆保险是我国财产保险中经营历史最久的险种之一，近几年，随着中国汽车工业的快速发展，车险业务的规模逐渐扩大，多数车险保费高达70%以上，毫不夸张的说，车险的经营状况直接影响财险公司的健康发展。当前中国保险业处于转型时期，车险业务增加，车险的盈利能力也在增加，由于保险公司的经营理念以及模式在创新，保险公司的业务规模在增加，保险公司的重效益的管理理念下，不断追求成本的下降，不断加强风险的控制，切实增加了公司的盈利水平。

在较高的利润驱动下，市场竞争也在日趋激烈，平安保险等对手对太平洋保险的车险业务也形成了一定的压力。为了开拓市场，稳定客户，太平洋车险的服务水平也在不断提高，准确、及时处理车险事故。除了提高及时、丰富的车险业务外，诸如代驾、代办年检、免费洗车、酒后代驾等多项便利私家车主的增值服务也在逐步开展，使得投保人享受更好的消费体验，打造五星服务，如图2所示。

图2太平洋车险服务

渠道日趋多元化

与传统车险大为不同，现代车险在理赔过程中以提供多样化的服务为有力的竞争手段，例如：美国Ptx～ressive保险公司采取保证修理速度与质量并直接与修理厂进行结算的做法，从而使理赔工作及时快速地进行。为此，2013年太平洋保险公司在车险业务上更加注重销售渠道建设，表明保险公司更加重视客户获取能力和产品送达能力的提升，车险经营逐步由内向型向外向型转变，车险业务正在从传统的管理型险种向管理+服务+营销型险种转变，经营管理视角和维度更加丰富，对精细化程度的要求更高。总体而言，电网销售、汽车销售商销售、个人代理等三个渠道成为太平洋保险公司车险业务的主渠道，业务占比预计超过80%，电话渠道增速缓慢，网络渠道超常规的发展。

改革思路日益清晰

2013年太平洋保险公司按照保监会确定的车险费率市场化改革方案，按照先条款后费率、先统一后差异的原则，用三年左右的时间分三步走，最终实现符合条件的保险公司根据自有数据开发商业车险条款费率。同时率先启动交强险区域定价，逐步解决交强险经营模式定位不清晰的根本问题。

3太平洋保险车险理赔服务创新模式研究—互联网理赔

　　互联网理赔产生的背景

发展互联网理赔最早的国家是美国，由于网络技术方面的领先地位以及优越的市场经济环境，20世纪90年代中期美国就开始出现互联网保险。目前，美国互联网保险业是全球业务量最大、涉及范围最广和客户量最多的国家，同时也是技术水平最高的国家，几乎所有的保险公司都建立了自己的网站，特别是InsWeb、、Quickquote、Quicken、SelectQuote等网站。这些网站不仅可以为客户提供全面的保险市场和产品信息，而且可以针对客户独特需要进行理赔方案内容定制，提供人性化产品购买流程。在欧洲，互联网理赔发展速度也非常迅猛。1996年，全球最大保险集团之一的法国安盛在德国试行网上直销。1997年，意大利KAS保险公司建立了网络保险销售服务系统，提供最新报价、信息咨询和网上投保服务。近十几年，互联网理赔在英国发展迅速，个人财产保险总保费中网络营销的比例，从2000年的29%增加到2008年的42%，而传统的保险经纪份额从42%下降到29%。英国保险市场的互联网革新成为了一个极有代表性的发展路径。互联网理赔在德国也发展迅速：2009年德国约有26%的车险业务和13%的家庭财险业务是在互联网上完成的，而在短短一年的时间内，这一份额就分别上升至45%和33%。亚洲最早开始互联网理赔的是在1999年7月，日本出现的一个名为的网络保险公司，是一家完全通过互联网推销保险业务的保险公司，主要服务于40岁以下客户。此后，互联网理赔日渐成长。在2000年8月，我国两家知名保险公司太保和平安几乎同时开通了自己的全国性网站。太平洋保险的网站成为我国保险业界第一个贯通全国、联接全球的保险网络系统。同年9月，泰康人寿保险公司也在北京宣布：泰康在线开通，在该网上可以实现从保单设计、投保、核保、交费到后续服务全过程的网络化。 与此同时，由网络公司、代理人和从业人员建立的保险网站也不断涌现，如保险界等。当前，互联网保险新的趋势有出现。互联网保险出现市场细分。另外，还有专门销售个人人寿保险网站等。有些网站还获得了风险投资，在风险投资的推动下，互联网保险将取得更大更快的发展，竞争也必然加剧。一场互联网保险的市场争夺战在全国范围打响。截至2015年6月，我国互联网用户达到亿人，互联网正成为中国保险业发展的新动力，凭借跨时间、跨空间的特性，互联网深深影响着保险业从产品设计、服务创新到营销模式的各个层面。然而，现在很多保险公司并不是真正在做“互联网＋保险”，有的把互联网当作技术工具，有的仅把互联网当成一个销售渠道，并没有触及互联网保险的本质。业内人士认为，要实现真正意义上的“互联网＋保险”，必须从消费者利益出发，运用互联网打造“精耕细作”的经营模式，为客户提供合适的产品和优质的服务，直击传统模式下扰民、误导、理赔难等行业痛点，方能使互联网和保险产生“化学反应”，深度融合。

互联网理赔的意义

有利于树立和培养民众保险意识

互联网对保险行业最大的颠覆，是从“客户思维”到“用户思维”的改变。传统“客户思维”模式下，保险公司运用4P营销理论，将公司产品推销给消费者，关键因素是产品包装、价格优势、渠道实力和促销策略等。而在互联网时代，由于信息量大，信息流动快，能最大程度消除信息不对称，信息不对称被加速打破后，消费者购买决策过程发生巨大变化，消费者拥有了更多的知情权和选择权，买卖双方权力将发生转移，促使行业加速进入用户主权时代。“用户思维”模式下，个性化的产品、极致的消费体验、简约的形式、跨界的资源整合以及大数据的分析运用等能力，成为竞争的关键。

提高理赔效率

用户主权形势下，消费者借助全新的信息环境，依据用户评价、亲友推荐、专家评论等信息，可以更为精确地预测目标产品或服务的实际体验品质。此背景下，能否开发更加个性化和按需定制的产品，能否建立超过消费者预期的极致体验，将成为制胜根本，必将促使保险行业更加注重服务品质，更为关注消费者个性化需求。随着互联网对保险全产业链的渗透，为保持竞争优势，保险公司将不断加大运营全流程改造力度：一是行业外包将加快发展，保险公司收缩日常活动范畴，集中内部资源聚焦在风险管理、客户服务及资金运用的核心领域；二是核心业务流程网络化自助服务水平不断提高，在提升运营效率的同时迎合客户消费习惯的改变；三是运营成本受到严格管控，节省下来的成本转变为产品费率的下降回馈给客户，导致固定资产成本、人力资源投入等大幅减少，标准保费的运营成本高低成为竞争的一个重要能力。

提升客户心理体验

对于客户需求，我的体会是现在的客户需要安心、省心、贴心的服务。首先是安心。客户希望快速得到帮助，迅速抚平内心的恐慌。发生车险事故以后，保险公司能在第一时间派出具备相应经验的人员提供服务。不论这种服务是自主还是外包、远程还是现场，首先是希望快，其次是希望能有实质帮助。这种帮助，不是局限于怎么办理理赔事宜，还包括但不限于“防止发生次生事故的提醒、善后的指引”。其次是省心。客户希望流程简单、手续便捷。客户不希望记太多的“攻略”，不希望填一堆资料，不希望跑各种部门。只要事故是真实的，责任也明确，提个简单申请，保险公司按照理赔单进行赔付。第三是贴心。如果能针对不同情况、不同客户性格提供客户意想不到的服务，让客户爽，那才真的贴心。当然客户需求也是不断变化的。保险公司多了，客户有了更多选择，但试过之后发现都差不多，就选价格低的，服务质量好一点的。省心。在互联网浪潮下，客户享受着各行各业的贴心服务，新的消费习惯正在养成。在这种时代背景下，客户对车险理赔客户体验的期望值也在不断提高，比如客户需要更多的知情权、选择权、被尊重、被信任等等。

避免保险欺诈

在政策的持续推动和市场需求的刺激下，互联网保险获得了极大的发展。同时，新业务也带来新风险。保险公司不仅要加大对互联网保险产品的创新，也要提高承保风险的识别能力和理赔的反欺诈能力，更好地保护消费者利益。2015年，对互联网保险行业来说，意义非凡。2015年7月，在《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》出台后不久，行业便迎来首份互联网金融分类监管细则——《互联网保险业务监管暂行办法》的落地。在政策推动下，行业加速发展，到目前，已有4家专业互联网保险公司拿到牌照，同时，多家险企都将互联网保险视为2016年的重要业务发展方向。面对新风险须保持警惕，近年来，互联网与保险加速融合，一方面，互联网保险业务规模急剧扩张，创新不断涌现；另一方面，互联网保险虽然并未改变 传统保险的固有属性，但相伴而生的一些新模式、新产品、新平台所带来的新风险可能与传统风险相叠加，进一步加剧风险。保险业在面对互联网保险对传统保险的改造时，要对新风险和新问题有清醒的认识，并保持警惕。

局域网理赔

局域网其实就是缩小版的互联网，互联网是可以连通全世界的，而局域网是本地网络，两者的网络传输都基于tcp/ip协议，局域网相当于内网，外网id是不认的，所以局域网是有一定局限性的，传播的距离很有限，但相对于互联网来说，保密性的数据集中度又强于互联网，互联网与车险的结合，使得传统保险的枯燥、专业出现了简单化、趣味化、碎片化的转变 ，通过网络交互、在线客服互动等方式，消费者可以更加主动了解保险产品，保险范围。 通过去中间环节、无纸化的运营，移动互联网技术的创新，大大压缩和改变了理赔环节。从客户出险到赔款支付完成，理赔时间可以缩短到几小时，提高了理赔效率。

图3 互联网理赔示例

具体到局域网理赔，则是在用户数据的基础上，通过局域网的渠道收集更多的车险数据，借助网络特性来改进理赔的环节。通过互联网的介入，可以实现车险客户在线理赔、坐享服务。通过网络申请后，可以联网观看车辆维修理赔过程。通过电子化运营，减少了纸质理赔材料和投保单的配送、邮寄和保存等工作，简化了资料收集。在特定的区域范围内，通过数据联网分析，可以进一步为消费者提供更好的路况信息，减少驾驶成本，降低出险率，进而节约理赔成本。智能手机、车载智能设备的投入，可以实现一定范围内的信息共享，实现主动预防事故的发生。一旦事故发生后，也可以增加定损效率及精确程度，提高理赔的效率。 例如，车险发生后，客户可以通过微信平台与公司联系，拍照并上传事故现场。保险公司会根据案情定损理赔，通过微信支付的方式支付理赔款。如此一来，客户仅需在事故现场就可以完成理赔业务，免去了等待时间。

这种快速便捷的理赔方式，可以有效提高车险消费者的安全感和投保兴趣。通过对车主不同的个性化需求分析，来推出更多的个性化车险，并很容易得到车主的认同和购买。在为车主提供更好的理赔服务同时，也拓宽了车险市场，实现了更好地满足客户需求，开发差异化的车险产品和服务的目的。

太平洋局域网理赔-3G视频查勘

为进一步实现车险理赔的全部环节的信息化管理，提高车险的损失界定和理赔时效性，增加客户对太平洋的认知度，中国太平洋财产保险股份有限公司自主研发了3G移动视频查勘系统。2012年1月通辽地区正式启动，开始推行车险移动视频查勘系统，在保险行业竞争日益激烈的今天，把车险理赔信息化深入到了理赔服务当中，在提高赔付时效、提升客户体验方面成效明显。3G移动视频查勘系统是将利用信息化无线网络跨区域采集影像资料，该系统是通讯网络技术与理赔流程优化结合的信息化产物，通过该系统实现了前台查勘定损，后台录入核损，简化了查勘定损的流程，为客户节省了理赔时间。3G移动视频查勘设备是一台集成了任务调度、照片拍摄、无线上传、通话录音等功能的电子化产品。查勘员可以利用这台设备进行查勘定损任务的接受与调度，进行现场照片的拍摄、与后台的通话以及估损单的现场打印；后台人员可以通过该设备进行现场的监控录音、照片的上传以及与前台的沟通定损和核损。自3G移动视频查勘系统在该公司上线推广以来，该公司车险小额案件的理赔时效有了较大的提高。今年，为响应保监会解决车险理赔难、提高理赔服务质量的号召，太平洋产险通辽中支积极优化流程，挖掘3G移动视频查勘系统潜在优势，获得客户好评。

图4 单兵设备

太平洋保险公司对于车险案件赔付金额小于1万的案件采用单兵调度，定损员将报案号后两位输入就能查到对应车牌号的案子，调度

签到成功后，案子就调到了核损员的工号系统里了，在查勘员填写完查勘报告和估损单后，上传事故照片，核损员就能立刻看到，开始核损工作，从而实现快速理赔

图5调度界面

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