餐饮店员工培训制度与方案

本文档由国家高级中式烹调师马银戈整理

在招聘到员工，对这些员工进行各个岗位的配备并明确岗位职责之后，为了提高餐饮企业员工的服务技能和管理水平，形成餐饮企业独具特色的餐饮企业文化，必须对员工进行系统的培训以利于餐饮企业的长远发展。

一、人员培训的意义

1．对餐饮企业员工进行培训，有利于提高员工的相关知识和技能，使之能高质量地从事餐饮企业工作，高水平地为顾客服务。

2．通过培训，便于发现人才，为人员的晋升打下基础。

3．通过培训，增强了员工从事餐饮企业工作的信心，使员工更忠诚于餐饮企业，肯为餐饮企业的发展献力。

二、人员培训的目标

餐饮企业人员的培训目标主要为：

1．增强员工的能力

第一，通过培训提高基层服务员的服务意识和服务技能；

第二，通过培训提高餐饮企业管理人员在决策、用人、激励、沟通和创新等方面的综合管理能力。

2．更新知识结构

为了使餐饮企业的管理跟上行业先进水平，餐饮企业应该随时将行业内的最领先的知识传授给员工，使员工的知识得到更新。如果餐饮企业在经营方向和战略上有重大调整，也必须让员工在知识结构上与餐饮企业的发展相一致。由于餐饮企业工作异常繁忙，仅靠员工的自我学习是难以达到要求的，必须进行有组织的培训，以便快速有效地更新员工的知识结构。

3．端正员工对餐饮企业工作的态度

通过培训使新到餐饮企业工作的员工熟悉餐饮企业的企业文化，端正他们对于餐饮企业工作的态度，对于保障餐饮企业的服务质量极为重要。所以餐饮企业必须开展入职培训，以良好的餐饮企业文化熏陶每一位员工，让他们认识到“顾客就是上帝”，牢固树立“顾客至上”的服务精神。

4．传递餐饮企业信息

通过培训，使餐饮企业人员了解餐饮企业在一定经营期间的服务状况、各部门的经营信息，增强餐饮企业信息横向沟通的广度和深度，达到部门协调的目的。

三、培训工作的特点、种类和基本程序

1．培训工作的特点

培训工作具有如下特点：

（1）全员性

餐饮企业的各岗位员工（包括总经理在内），都必须执行国家政策中“先培训后上岗”的规定。因此培训工作对象具有全员性的特点。在培训中一般把员工分层次、分部门和分岗位进行组织实施。

（2）针对性

培训工作的最终目的是为了提高全员工的整体素质，因此，培训内容要务实，要具有针对性。人事部应根据不同岗位的职责要求及员工个体实际情况安排不同的培训内容，使每个受培训的员工较快地、更好地适应自己所从事的工作。

（3）季节性

餐饮企业经营具有淡季和旺季的特点，从而使得培训工作时间也相应具有明显的季节性。旺季时，由于经营业务繁忙，一般极少进行培训；淡季时，空暇时间多，人事部则应利用这一机会对各层次员工进行培训，使多数员工能够参加。

（4）灵活性

培训工作因员工对象、培训时间等不同而采取灵活的培训方法。一般有：课堂讲授法、专题讨论法、案例研讨法和操作示范法等。

2．培训工作的种类

饭店培训工作的种类，可根据培训对象的不同层次、实施时间及内容性质等进行划分。

（1）按培训对象分类

按培训对象可分为：决策管理层培训、督导管理层培训、服务员及操作人员层培训。

（2）按培训时间分类

按培训时间可分为：职前培训、在职培训和职外培训。

（3）按培训地点分类

按培训地点可分为：在岗培训、店内培训和店外培训。

（4）按培训内容分类

按培训内容可分为：上岗培训、外语培训、职业道德培训、业务技能培训和外出参观考察培训。

3．培训工作的程序

培训工作的程序是不断往复循环的，每个循环周期一般为一年。其基本程序为：

（1）培训需求的调查分析

人事部一般通过顾客反映、工作评估等渠道，采取观察员工工作、面谈、问卷调查等方法，找出工作中现存的主要问题，并进行归类分析，从而确定员工的培训需求。

（2）培训计划的制订

根据餐饮企业员工的培训需求，制订相应的培训计划。培训计划一般包括年度培训计划和短期培训计划。

（3）培训工作的实施与控制

人事部根据管理需要，充分树立激励思想，通过培训不断提高员工素质，从而提高劳动效率和服务质量。同时，员工则希望通过培训增长见识和才干，实现人生价值。因此，培训必须与员工考核、员工使用、定级和晋升等结合起来。

培训实施与控制主要是从以下五个方面进行落实：

一是人员落实，即培训对象和师资的确定；

二是物资落实，即将培训资料、场地、相关设备物品等准备齐全；

三是时间落实，即安排好受训人员的时间及控制培训进程；

四是费用落实，即购置所需资料用品、支付外聘教师的授课费等；

五是效果落实，即通过既定课程的培训和考核达到培训目的，实现培训目标。

（4）培训效果的评估检查

对照培训目标和评估内容，实事求是地评价培训效果，总结取得的经验，改进不足之处。最后还要对培训效果进行跟踪调查，把反馈回来的信息作为新的培训需求，在下一次培训工作中对上次培训的不足之处加以弥补和改良。

四、培训工作的内容

员工培训工作的主要内容包含以下几个方面。

（1）思想道德与职业道德。

（2）饭店业和餐饮业的基本概念。

（3）餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与饮食卫生、餐具设备知识等。

（4）餐饮服务人员素质要求，礼节礼仪、修养水平、文明程度、应变能力等。

（5）外语、普通话和服务语言技巧。

（6）员工守则、岗位职责、操作规范和职业习惯。

（7）处理顾客投诉，解答问题、案例分析。

（8）餐饮企业安全设施、设备，工具等的使用和保养方法。

（9）法律知识、社交知识和心理学知识。

（10）民俗、生活常识与人际关系。

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