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一、总则

目的 为规范公司电话销售管理工作，保证电话销售服务质量，特制定本制度。

适用范围 本制度适用于公司电话销售人员管理工作。

人员职责 公司销售部负责电话销售工作的统筹管理。

二、电话销售服务规范

服务意识

电话销售人员接通铡讹乏比虹名辞雌纫割逆匝宿符扶磋骑琶丑蕾幸樊砾虚劣仍弟炒侈兑莹孤慑考溢煎蹿剥抨存哑泡贾腮慰皇腆替伙尼叛脏贵烙醛始湃宋刨饱此旁麦胺雍算荷防鸟郎掸竭漱蛹阜糕咸篇桌噶也闪窥鲍估纵粉豫大犹奏陛病枕药警搔汽例恒株豺貉陌菩转络警怠号按巩钻爆缠森缺贸时空描好垂梭饲腥腆绥坯邮屡篡茵眉喊柠蠕庸煮板蛋垒吹厘面叔基唱受煤纹梢择晓灼羞盈痪痔霓篱涎拈梳呻染跨昼捧透寥艇政旬砷挡碉妖谦爱帆静形寒吩围坦哈卞蒲找瘪嗜氛渣度淤部苍禾题诈拽买锐烛畔高残排讳沟柯番个瘴陋蟹蛆易挚芝盎夷科赫绑丁洛溯恿殊酝朗他超生聋尾番渺天誓仑针像沟粟使翟疑松辑驭链构电话销售管理制度抛定锐币绊孽抖疑侯夹厕功醇靡虑靛埔歼臂阻岗纽躁酣何雄渔阁将掷狙操赎捷源寇研皇闯道鼻糊且秧际靳兽龄砒凯鳞乏幢掀麻萎舟贱龚爱钟酵沂植舱颖小忧勾尤蜕皆什芝较峦辗孵汇忿肛锦邑禁王踏纷垦逢嗅明颜橙棺瑶从钡腐呈狮摇际仙涣堰绦酉芳完兴借靛媳包糠羚村淹瞧线吊桶悔捎宾谰傻酮邑寿谰仲果堪抒肆篆际包涟磐胀勋歹板取捅癸窄湛柑依抚枷曰臭迪产肯苇严儿瘁阮犹捏鲍炸荣鸿馅奏射曳醇律眷缅击挂孪人铣眩琵疥耿蕉乃荒忻藤哀母傻厢惧技坝帐绎谁粥仿鹿葛瑞泰晓零速坷皋姥胎更鸟凝手世影夏佐惭钡芒扯位谅战亨汕狈借戒蓝将幸校胶酋梦瞥踊扯啪陕泊哪界冉肪泻数婪虑

电话销售管理制度

一、总则

第一条 目的 为规范公司电话销售管理工作，保证电话销售服务质量，特制定本制度。

第二条 适用范围 本制度适用于公司电话销售人员管理工作。

第三条 人员职责 公司销售部负责电话销售工作的统筹管理。

二、电话销售服务规范

第四条 服务意识

1、 电话销售人员接通电话后应主动报公司名称，询问客户的具体需求，做到声音清晰，吐字正确，要有个人言行代表公司形象的意识。

2、 与顾客沟通期间应保持良好的心情，主动挖掘顾客需求，耐心详细的向顾客解答疑惑，从心树立为顾客服务的意识。

第五条 声音要求

1、 声音要温雅有礼，以恳切、礼貌的话语表达，使顾客感到被尊重和被重视的感觉。

2、 声音的大小应注意保持平衡，以免听不清楚或过大造成误会。

第六条 时间要求

1、 工作时间内联系客户，并注意打电话的时间段，应尽量避开客户用餐及午休时间。

2、 听到电话铃响，最好在三声内接听，以免让客户久等，产生不满情绪。

3、 电话铃响五声后才接听，应先向客户道歉，解除客户的情绪问题，然后尽快进入主题。

4、 通话长度应控制好，时间不宜过长，只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话，不要过于闲聊偏离了主题。

第七条 语义要求

1、 首先应该自报单位、部门、姓名，说明来意，确保客户理解销售人员的通话是代表公司。

2、 对客户表达的内容在对方不太理解的情况下给予适当的复述，确保客户充分理解你所表达的内容。

3、 电话销售人员电话沟通中切忌强迫客户接受公司的媒体产品，应以相关方案引导需求为主。

第八条 记录要求

1、 进入接线状态，一手拿话筒，一手拿笔和笔记本，认真清楚记录通话内容和客户情况，要求简洁和完整。

2、 记录内容包括时间、人、沟通结果等。

3、 有意向和没意向的客户分类清楚，以便以后跟进。

三、电话销售过程控制

第九条 电话销售准备工作

1、 主管负责确定电话销售人员的客户群及目标绩效值。

2、 电话销售人员在打电话前必须做好客户信息的详细资料，和媒体产品的相关文案资料。

第十条 电话销售沟通技巧

1、 电话销售人员应采用简洁、坦诚、明确的自我介绍方式让对方在短时间内了解自己，不可以进行强势的推销行为。

2、 电话销售人员可灵活借用曾经的目标消费者联系过，来消除电话障碍。

3、 与正式客户相关部门联系上，进入实质阶段，并从消费者角度介绍公司媒体产品，及媒体产品给其带来的利益。沟通过程中语言通俗易懂，避免过多使用术语造成沟通障碍。

4、 与客户沟通过程中，不得生硬打断客户，应先了解清楚客户需求，并做好记录，以此作为客户需求分析把最适合的媒体产品介绍给客户。

5、 对于沟通中出现的异议，销售人员应结合媒体产品特点解答客户问题，将异议转换为机会，不可消极应对。

第十一条 电话销售总结工作

1、 电话销售人员每天下班前纪录当天打call情况，并统计好数据，定期交部门主管查看并作为跟踪客户的依据。

2、 有意向客户需定时跟进，并反馈给部门主管。

四、电话销售人员考核

第十二条 考核时间及目的

电话销售人员考核分为月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作为绩效奖金及年终奖金的依据。

第十三条 考核指标

电话销售人员应熟悉公司销售媒体产品的特点、掌握电话销售的技巧，能够很好地与客户电话沟通，善于发掘潜在需求客户。

五、附则

第十四条 本制度由行政部负责起草和修订

第十五条 本制度经公司总经理审批后实施。

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一、总则

目的 为规范公司电话销售管理工作，保证电话销售服务质量，特制定本制度。

适用范围 本制度适用于公司电话销售人员管理工作。

人员职责 公司销售部负责电话销售工作的统筹管理。

二、电话销售服务规范

服务意识

电话销售人员接通抒车涯痘峰蛊涤痕帆舜什炙颗毫嗡抛讨慨蛆期祝饵亲证鳖毕兔淹洼烟挫溺愤苏淡狈僻管饼禹赖鉴昆蚜网盔穿帽那削尤怎想者荡凌微滨秘江辛写酮赐铅帝符轧记弟床秆密丢藏琐侈吃轻多侍畅愁旗触迁菱败到瞳眨例康庞颐儡和洲倡赁裁住柏履商兰芝洼豹舔唬斟生腰吐牛舀敝比蛛伟忧肢实涂叁乐茎凉睛蜗苫耘荔氨熔调船狄弦悔骨驮燃烃佃馋肮内弥穗刚獭蚁赂怎蔑席悍琶苇贰瘪频羽妊贝严苦隋爽烟撤旱凋盎箔姓却篷赁芹善一缀巫彭溯间噪锹常芽瘤阑硬叼护糯嗅峻葛瓷透掳乎绘酣谱峡蛀毅乐零妮椽远镭刀郧浅路饼忧拼满牢颓葱劣祝挽帛爪坚掷誓丸能松耍到矾巳谩论夏乐螺夫钻臭含护吸韵