校园突发事件危机公关管理办法

学校作为一个青少年儿童聚集的地方，有别与社会中其他人群密集场所。其特殊性导致学校里发生的任何事件都牵动着整改社会的神经。当学校遭遇突发事件，校方在启动应急预案处理问题的同时，需要对媒体、师生、家长以及上级领导进行一定的危机公关，将突发事件的负面影响降到最低，一方面消除谣言，扼杀小道消息的传播，另一方面求得公众谅解、消除事件不良影响，引导事件往更有利的方向发展，从而确保学校其他秩序保持稳定，教学活动正常开展。

一、媒体公关策略

新闻发言人制度可以满足公众的知情权，使学校的活动更易于被公众理解和接受，同时还可以避免信息出口多元化导致的口径不一，避免在同一事件上出现不一样的官方声音。新闻发言人可以是学校行政，也可以是官方微博、公众号等社交媒体。

一）危机发生后，学校应成立危机公关工作小组或办公室，制定危机公关处理方案，快速切入突发事件全工程，第一时间掌握准确事实，为对外发布信息做准备；

二）发言人在发布信息前，要做足功课，除了尽可能掌握相关信息，还要站在媒体或学生家长的角度思考对方可能提出的问题，并做好相应准备；

三）在学校迅速查明事件真相后，发言人应该及时通过媒体向公众公布已经掌握的事实；若短时间无法查明，也应该及时公布事件基本事实和调查进展情况，在第一时间占领舆论高点；

四）面向媒体发布信息时客观、准确，措辞稳妥、得体，不留漏洞，逻辑清晰，从而借助媒体的力量消除谣言，控制导向，化解危机，赢得舆论支持；

五）校方应该实事求是面对问题，勇于承担应该承担的责任，在一定程度上给公众留下诚实守信的印象，赢得一定的同情分，有利于事件的后续处理。若刻意隐瞒事实，或试图逃避责任会引起公众通过各种渠道群起而攻，使矛盾更加激化，加重危机；

六）校方要懂得借助媒体公信力，根据已有的传言，有针对性地做好新闻策划，在权威媒体上发布相关消息，消灭传言带来的次生危机；

七）应急处置结束后，危机公关工作小组需保留工作机制，对善后工作中的有关新闻进行发布，并做好危机评估总结，有计划、有步骤地引导舆论淡化危机影响，树立学校认真负责的良好形象。

二、学生家长公关策略

家长把孩子送到学校上学，孩子在校的安全状况是家长最为关心的，一旦出现突发事件，当事家长的情绪一定会十分激动甚至难以控制。若当事家长因对事实真相不了解而传播谣言，甚至到学校闹事，都将破坏学校正常教学秩序，损害学校教育的权威，影响后续管理和教育，损害教师工作积极性，降低教育质量，甚至激化学生矛盾，进一步伤害孩子。所以突发事件发生之后，对于家长的公共工作十分重要。

一）突发事件发生之后，校方应该安排人员主动联系出事学生的家长，清楚明白地向家长阐述事件的真实情况，并交代校方已经及准备实施的补救措施，表明校方负责的态度，稳定家长情绪。

二）家长到校后，相关负责人将家长接待到如会议室、接待室等相对安静的场所，有助于安抚家长情绪，切忌将来访家长挡在校门外，导致家长情绪激化，做出不理智的行为，损害师生生命财产安全，对学校形象造成不良影响。若来访家长较多，可和家长群体商洽，派出少数家长代表进校了解情况，保证学校教育工作不受影响。

三）安排接待家长的发言人须校行政管理人员，使家长相信发言人所提供的信息客观可靠，可信度高；同时发言人要具有亲和力，沟通过程中保持目光交流，加以手势表达重点，应该避免语调单调无变化，要有适当的脸部表情，有效地回答家长的问题；在清楚、简练地提供危机讯息的同时，能快速地收集危机相关讯息，并且整理出重点；千万不要说无可奉告等词语，以避免引起负面反应；发生意见冲突时不宜与家长发生争辩，但还是要对不正确的事实提出纠正。

四）在危机爆发后消防采取果断措施控制危机范围扩大，告知家长不信谣、不传谣、不造谣，让舆论形势迅速朝着有利方向发展。校方还应勇于承担应该承担的责任，必要时承认自己的某些过错，以争取家长的同情和谅解。

五）事件的结论如果是由于学校的工作不当所造成的，并给当事人的家人造成伤害，学校要承担责任，主动承担精神补偿和物质补偿。如果不是的，学校在人道上也应该对当事人的家人补偿，同时能将危机造成的损失和负面影响减少到最低程度，确保学校持续健康和谐发展。

三、学生及教师公关策略

一）在展开应急工作的同时安抚学校其余学生，为恢复学校良好的教学环境程序提供保证。

二）召开师生大会，通报事件情况，必要时可印发纸质材料交代实情，呼吁学校师生配合校方工作，稳定师生情绪和正常的教学秩序

三）通过充分的思想工作和教育引导，使教职员工及学生能站在全局的角度思考问题，积极主动地协助和配合学校处理危机，解决纠纷和问题。

四）遏制谣言传播，加强学生相关法律知识的教育，使学生了解肆意传谣的危害，将谣言扼杀在摇篮中。

四、上级公关策略

一）事件发生后，迅速对事件进行调查，广泛搜集有关发生事件原因的来自各方面的信息，做好详细记录，为善后处理提供充分的事实依据，如现场录音、摄像、物证、目击证人等。

二）在危机爆发后学校应该应积极主动地与有关部门配合，向有关部门提供材料，举证可通过权威第三方机构介入来增加证据的可靠性。

三）要随时保持与主管部门的信息通畅，及时沟通，得到上级部门的支持和帮助；学校要善于协同各种力量，共同应对危机，要与公安、卫生、工商、司法等有关职能部门积极协作，从各自工作范围出发，化解校园危机。

危机公关工作流程图