如何做好物业创优工作的宣传、汇报、组织、服务和认识

如何做好物业创优工作的宣传、汇报、组织、服务和认识。天房美域创建“全国物业管理示范住宅小区”回顾。 

　　——天房美域创建“全国物业管理示范住宅小区”回顾

　　汇报环节

　　创优现场汇报是一个十分重要的环节。天房美域项目精心准备汇报材料，注重整体风格，言简意赅，主旨明确，内容全面，特别是涉及到物业管理的几个关键环节表述清楚，如消防管理、设备管理、业主回访等。同时，项目将客户代表负责制，亲情化服务模式等作为管理特色加以展示。在汇报的形式上，项目将书面陈述和多媒体演示相结合，通过文字、图表、照片的穿插，使评委加深对项目的了解，取到比较好的视听效果，给人以耳目一新的感觉。

　　实地测评就是到现场查看，查看的重点应该是设备的管理、消防的管理及员工的精神面貌。这些环节在前期准备过程中应充分完成，值得一提的是员工的现场精神风貌也能影响现场评审效果。天房美域项目各岗位员工面对评审专家文明礼貌，保持较好的职业素质，回答问题沉着冷静，给评委留下好的印象。创优工作现在越来越重视业主的意见，将访问业主作为了一项重要的现场考评内容。看似这是一个现场环节，其实是考核项目日常的服务工作是否到位，是否赢得广大业主的满意和认可。只要物业服务企业认真遵守《物业管理条例》及相关法律法规，依照服务合同全心全意提供服务，物业管理工作应该能得到广大业主的理解和支持，会给予中肯的评价。

　　宣传环节

　　创优前的宣传十分必要，特别是争取业主的支持更加重要，它不仅可以为创优工作营造和谐、宽松的氛围，而且有利于业主满意度的提升，而这些都将直接影响到最终的评审结果。天房美域项目抓住服务管理中的各个环节向业主大力宣传创优工作，让他们切实认识到创优的重要意义，特别是对于小区品质提升，房屋保值增值的重要意义，以争取业主的支持和配合。

　　项目特别注重宣传的方式和途径，如在小区内悬挂标语，利用宣传栏或电子屏介绍创优工作，利用项目经理接待日、业主联谊会、座谈会等时机大力宣传创优工作重要性。通过这些形式，提高了业主对创优工作的了解，切实赢得了他们的支持。很多业主还积极主动协助项目工作，如自觉提高对小区环境的维护，看到地上垃圾主动拾起来扔到垃圾箱里，自家车辆不随意乱停乱放，甚至看到闲杂人员进入小区及时向秩序维护员告知。在广大业主的大力支持下，小区面貌焕然一新，物业服务人员与业主和谐共处，十分融洽。

　　另一方面，员工是创优工作的主力军，这一点必须要得到充分地认识，必须重视每一位员工的力量，必须通过各种途径增强员工的创优意识，加强员工的业务培训和综合素质培训，让每一位员工都将身心投入到创优的具体工作中来。天房美域项目经理在创优工作中以身作则、率先示范，在她的感召下项目员工也敬业爱岗、无私奉献，经常是“白加黑”、“5+2”，为项目的创优工作献计献策，发挥了最大的能动作用，为确保项目顺利通过评审验收做出贡献。如管理员发现客服环节填写的表格不完善，存在缺陷，主动和项目经理沟通。经过大家积极探讨，重新修订了表格内容，规范了填写方式，使工作更加严谨、到位。

　　组织环节

　　创优是一项艰巨、系统的工作，为了保证创优工作的顺利开展，必须加强对创优工作的组织领导。结合每年的创优工作计划，公司成立由总经理为组长，各专管部室为成员的创优领导小组，以申报项目为单位成立创优工作小组，进一步完善创优组织架构和工作制度。如在天房美域项目内成立以项目经理为组长，各部门主管为成员的创优工作组，具体落实创优工作，每个人担指标，每个人担任务，由此形成了公司、专管部室、项目三级联动机制，确保创优工作层层分解、层层检查、层层落实。

　　服务环节

　　公司对申报“国优”项目要求十分严格，从管理制度到操作程序，从质量标准体系到最原始的操作记录，每一项具体的工作都必须有记录予以支撑，并要求管理有序，记载科学准确。例如，在天房美域项目日常服务中，特别注重业主报修服务，强调及时率和满意率，不仅要求及时进行维修，规范填写表单，做好记录，还要及时进行业主回访，做好信息反馈记载，形成服务的闭环。这是主动服务的具体表现，也是实现物业品牌的重要环节。在共用设施设备管理方面，公司对天房美域项目也投入大量资金进行维修保养，按照低碳节能的标准对部分设备进行技术改造，延长设施设备使用寿命，降低碳排放，提高工作效率和运行质量。在整个创优周期中，公司还安排多次自查自改，及时发现问题，及时进行处理，确保项目服务管理工作持续提升。

　　认识环节

　　创优工作最首要的是要明确和充分认识其重要意义，尤其是对物业管理行业发展的重要意义。“全国物业管理示范住宅小区”是全国物业管理行业的至高荣誉，是针对企业服务的小区达到物业管理行业最高标准特许的称号。物业管理创优工作也是一个与社会品牌物业服务企业相互交流和学习的重要支点，是缩短差距的重要方式。

　　一是提高自身管理水平和服务质量，全面推进各项服务工作的创新创效。这也是开展物业管理创优最重要的意义之一。创优给物业管理的具体操作提供了标准和规范，这不仅便于查找问题，而且还能够使出现的问题得到正确、恰当、科学地解决。

　　例如在天房美域项目创优过程中，评审组专家提出“要开源节流，增加收入，合理利用项目自身资源拓展多元化经营和延伸服务，为公司创效增收”。随后，项目进行了认真地分析和探讨，结合项目工作实际推行管家式服务模式，由客服代表分区负责物业服务接待、跟踪、回访全过程，为业主解决实际问题，增强物业与业主间的沟通与交流，业主满意度大幅提升。同时，增加特约服务和有偿服务，既方便了业主又为公司创造了效益，实现双赢。

　　二是提升公司的整体实力和品牌形象，为市场开拓增加砝码。创优是行业对物业服务企业的实际水平进行评定，过程十分严格，程序十分规范，其结果具有一定的权威性。因此，一旦创优通过，对企业的品牌提升将取到积极的推动作用，能增强知名度和声誉，甚至对市场开拓创造了比较好的条件，营造了良好的社会舆论环境，增加了拓展市场的砝码。公司每年市场项目拓展面积都在大幅增加，在拓展中，很多开发单位十分注重公司的资信，将在管项目的业绩作为重要的参考标准。而公司也将国优、市优项目管理作为特色展示，为增加双方合作起到了积极的作用。

　　今后，公司将进一步把创优工作坚持下去，并以此为契机和动力推动各项工作全面上水平，力争在创优工作中取得更大突破和进步。