《营销人员服务销售技巧》培训大纲

【课程概述】

营销人员作为银行联系客户的桥梁和纽带，在激烈的市场竞争中发挥着举足轻重的作用。然而要成为一名优秀的公司营销高手，不仅要实施公司业务营销计划，确保完成支行分解的各项指标；同时还要积极开拓市场，收集目标客户的各种信息，提出营销方案建议，以提供管理层的决策依据；实施本部制定的公司客户营销思路和总体方案，有目的有重点地进行资产、负债和中间业务拓展，防范金融风险，确保业务发展；根据业务发展的需求，制定服务方案，做好客户维护，以提高目标客户的忠诚度。因此，对银行营销人员知识和专业能力的要求特别高，尤其是营销的技能以及客户关系的维护。

【学员收益】

⏹针对银行营销人员常见的营销误区，多视角出发让银行营销人员有正确的营销认知；

⏹熟练掌握各种服务技巧，学会处理客户疑难问题及异议，提高客户满意。塑造银行营销人员的良好职业形象和提升服务营销技能；

⏹给出专业的工具，设计有效的营销方案和技巧，提升营销人员的营销技能；

⏹介绍需求引导工具的使用，有效引导顾客的需求，注重产品的有效呈现，提升绩效；

⏹通过各种技巧和方法的实践演练，着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例，而非晦涩难懂、不切实际的理论，让学员能力即刻得到强化与提升。

⏹种老师开发的这门课程在全国各地的重复采购率非常高，在招行、农行、中行都有相应的授课经验。

【授课特色】：

⏹课程体系严密，环环相扣；

⏹从人的最本质、最深处的心态管理着手，找到一把最直接而有效通往客户心灵的钥匙。

⏹通过各种技巧和方法的实践演练，实际解决银行营销人员服务与主动营销工作中的各种困难，加强学员面对客户的勇气、信心及技巧。

【课程时长】：

1天 / 7小时

【课程大纲】：

第一篇、角色认知与心态修炼

一、营销人员的角色认知

1.形象代表

2.金融顾问（咨询、沟通、销售）

3.服务大使

4.管理者

二、营销人员的能力素质模型

1.敬业的态度

2.职业的形象

3.丰富的知识

4.主动的意识

5.专业的技能

三、营销人员的必备技能：

1.积极主动的服务心态

2.职业的客户接待礼仪

3.优质的客户服务技巧

4.高效的产品销售技巧

5.卓越的现场管理能力

第二篇、营销人员的专业技能修炼

一、心态修炼

1.正确认识工作压力

2.管理信念

3.乐在工作

4.营销人员必备的五种工作心态

5.“操之在我”的卓越服务情绪管理

二、礼仪修炼

1.日常礼仪

✧日常修养和习惯调整

✧强化形象魅力的特长技能

✧知识面、口才、艺术修养、运动

✧清晰而美好的职业形象

✧什么是礼仪

✧为什么要学习礼仪

✧为什么要在客户服务时注重礼仪

✧礼仪服务的重要性

✧个人礼仪培养

✧礼仪的基本准则

2.仪容仪表

✧仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰

✧化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导

✧着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌

✧佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧

3.仪态礼仪

✧工作区间的正确站姿

✧办理业务时的正确坐姿

✧工作区间的正确走姿

✧工作区间的正确蹲姿

4.办公室礼仪

✧千古不变的室内制度

✧怎样向上司汇报工作

✧会议礼仪

5.商务礼仪及应用技巧

✧快速建立良好第一印象——微笑的应用时机与原则

✧鞠躬礼

✧握手礼

✧自我介绍的礼仪

✧递交名片的礼仪

✧拜访客户礼仪

✧接待礼仪

✧得体就餐礼仪

✧商务茶水礼仪

✧礼宾座位安排礼仪

三、服务的修炼

1.优质客户服务意识

✧案例分析：优秀企业的客户服务

✧什么是服务

✧服务的四种类型

✧优质服务与客户满意的重要性

2.把握服务原则

✧原则一：满足顾客需要是首要任务

✧原则二：永远不要同顾客争辩

✧原则三：站在顾客的立场看问题

✧原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会

3.客户满意服务的重要性

✧为什么客户服务在今天的企业环境下特别重要

✧什么是好的客户服务

4.客户的需求与期望

✧客户需求的种类

✧什么是客户期望

✧什么是客户满意的标准

✧怎样管理客户的期望

5.主动服务技巧

✧主动迎候客户

✧主动询问客户需求

✧主动满足客户需求

✧主动推荐产品及业务

✧客户服务满意确认

✧主动送别客户

四、销售的修炼

前言：谋之以道 取之以术

✧形而上，谓之道—— 满足客户需求

✧形而下，谓之术—— 运用行销技巧

1.道篇 : 望闻问切，切脉问诊，把握客户需求

✧解密客户需求

●需求的产生

●需求的分类

●需求的转换

●需求的延伸

✧客户的要求如此简单

●改变

●减少

●维持

✧千人千面，面面不同

●不同的客户有不同的需求

●不同的客户有不同的关注点

●你的客户需要什么？

✧醉翁之意不在酒

●潜在需求与明确需求

✧切脉问诊

●望——关注客户的行为

●闻——倾听客户的语言

●问——挖掘客户的需求

●切——确认客户的需求

2.术篇 : 特优利证，对症下药，产品推介技巧

✧对症下药——产品推介

●需求VS卖点

●主要卖点和附加卖点

●不同需求不同卖点

●产品呈现的FABE法则

●特点

●优势

●利益

●证明

✧见招拆招——应对客户拒绝与异议

●异议的种类

●怀疑、误解、有缺点、旧问题的阴影、价格、拖延

●应对的方法

●反应 ( 设身处地为顾客着想 )

●澄清 ( 提出问题 )

●响应 ( 提供解答 )

3.战篇 : 四步成行，实战演练，贴近实际工作

✧现场业务推介的步骤

●Step1：前提准备

●Step2：开场白

●Step3：探明客户需求

●Step4：业务推介与促成

✧实战演练

五、管理的修炼

1.服务环境的管理

✧服务环境管理的要求

✧

✧百度文库 - 让每个人平等地提升自我服务环境管理的内容

✧服务环境管理的工具——巡检表

2.服务秩序的管理

✧服务秩序管理的要求

✧服务秩序管理的内容

✧营业网点常见问题处理技巧

3.服务质量的管理

✧柜员基本礼仪形象督导与检查

✧柜员服务规范督导与检查

✧柜员标准服务用语督导与检查

✧柜员服务规范练习指导技巧

4.客户投诉与异议处理技巧

✧战略篇—知己知彼，百战不殆

●知彼— 正确认知客户不满

✓为什么不满

✓不满的类型

✓不满的影响

●知己— 明确自己能做什么

✧战术篇

●纲举目张：处理抱怨的原则

●有备无患：处理前的准备

✓环境的准备

✓心态的准备—— 三心二意

✓工具的准备

●按部就班：投诉处理的步骤

✓耐心倾听

✓表示同情并移情

✓真诚致歉

✓提出公平化解方案

✓获得认同立即执行

✓跟进实施

●前车之鉴：投诉处理常见问题

✓常见问题之含糊其辞

✓常见问题之按图索骥

✓常见问题之痛苦重现

✓常见问题之打断插话

✓常见问题之猛追穷寇

✓常见问题之见林就入

✓常见问题之授人以柄

✓常见问题之对牛弹琴

✓常见问题之刻舟求剑

✓常见问题之冠冕堂皇

●锦囊妙计：投诉处理实用技巧

✓处理技巧之奉若上宾

✓处理技巧之笔下乾坤

✓处理技巧之示弱以人

✓处理技巧之借力使力

✓处理技巧之另起一行

✓处理技巧之反客为主

✓处理技巧之移情换景

✓处理技巧之走为上策

第三篇、案例分析与研讨

第四篇、现场模拟演练与点评