情景礼貌用语

注：这是一份德庄火锅为推行礼貌用语的详细文件，将礼貌与现实中的情景结合一起，具有很强的实用性。

服务中常用的十一个字：

您好、请、谢谢、对不起、打扰了

礼貌用语应：请字当前，谢不离口。

1. 员工之间每次见面：您好！

2. 任何时候遇见客人：您好！早上好！下午好！晚上好！

3. 熟悉的顾客喜欢听你称呼他的姓氏：X先生（女士），您好!X总。

4. 客人进入餐厅：好料德庄，欢迎光临！

5. 见到客人自己提拿物品时：您好!x先生（女士）我来帮您拿好吗？或我来帮您拿吧！并主动接过客人物品。

6. 客人上，下扶梯：您好！请扶好扶手！或小心台阶，当心脚下，请您当心！

7. 客人经过有横梁的地方：您好！请小心碰头！

8. 客人经过有水渍的地方：您好！请小心地滑！

9. 给客人指引方向：先生（女士）!您这边请！（附以手势）

10. 在通道上因急事要超越客人：对不起！请您慢回身！

11. 同事给你介绍客人：先生（女士）您好！我叫XXX，很高兴为您服务！

12. 查询房间时：您好先生（女士）请问您贵姓？您订的哪个房间？请问电话号码是多少

13. 给客人斟茶：您好！请慢回身，给您斟杯茶！您请用茶！（配戴手势）

14. 客人需要自己动手下涮品时，：“您好让我来吧” 请问XX（菜品）为您烫一下可以么。

15. 给客人拉椅子：您好！请坐。欢迎光临！请坐！

16. 给客人加座：对不起，请您稍候，我马上给您加好！

17. 遇有带小孩的客人，主动征求意见：请问需要儿童椅吗？我马上去拿儿童椅，请您稍等我这就去拿。

18. 室温太冷或太热：好的，我立即给您打开或关闭空调。

19. 递菜单、酒水单给客人：您好！这是我们的菜单、酒水单，看一下您需要什么！

20. 问客人是否可以点菜：请问现在可以为您点菜了吗？

1) 可以：您好先生（女士）很高兴问您选菜，本店麻辣锅底原料均从重庆总部空运而来，清汤都是每天用大骨熬制，一次性锅底绝不回收，德庄的特色德庄毛肚绿色、健康，获得很多顾客好评，德庄汤采用云南楚雄野生食用菌，猪大骨母鸡熬制，味道鲜美，营养丰富。

2) 不可以：没关系!您慢慢看,不着急！如果需要时您随时叫我。

21. 推介涮品：请您试一试XXX（菜名），味道挺好的。（或比较受欢迎，是我们的特色）

22. 展示菜：您好打扰一下，您好打扰一下给您上一下xxx（德庄毛肚）、推荐涮汤方法、涮烫锅底，辣锅涮汤15秒口感最佳。

23. 上姜茶：您好打扰一下，这里是姜茶，可以去寒气，请慢用！

24. 给客人加汤：请问小心给您加点汤？

25. 客人将外套脱去：

1) 您好先生（女士）我来帮您把衣服挂起来。

2) 加罩衣：您好打扰一下，我把衣服给您罩起来吧。客人放在衣中的手机在响，提醒客人听电话：您好各位打扰一下，请问哪位的电话在响。

26. 有人找客人：对不起，打扰一下，请问这里有姓X的先生（女士）吗？外面有人找，如果没有此人：不好意思，打扰您了当

27. 客人在大堂或服务区域徘徊时（主动迎上前）：请问我可以帮您吗？请问您有什么需要？我能为您做些什么?

28. 客人点卖空的菜品时：很抱歉先生，这道菜品刚卖完，要不您来一道XX菜，他与这个菜品相似。

29. 客人催菜：

1) 让您久等了，真抱歉，我马上去催！

2) 好的，我马上就办！不好意思，我去帮您看一下。

3) 回复：很抱歉，XX马上上菜，让您久等了。

4) 上菜：对不起各位，让您久等了！这是XX（菜名）。

30. 服务过程中因自己失误影响客人用餐（如打烂餐具响声很大等：）对不起打扰您用餐了！

31. 应答客人呼唤时：您好，我马上就来。请问你有什么需要？

32. 能应答客人要求时：当然可以，我马上拿来！好的，我马上去做！

33. 不能满足客人要求时，致歉：对不起，非常抱歉，并解释一下原因

34. 一时未能肯定是否提供客人某东西时：

1) 请稍等一会儿，让我去看看.不好意思。

2) 让我去问问，马上回来告诉您！

3) 您好，我去为您咨询一下，很快回来。

35. 当客人向你致歉时：没关系！我没事,我相信XX先生（女士）也不是故意的。

36. 当客人征询你的意见，如拿走某物件（如纸）：当然可以，让我帮您好吗？（店内物品请示领导）

37. 当客人给你提供帮助时：（如递空盘、空酒瓶）谢谢您！

38. 当客人需要用电话时:当然可以，电话在吧台！

39. 当客人向你致谢时：XX先生（女士）不用谢，这是我们应该做的，请别客气！

40. 当客人向你提出善意的批评或意见时：谢谢您的意见，我们一定会改进的！或谢谢，我们会把您的意见转达给经理并进行改进的。

41. 当客人夸奖你时：您过奖了，我们做得还不够。或谢谢您的夸奖。

42. 当客人提出要求（如坐下喝杯酒），你不能答应时:很抱歉先生，由于现在时上班时间，按酒店规定 我们是不能喝酒的，请您原谅。

43. 当客人给你奖赏时：谢谢您的好意！您太客气了，如果您要是觉得我们的服务满意的话，希望您下次再来我们店并还由我来为您服务，谢谢！

44. 要中断与客人的谈话告辞时：打扰您用餐了，您慢用！

45. 当你要打断客人的谈话时：对不起，打扰一下！

46. 当客人自己斟茶、斟酒水时主动帮忙：不好意思，让我来吧？

47. 当你听不懂客人说话时不要害怕：不好意思，我没有听清楚您讲话请您重复一遍好吗

48. 在处理失误时（如上错了菜）：很抱歉，我马上去查清楚情况。非常抱歉，由于我们的工作失误影响了您的就餐，真的对不起！

49. 给客人递名片时，双手面对客人：这是我的名片，我叫XXX，有事随时找我，很乐意为您效劳。很高兴为您服务。

50. 问客人索取名片：请问怎么称呼您？不介意给我一张名片吧。谢谢！

51. 给客人递送会员卡时（双手）：这是我们德庄火锅的会员卡，凭此卡，您可以享受……的优惠，欢迎您经常关顾我们店。

52. 倒完热水时：您好，请用白水，小心烫。

53. 撤去客人用的空酒杯、空盘：打扰一下，请问这空酒杯、空盘可以收掉了吗？

54. 征询客人意见清理桌面时：请问可以帮您收走了吗？请问需要帮忙打包。

55. 上水果：这是本店赠送的水果，请慢用！

56. 主动征求客人意见：请问今天的锅底的味道怎么样？请您多提宝贵意见。

57. 埋单：很抱歉让您久等了！这是您的账单，您本次消费XX元。

58. 告诉客人已打折：您好先生！您本次消费XX元，给您打了XX折以后是XX元（客人：谢谢）不客气！

59. 收取现金后，重复现金额：收您XXX元，请您稍等！

60. 递给客人找钱：对不起，让您久等了，这是找您的XX元零钱，请您收好！

61. 送客：请各位带好随身物品，不要遗忘自己的手机、包。

62. 客人当过生日上生日面时：您好，代表本店赠送的生日面，祝您生日快乐！

63. 节日问候：（元旦、新年、圣诞、端午、中秋节）祝您新年快乐！

64. 初次见到客人：您好！很高兴见到您。或您好，很高兴为您服务。

65. 为客人换骨碟时：您好，为您换一下骨碟。

66. 询问客人预订哪里：您好先生（女士），请问您有预订了餐位吗？

67. 客人如果回答208房间：您好，208房间时张先生定位吗？手机尾号是0001吗？

68. 客人不确定房间时：您好，先生您打电话联系一下吧！

69. 当客人一起进来时：您好，先生（女士），请问您是一起的客人吗？

70. 客人进入电梯或道包房时：您好先生/女士，电梯到了，里面请。XX房间客人请接待一下。祝您用餐愉快。或XX房间到了，祝您晚餐愉快！

71. 客人在等候电梯时：电梯很快就要到了，您请稍等.

72. 当客人说菜品贵时：这个菜品进价比较高，如果说别人家不贵，但这种菜品品质是不一样的，保证让您物有所值。

73. 为客人复述菜单时：您好，先生（女士），我为你复述一下菜单，以免有漏掉的菜品，请问现在可以给您上菜吗？

74. 当把物品放在指定位置时：您好，先生（女士）您的物品给您放在这里了。

75. 如有来店办事的客人：您好，先生。到财务从这边上楼，请随我来。

76. 未能及时回答客人问话时：很抱歉让您久等了。

77. 当你为客人提拿物品时，但客人怕你受累：这时应该说“没关系”这是我应该做的。

78. 当客人离店，送客语：慢走，好料德庄欢迎再次光临。

79. 当客人对你的服务有一点小误会时：服务不周到请您原谅，请您多提宝贵意见。

80. 当为客人点菜时：客人问到的菜品我们不清楚，我们应该说：您好我去与厨师沟通一下，马上给您答复。

81. 向客人展示酒水时应讲：您好，这是您点的XX酒，可以给你打开吗？

82. 为客人递一杯热水：您好，小心烫.

83. 不小心酒水、汤汁撒到客人身上应讲：“对不起，都是我的错，我把您的衣服给您洗衣下吧!”

84. 如果不小心在客人面前打喷嚏应该说：非常抱歉我今天感冒了，影响到您用餐了，我很抱歉。（捂嘴）

85. 当上菜时不小心将盘子掉在地上应马上讲：“对不起，很抱歉，马上给您从上一道。”

86. 当为客人服务时，操作声音过大时应讲：“对不起，先生（女士）我会尽量把声音小一点。

87. 由于听错了客人的意见，，点错了菜应讲“对不起，很抱歉，我将您的意思理解错了，我会马上按照您的要求重新做一份”

88. 为客人上菜时将客人的酒瓶碰倒，应讲：“对不起，我马上给您换一瓶新的”

89. 当看到客人因房间太热而流汗时，应讲：“需要我您将窗子打开么吗？因为现在用餐人数较多，抱歉”。

90. 当客人用餐时，不小心的奖勺子或筷子掉在地上，应讲：“先生我马上给您拿副新的。”

91. 当客人发现餐具不干净时，应讲：“非常抱歉，马上给您换一下！”