课题序号

6

授课班级

授课课时

2

授课形式

新授

授课章节

名称

模块一、客户服务礼仪

课题三 微笑服务

使用教具

多媒体

教学目的

1、 了解客服人员在工作中微笑服务的重要作用。

2、 掌握为客户提供一流微笑服务的方法，教会学生微笑，并能够灵活运用到工作实际中。

3、 增强学生的服务意识，树立“让客户听得见你的微笑”的理念。

教学方法

项目教学法、角色扮演法、案例分析法

教学重点、难点

教学重点：训练学生微笑；如何做好微笑服务。

教学难点：让客户听得见你的微笑。

更新、补

充、删节

内容

可爱微笑操视频 微笑训练方法

课外作业

教学后记

教学过程

主 要 教 学 内 容 及 步 骤

导

入

新

课

研

习

新

课

课堂总结

“让生活微笑起来”视频

板书课题： 课题三 微笑服务

一、 能力综述

微笑说起来是一种面部表情，但它其实是一种“情绪语言”，是良好情绪的外在化，可以通过语音传递。因此，我们制作提示微笑服务的镜子，“摘机时请微笑，客户能感受到”这句话得到了几乎所有人的赞赏。实践证明，我们倡导微笑服务，确能使顾客产生良好的心境，融洽主客双方的感情，是密切主客关系的良方。

真诚的微笑服务需要训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。其实在服务行业，微笑就是一条成功的捷径，“旅馆帝王”康拉德?希尔顿甚至把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭，希尔顿和员工同心协力坚持微笑服务，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑服务成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。

微笑是能打动人心的服务，是对服务对象最重要的赠品。

心中有爱 笑得最真

一、微笑服务的作用

微笑服务可以使服务对象需求得到最大限度的满足。能够给服务对象以精神上、心理上的满足。实践证明，笑脸增友谊，微笑出效益。

在呼叫中心如何体现“以客户为中心”，办法就是透过自己的“微笑”，以自己的知识和专业方式提升客户满意度。



很多人会以为“只要态度热情，嗓音甜美客户就一定能满意——坐席代表的工作就这么简单。”而事实远非那么轻松，从服务到产品、从售前到售后都需要专业的知识和建立在良好的心理素质基础上的话务技巧，这样才能遇事不慌，遇难不乱。

提问：1、不与客户面对面也要提供微笑服务吗？

2、如何让说话人的声音听起来悦耳、动听呢？

二、情境表演

1、根据情境要求进行角色对话

2、指名学生完成

3、分组讨论

问：扮演客户角色的同学是否感受到了坐席代表的微笑服务？

请扮演客户角色的同学谈谈与坐席代表沟通后的体会。

为什么原本抱怨的客户变成了满意的客户？

三、知识链接

“让客户听得见你的微笑”。

微笑”，代表真诚面对和解决一切问题的态度。



西方有句谚语：用微笑说话的人，更能承担重任。在宇通，有一群用声音传递微笑的耳唛天使，他们用声音架起了一座与客户沟通的桥梁。



“让客户听见你的微笑”，是呼叫中心的至高境界。让客户从声音中“感知微笑”，需要坐席代表们用非同一般的热情、心智与能量，驾驭这条代表企业形象的珍贵的电话线。

“微笑”代表真诚面对和解决一切问题的态度。但微笑如何才能让客户听得到？这是每位坐席代表所面临的巨大挑战。

（一）一流的微笑服务的做法：

1、要有发自内心的微笑。

2、要排除烦恼。

3、要有宽阔的胸怀。

4、要与客户有感情上的沟通。

（二）微笑的魅力图片展示。

四、能力训练

真正做到用爱心服务客户，用热情感染客户，用真诚打动客户，就必须保持发自内心的微笑。但是，在每天的工作中始终都保持真心的微笑，难度是可想而知的。尤其是当遇到客户在第一时间不能得到满意的答复，言辞偏激甚至粗鲁的时候，——有一位坐席代表这么说：“前几天就有一个同事碰到，在几十分钟的通话时间里，这位同事忍着客户的责骂，流着眼泪仍保持着微笑，耐心地为客户解释，直到客户最终认可。接完电话之后，她忍不住趴在桌上抽泣……但是同事和领导的安慰和鼓励，使她很快忘记了所有的委屈，扬起微笑的脸庞再一次投入工作中去”。

1、微笑训练方法介绍

2、学做可爱微笑操。

五、实战演练：不同凡响

“让声音微笑起来”

1、分组方法：全班分成四个组，每组各选择一个情境，所有人员参加实训。

2、角色分配：一个人扮演客户，一个人扮演坐席代表，一轮结束后进行角色互换。

3、执行方法：情境对话过程中，坐席代表与客户背对背进行对话。

4、通电话时，你微笑了吗？

各组分别推选两名同学来表演。

六、细品微笑（妙语连珠）

1、自评

2、互评

3、选出表现最好的学生

4、选出表现最好的小组。

播放歌曲《歌声与微笑》结束本课。

附板书设计：

模块一 客户服务礼仪

课题三 微笑服务

“让客户听得见你的微笑”

要有发自内心的微笑

要排除烦恼。

要有宽阔的胸怀

要与客户有感情上的沟通

“让声音微笑起来”

情境表演