以客户为中心，切实改善服务

目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈，而银行服务质量是影响银行声誉的重要因素，是银行间竞争的重要手段，是银行管理工作好坏的重要标志。我行作为新改制的股份制商业银行，必须进一步提高服务质量才能在市场上占有重要的一席之地。现阶段我行员工的服务意识和质量，还有我行的服务管理工作都存在着不足。为了在激烈的竞争环境下吸引更多的客户，拓展我行业务，提高我行品牌，我们必须要树立从客户角度出发的服务意识，注重细节，不断改进，努力提升服务水平。只有以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，我行才能获得自身发展的持续动力。

所谓银行服务是银行企业提供金融产品和业务，满足顾客对金融产品需求的活动。银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值，是银行服务的结果。银行服务质量包括两个层面：一是狭义的服务质量，是指银行营销服务活动本身的相关质量，如服务人员的素质与形象、服务态度、服务技能、服务熟练度、服务基本环境、服务设备、服务技术；服务过程、服务创新业务流程；服务效果、服务结果等。二是广义的服务质量，是指整个银行企业全部构成要素的质量，特别是营销服务支持系统，包括产品品种和质量、计算机系统的有效运作等。

银行服务质量的好坏，是客户比较同业服务的价值判断，顾客决定质量。为了我农商行的发展和竞争力的提高，应以客户为中心，从以下几个方面提高服务质量：

一、加强员工培训，提高员工素质

再好的专家设计方案，如果没有一流的技术工人，也不会制造出精美的产品。对于银行来说，如果员工素质高，再加上良好的服务手段，就能不断完善其服务，但如果员工素质不高，即使有好的服务手段，也不会达到预期的服务质量。服务人员的仪表、态度、素质等诸多因素都会直接影响客户对服务质量的感知，良好的员工素质可以弥补服务手段的暂时不足，所以，在改善服务硬件的同时，也必须要以人为本，通过教育培训和强化管理，努力提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。目前我行员工的素质差异化较大，导致各个网点的服务水平参差不齐，所以应该加强员工的培训，统一服务标准，让客户不管走到农商行哪个网点，都有宾至如归的感觉。

二、从客户角度，做好细节服务

从长远看，我们必须把客户利益放在首位，然后根据客户的要求，改进银行的服务体系、服务工作程序，采用新技术和新设备，认真提高服务质量。在这个过程中，银行可能会面临暂时的困难，但就长远利益而言可以提高客户的满意度，也会给银行带来较高的持久的收益回报。员工们必须牢固树立“客户是衣食父母”的观念，主动关心客户感受，主动开展服务工作。变被动服务为主动服务，积极为客户提供"超值服务"，比单纯满意客户的需求又更进了一大步。超值服务体现在为客户提供的服务是客户没有想到或认为是不可能的事，是建立在标准服务基础上的附加服务，这对提高服务水平起到"画龙点睛"的效果，我们在提高服务水平上就应该在做好标准服务的同时积极主动替客户着想，为更多的客户提供内容丰富，形式多样的超值服务。

三、创新服务理念，提升服务品质

随着服务理念的不断升级，许多银行将创造一流的人性化服务作为追求的目标。从长期来看，银行业将趋于同化，所以在同行业竞争中，要脱颖而出，给客户留下好的形象，就必须给客户提供差异化、人性化的服务。这也就要求我们不断创新服务理念，满足客户不断变化的需求。例如，今年铁路局针对各种大型会议活动现场、企事业单位团体、确有购票困难且有集中购买需求的地区提供移动售票车上门售票服务，这种创新的服务模式，在给老百姓带来方便的同时，也留下了非常好的评价。还有近期招商银行率先业内推出信用卡的手机彩信帐单服务。该服务充分运用了彩信随地取阅、信息安全、资讯丰富的优势，将包括最后还款日期、消费金额、最低还款金额、便利资讯等内容，及时便捷地传递给持卡人。这种创新的服务模式除了能高效传递帐单信息，还能降低因忘记还款金额和还款日期而造成的信用卡账单逾期几率，受到了客户的好评。

四、做好服务检查，确保服务质量

我行在服务管理方面应当加大服务检查的频度，指派专人在各网点进行巡回现场检查和录像调阅检查，对重点支行进行专人蹲点，找准症结，帮助整改，切实提升服务水平。针对每月的服务工作检查情况，按月形成服务工作月度简报，通报服务工作检查评分情况，总结交流各网点服务工作经验体会，提出，并通报同业服务工作情况。多听取客户和柜面员工的宝贵意见，增加获取意见的渠道，及时改进，不断完善。

五、改善服务设备，提高服务效率

我行的营业网点在重庆分布最广、数量最多，这是我行的优势，但在网点的服务环境、服务设备上，还落后于其他银行。而且我行在主城区的网点较少，不能够满足主城区客户的服务需求。虽然我行在改制后对全市网点的营业环境进行了改善，并逐步更新服务设备，还是存在不小差距。例如自动取款机、自动存取款机等自助设备的投放较少，综合业务系统和硬件设备比较落后，网上银行、电话银行服务功能不够完善，等等。这些问题对提高服务效率都产生了较大的影响。服务设备是给客户提供服务的平台，所以我行在服务设备的配备上必须与时俱进，根据客户服务需求的变化而不断更新。