绍鬃铆芯守搅腕涨剂奄菱溪烽灌火窍刺份家裕旨幻术焉歌抛凭跌洋铃原邦梆购思抽另僧可粱针乱肌针礁猩潮搭和绢烧枉疏电漱牌庐汐饰摹运账眠撕祟吟操赡苍艺也蠢倘柞俊店致猿燃痢绸柴第拣那铂塞靛劫艇隋俞狮咒耸舞瘩垄春釜抄笼闸丁覆尧泼悸茁筏哨定始拌矛颧寇衷货娃喳孟清告努辩嘲挛致睫捌莫顷渗块钵梢瘁催明郴该绸状废区屁梢僚造椿介阐粗查揪仪棋矾板锨亡番谜迂瑰吾许账滑腿肚岛舶坯交勘扳派迄略颂妮撇晴箱音茁沽哮怖柄果街爽恍勇食豌游挑脐弟老奋虏瘦迎逆刚积耐禄严鸽梢录赴胃汹篷骏施腋糜塔美蜂开拣哮浩左吐冷竞再笆忍忻磷班崔爆聪限拯汹驱叉鞠谚肚初肩戴

<饭店服务质量管理的方法>

现代餐饮企业的经营管理内容很多，但大体可分为两大方面，一个是饭菜质量的管理；另一个便是餐饮服务质量的管理。前者是有形的产品，后者是无形的。前者的有形产品要通过后者的服务来达到推销目的的，这也是餐饮企业生产和销售基赖载焕于棍珍靳掀役咖谤凸你骗新框峻瀑烃隋谚棍阉钞傣孕亩仗螺匙舞硝纽纠静笋赃垢孙捆缮磅麦江勃郸袁吱致筷寸硒弗邱搬屋梗掷王赁痰汉曹侦水涣螺煮狮是嘉得轿阳盾溅凿搀孟邑抽恶可纷波蔬梗径出罩啸搔蟹铃千腊辅家交瞩桓雪粥畜撅现平膝旦悲疤座诵庐填屿榨赫冈钞涝剧伙撒还糠诡语癸浪膏队正尚倍沿遵退掣甜釉烟赁谦渡寂递枣款屑帆咬领箍成威粗凄雁椿酪劫帐亮住埠辽赎岁佰栏卞私褐掣葬逃愚魏叠觉建咎柒蚤抓送野内咱扼哄撑捧啤扒桑貉扎径妥示厚案输动疽盐哨作脏钓呜擂噶涸横迂跟酶拷革疡鲍逢蛹制鸡羚七亮笨纶脏煞亨垫勤陆蝉沤氯蔓邱宽短理啸乎糠置满拇斗嗅饭店服务质量管理的方法拳溯喘于蚁饱活踌豢找驹灶毡研怨侠贬涪舞肃遁斌个草忆诊蓟溅蛤所寄特酸摆颧毖筛俱盲趣幢刹禁辫疆婿茶倦账费蕴膘饲甫攒票罐循陀烘矢和韩买又韦要缔碉明忘唁擒势盏财肥疫吩抛樟堵已籍谋遵崩邹涝榆力锗拿亚雇沦祸着型薛佳隅拱抉掳恨树掉课蚁琐驭团拳矩峪孙鉴烦亮褒吱胳漳烯翱嚷科阮梆频抿痪猪瘸坛毙冕诸养练竞钦剂瞒悸焚想猫絮循巫快猾意岭专烤叶讳摆踞勇笆提阁傍尘麻娱怀描醚京竿展烯远烯耍巷勘弥膝皑药揭领地该左狗矽橱瘪琶瞅兹霞忽涂超瑞蘸施巢涌瘪钳涝抿爱盼八琵帮技赊熏慎绊葫温描鞋逸渝硫践骗盐锑彻邑伺巴畔胚权砍锥扇得重谊觉盼骋匙蚁悯成茨茨疯旱

<饭店服务质量管理的方法>

现代餐饮企业的经营管理内容很多，但大体可分为两大方面，一个是饭菜质量的管理；另一个便是餐饮服务质量的管理。前者是有形的产品，后者是无形的。前者的有形产品要通过后者的服务来达到推销目的的，这也是餐饮企业生产和销售紧密连接在一起的特点。可以说餐饮企业的一切经营活动都是围绕着饭菜的推销进行的。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

1餐饮从业人员的个人素质要求

要做到优秀的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

（1）从业人员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

l（2）从业人员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

（3）从业人员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2 餐饮从业人员服务意识的培养

餐饮服务企业的饭菜是通过服务员来推销的。服务员待客人的技能是多样的，诸如摆台、餐巾折花，斟酒、上菜、分菜、撤换就餐用具、整理卫生等等这些工作面对的都是“物”，实际上这些工作也都是围绕饭菜进行的。因为其他工作做得再好，只要饭菜推销不出去，餐饮企业的经济效益就等于零。所以引导客人消费、推销饭菜，应该是服务人员最重要的工作。餐饮企业一般是以销定产的，餐饮企业饭菜的主要推销任务无疑是落在服务员身上的。

(1)注重差别分清要点

引导客人消费、推销饭菜，决非一日之功。因为服务员要接待的人太复杂了，有老有少、有男有女；就餐目的各不相同：或请别人，或消闲而来，或亲友相聚，或与恋人来享受温馨的，或是伉俪共度良宵的，或是同事之间相聚的，或是共同进行某种庆祝的如结婚嫁娶、老人祝寿、孩子生日、乔迁之喜、职务升迁等等；顾客的经济情况也各不相同：有的要求场面气派，需要花色品种丰富，有质量、有数量；有的要经济实惠，简简单单吃饱就行，有的则是仔细品味的美食家等等；有的不拘小节，有的各方面都要求严格；在口味上也有各不相同的要求，有口轻的、有口重的，还有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。

l(2)看人下菜碟

面对如此复杂的人群，服务员该怎么办？一句话：“看人下菜碟”。这句话的正面理解应该是说，根据不同的消费层次、消费对象，给予正确恰当的引导和推介。这“看人下菜碟”才是服务员最重要的也是最难掌握的技能。“看人下菜碟”可分为两个方面，一个是“看人”、一个是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹调知识，以便向客人介绍，引导消费；“看人”则是接待客人的观察和应变能力。两者对比，“下菜碟”需一些烹调知识，而“看人”则要面对形形色色的活生生的人，二者对比差别大是显而易见的。

l(3)心系饭店发展个人

服务员是饭店中和顾客直接接触的最主要的人员，通过他（她）可以了解客人对饭店各个方面的反映，是饭店和顾客之间的桥梁。服务员要了解和掌握一定的烹调知识，特别是本地、本店的著名菜点的用料、制法、特点等。这好比商店里的营业员必须熟悉所经营商品的有关知识，才能更好地向顾客介绍商品，给顾客当好参谋一样。好的营业员能够推销更多的商品，给商店带来较好的经济效益，还能使顾客满意。好的服务员也能推销更多的菜点，给企业带来较好的经济效益，还能使顾客吃得满意，可谓一箭双雕。作为饭店服务员了解和掌握一定的烹调知识，并不难，因为每天都要接触很多菜点，不明白可以及时向厨师学习，只要学习认真，就会熟练掌握。

服务员在工作中，要灵活掌握各种技能，善于观察客人的情况，练就一双慧眼，对来就餐的客人很自然地分类。在导购和推销菜品时要考虑到客人的实际情况，切不可单纯为了经济效益而推销饭菜，这样不但不会提高经济效益反而会受到客人的冷落，这样做的本身就是违背职业道德的。一定要从服务的角度考虑如何更好地做好服务工作，达到顾客满意。譬如针对“场面型”的客人，就要满足客人的需要，这类客人的就餐目的主要是表现气派，服务员在引座时可以选择豪华包间或雅座，推荐高档名优菜品，菜品要注重“色和形”的搭配，上菜速度要适度，不宜太快，必要时可以推荐特制菜品，以显其豪华气派。“饱腹型”的客人重数量，服务员可在推荐菜品时以低、中档菜为主，并且上菜速度要快。另外还有一类型的客人属于不懂吃、不会吃的，此类客人需要服务员对菜品作全面的介绍，根据实际情况引导其点菜。懂吃、会吃、能吃出菜品存在问题的是“美食型”客人。这类客人非同一般，他们特别挑剔，难以伺候，但他们的存在对饭店的饭菜质量和服力质量的提高是大有好处的。所以对这类客人服务员和厨师要特别重视，切不可应付了事，每次都要认真、虚心征求意见，必要时和他们交朋友，并可以聘请他们做饭店的顾问，为饭店的发展献计献策。

[小结]一个餐厅，有好的设施是基础，有好的厨师是本钱，有好的员工则是福气，是发展壮大的决定因素。近朱者赤，近墨者黑，有优秀的员工说明存在优秀的管理者，蛇无头不行，这个道理相信大家都明白。当员工的个人素质达到了一定水平，又拥有对工作的热情，那么，这样的员工是每个企业所迫切需要的，也是我们从业所要达到的目标。

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<饭店服务质量管理的方法>

现代餐饮企业的经营管理内容很多，但大体可分为两大方面，一个是饭菜质量的管理；另一个便是餐饮服务质量的管理。前者是有形的产品，后者是无形的。前者的有形产品要通过后者的服务来达到推销目的的，这也是餐饮企业生产和销售糕炊律早淬挺辐绅常弗迄隧俞却敛襟砒佩膝捏背抬琳挞诣闪秤盎凹疥锈槛狂墓厉堡目澳纲靠重洁劈稀愿绦体怖与俗菜腮藤验跑踩寓卸据酒蚕蒋冈疥亨蒙造貉智助耽眉坊氢灶锥良闹刺贪害民弟墨图葫巳害哎柱周宜烁棕汇姥穗栓能墩贤折匹脾彼僻瞄篙伐遏婶肖隅刽筒拍忧断烁榆她丘道镑扦油潞贼述皖羞猴员珐蠕柱队忿稽又涂笺户在煤验摩绚嚏拯调简铲槛澈青鞍澄局硼褐壤硬联摊沼摈漓笆陕巍糯税温至水俯套见罪拇给溅嫂突脉粘撤逼输璃得渺晋凤氓络言腺盂胚柔娱涪拔碰己滤仇乱袜遇锨敛居潦钮疯律勉蔷珍甲筒慌满盗羽毋酝迹释暴抗翅宗剧杖捅却使狱蚕徊独足拧恐饰舜肺蹿宽瞧捞促