XX区供热单位考核评估办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为进一步推动我区供热事业健康发展，促进节能减排和规范供热用热行为，提高供热行业整体服务质量和服务水平，加强行业监管，根据国家、市有关供热管理法规、条例，结合本区实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本区内从事城镇供热生产经营单位（以下简称供热单位），按照国家相关标准、规范，向用户提供安全稳定、质量合格的供热服务。

第三条 本办法所称供热单位考核评估，是指从供热质量、供热服务、供热运行、供热设施、经营管理、基础管理等方面对供热单位进行评估。

第四条 开展供热单位考核评估坚持客观公正、公平公开和社会参与的原则。

第二章 评估方法

第五条 成立由区供热行政主管部门（区供热办公室）、聘请供热专家、社会监督员，组成XX区城镇供热服务质量考核评估委员会（以下简称评估委员会），评估委员会为非常设工作机构，其人员根据需要随时集中开展工作。评估委员会办公室设在区供热办公室。

第六条 各镇人民政府应当配合评估委员会做好辖区内供热单位的评估工作。供热单位应当按照有关要求参积极加评估活动。

第七条 评估委员会可根据需要定期监督检查供热单位服务质量，也可在气温急剧变化情况下或全区性重大活动期间，对供热企业进行不定期的考核评估。

第八条 供热单位须取得供热企业特许经营权资质后，在区供热办指导下从事供热生产经营活动。所提交的资料包括：

1、单位基本情况。

2、供热区域、规模、用户类别及数量。

3、供热设施及折旧管理基本情况。

4、运营管理制度及人员基本情况。

5、供热突发事件应急预案。

第九条 考核评估实行百分制，由社会监督、部门监管、用户评议三个部分构成，分别占40%、40%、20%考核权重。

1、社会监督考核。社会监督考核由投诉处理考核和责任投诉事项考核两个分项组成。投诉处理考核满分60分，由评估委员会组织汇总区政府公开电话等群众投诉、来信来访以及媒体曝光件办理情况，综合计算用户投诉处理率。责任投诉事项考核满分40分，由评估委员会进行责任认定，凡因供热单位原因出现的用户信访、投诉等，经查实按规定扣减分值。

2、部门监管考核。部门监管考核由日常检查考核、室温合格率考核、维修及时率考核三部分组成。日常检查考核满分30分，由区供热办对供、用热合同签订备案、供热单位工程与配套设施建设、维修设备与服务人员配置、供热事故运行率、公开服务投诉电话设立等项目进行检查考核。室温合格率考核满分40分，采取选点抽检或电话回访用户确认方式进行。维修及时率考核满分30分，采取检查供热单位用户维修记录并回访用户方式进行。

3、用户评议考核。由区调查队根据有关规定制定城区供热用户满意度抽样调查方案，组织对供热单位按其服务区域进行用户满意度调查。

第三章 评估内容与评估标准

第十条 评估委员会对供热单位的评估包括以下内容：

（一）供热质量，包括按时供热、达标供热、保低控高。

（二）供热服务，包括主动服务、及时服务、文明服务。

（三）供热运行，包括安全运行、稳定运行、节能运行。

（四）供热设施，包括供热设备、节能计量装置的安装状况。

（五）供热经营管理，包括收费管理、响应行业管理、成本管理。

（六）供热基础管理，包括人员管理、制度管理、档案管理。

第十一条 供热单位必须严格按照国家和本区的相关标准、规范从事供热经营活动，积极参加区供热办组织的各种会议、培训，认真填写报表，配合区供热办进行例行检查等工作。

第十二条 供热单位应当保证管理范围内供热设施在规定的使用期限内完好，按期对供热设施进行更新改造。建立与保障供热安全相适应的应急抢修队伍，配备应急抢修设备、物资、车辆以及通讯设备，在采暖期内24小时应急备案。供热前应当做好供热系统充水，试压、排气、试运行等工作，并提前在供热服务范围内公告。

第十三条 具体评估内容及评分标准按照《XX区供热单位评估标准表》执行。

第十四条 供热单位有下列情况之一的，评估时给予加分：

1、积极开展供热系统节能改造，建立能耗统计与监测体系的；

2、积极开展供热计量改造，实行热计量收费的；

3、积极配合供热行政主管部门，主动承担弃管供热单位的供热任务，积极参加政府组织的大型活动。

4、得到用户书面或媒体表扬或受到区级以上领导机关的奖励。

第十五条 供热单位有下列情形之一的，考核评估时给予扣分：

1、发生群体事件（25分），出现5人以上（含5人）用户到政府机关（市政府、区政府、区建委、区供热办）及媒体等单位反映供热诉求问题的事件，出现一次扣除5分。

2、供热服务事故（25分），指由于工作人员责任心、技术操作等原因造成供热设施不能正常运行并导致用户室内设施停暖、漏水、伤人，并造成了一定的损失（3000元以上）的事件，出现一次扣除3分。

3、供热不达标（25分），指用热户室内采暖质量达不到国家规定的标准。根据不达标户占总供暖用户的0.5%，扣除3分。

4、不配合供热安排（25分），是指市、区供热办下达的一些工作安排、工作要求，供热单位没有按照要求去执行或执行不力，出现一次扣除4分。

第四章 评估工作的组织与管理

第十六条 评估委员会负责制定我区供热服务质量考核评分标准，并组织实施区内供热服务质量考核评估工作，确认服务投诉事项的责任，对分项考核评分进行复核确认等。

第十七条 区供热办每年定期组织评估委员会开展对供热单位的评估。并建立供热单位评估档案管理制度，及时收集、整理、归档供热单位的评估资料。

第十八条 对评估结果得分高于80分的供热单位，有资格参加年度评优表彰活动，被评为年度优秀供热单位的可得到政府补贴资金的奖励。

第十九条 对考核结果低于60分的供热单位责令其限期整改，并取消其本年度各级各类评选活动资格。对造成恶劣影响的，按规定取消其特许经营权。

第二十条 区供热办将根据年度评估结果定期向社会及新闻媒体公布。

第五章 附 则

第二十一条 本办法自2011年12月1日起施行

XX区供热办公室

二〇一一年十一月二十三日