星湖园温泉度假酒店建议

一、目前感受到的酒店的问题及解决方案 从大门进来后两侧绿植杂乱，且草坪发黄发枯，缺乏维护力度； 车场车位不清晰，停车锥式样不统一，部分警戒锥比较老旧，影响整体美观； 大堂门口缺乏门童和行李员进行客户引领服务； 大堂女迎宾的工服较为老旧，影响了整体氛围； 大厅的布置和环境氛围不佳（背景音乐、签到台随意性比较大），责任部门监管不力，客户比较随意，服务人员没有相关提醒； 服务人员工作期间聊天，没有对客户的问候，星级酒店的礼仪比较缺乏； 客房部前厅背景墙上的对联挂的不平整； 大厅、温泉、餐饮、后厨等区域的卫生、环境不佳； 员工上班期间不按规定着工服； 温泉区内功能池文化解读不清晰

针对星湖园目前管理现状，绝大多数是软件问题，可以通过酒店的管理重心转移以上问题的解决方案可以归结为确定管理体制、建章立制、灌输企业服务文化、加强培训力度、明确部门责任、建立巡检机制”等几点，具体工作如下：

梳理酒店组织架构，制定酒店新的架构管理体系，定岗、定员、定编；

建立酒店薪酬体系；

重新编制或审定和下发新的规章制度(员工手册和各项管理制度规定）；

提炼明确酒店企业核心文化和酒店服务文化主题并加大培训力度；

强化质检培训部，牵头制定酒店年度和月度培训计划并尽快实施；

建立酒店三级质检体系，对酒店管理品质反馈；

酒店能耗三级巡检管理体系；
建立酒店部门第一负责人月度考核机制（明确管理责任）；

建立部门工作月度汇报机制。

酒店各项应急预案；

二、为了酒店发展，还应逐渐完善以下方面：
参考酒店营业数据制定新的酒店年度费用预算和经营预算并执行；

根据酒店经营预算按部门和比例分解，并制定全员绩效激励机制；
统计目前酒店现有价格体现分析讨论，制定新的酒店价格体系；

制定酒店各层级管理人员产品价格折扣权限；

组织实现能耗分区计量制度；

酒店资产管理和三级保养制度

鼓励酒店一二线部门间交叉培训，实行万能工机制；

建立服务创新奖励机制；

酒店人事部门实行实习生制度，和酒店管理院校实现校企合作
酒店各种会议制度（统一由人事行政部门召集，具体业务部门组织）

财务部组织：酒店经营数据、每月费用预算执行情况、酒店资产现状；

营销部组织：经营分析会，客户意见反馈会；

保安部和工程部：酒店治安、消防安全和能耗分析会；

运营部门：酒店运营管理报告及问题协调会：

房务部和工程部：酒店物资保养会议；

人事行政部：酒店工作例会，部门间各种协调会，员工座谈会。
三、运营部门管理建议

梳理各部门接待流线，简化服务程序，制定部门SOP（标准操作程序）

展开酒店各项服务竞赛评比；

运营部门逐渐引入“五常管理法”提升产品品质；
酒店三级质检体系
建立客户投诉中心，有限授权，及时解决客户问题（反馈机制和权限管理）。

温泉部：

温泉中心是酒店主打休闲、养生、度假牌的拳头产品，温泉中心的核心竞争力是环境安静优雅、温泉水质养生、功能设施齐全。但是北京的温泉酒店众多，同样都具有这几点共有功能，要想客户能在众多的温泉产品中选择星湖园，必须在以上三点基础上进行更多的产品卖点提炼。做到人无我有，人有我精。具体方案如下：

养生功能深度开发，中医疗养与温泉养生深度结合，开发自有拳头产品

建立星湖园温泉俱乐部，围绕老人、妇女、儿童三类人群做文章

增加温泉自助餐的养生功能开发包装

增加产品间组合套票的开发，增加二次消费

开发只针对温泉产品的会员充值卡、次卡产品

餐饮部：

餐饮出品主打有机、健康、养生牌：随着经济发展，客户消费能力提升与对食品安全的担忧以及消费习惯的转变，有机、养生、健康已经成为中高端人群消费主流。餐饮出品也应做好文化包装，餐饮的主要方向应在开发健康宴、喜乐宴、有机宴、养生宴、文化宴上下文章。

养生、健康宴：针对主打菜品要标注卡路里消耗、解读菜品搭配禁忌和功效，针对客户整体状况开发专属健康宴；

喜乐、文化宴：即传统婚宴，注重隆重气氛和菜品份量，与周边区县各婚庆公司合作开发举办婚博会，挖掘婚宴潜在客户开发；

餐饮服务主题：针对餐饮产品进行配套的特色主题服务进行，建立星湖特色服务模式

客房部：

客房部主打舒适、安静、服务牌，作为酒店GOP贡献率最高的业态之一客房的服务是提升客户满意度的重要手段，如叫醒、行李、布置、夜床等服务的基础上开发给类惊喜服务，如很多大酒店服务员对于客户的行为细节进行关注，并给予相应的反应。适当开发儿童妇女主题客房。

四、酒店营销管理建议
营业额与部门负责人考核挂钩；

完善酒店营销部门组织，满足销售、客服、预定、企划、内勤等功能；

按酒店经营预算进行任务分解，制定酒店销售全年营销工作计划；

组织梳理酒店现行价格体系，对酒店全员进行培训告知；

销售部提成和奖励处罚办法（包含应收账款）；
协同人事部制定酒店全员销售激励办法；
制定年度酒店营销推广费用方案；

就新形势下酒店定位做出明确；

建立酒店会员维护中心；

酒店营销渠道的开发、维护、管理办法（网络、旅行社、企事业单位、合作单位）；
负责对酒店大客户客史档案的收集整理；
定期组织编写市场调研报告，对竞争对手与自己酒店数据和产品比较分析；

五、酒店营销管理：

根据市场建产品 根据产品找定位 高 中 低 根据定位找客户 政府 企业 商务 休闲 度假 旅行社 网络 根据客户找方法

营销部组织架构： 市场部 市场开发 客户拜访 协议签订 客史档案整理归类 市场分析 客服部 客户对接 作为市场部做好客服接待 负责到店客户的接待服务 会员服务预订部 资源管理 接听电话 处理各种预定信息 统筹酒店产品资源管理 核对账 目 协助营销总监进行客源分析 企划部 活动策划拟定并组织实施 酒店VI系统维护 酒店各类方案活动的布置 美工

营销工作重点

渠道合作：开拓营销渠道，积极展开异业间合作如：拓展公司合作开发高端拓展业务带动酒店消费；积极在通州城区及两小时车程范围区内高档消费场所内寻找各行业合作伙伴，实现资源共享，增加产品影响力，实现销售额提升；

俱乐部：建立以老人、妇女、儿童为目标的养生题材俱乐部，利用酒店设施展开丰富的俱乐部活动，增加酒店附加值，变散客为会员，增加营业额。

网络开发：加强酒店产品文化包装、文化解读和宣传力度，深度开发网络利用如自有微信平台的同时积极寻求微信大V合作推广；丰富酒店门户网站的内容加强酒店产品的丰富性和及时更新维护；利用网络推手加强软文化宣传，增加网络点击率；

活动推广：保证正常会议市场的开发基础上积极开展各种活动，实现无节造节，利用酒店闲置资源积极开发各种企业间的营销活动，采取合作开发企业推介会，增加酒店人气，加强酒店品牌知名度，增加回头客；

星湖园温泉度假酒店 北京温泉特色休闲度假目的地 养生、健康、怡情、贴心 饕餮自助美味 放下喧嚣、陶冶心灵、 目标客户群：工作强度大、压力重、事务繁琐的客户群体，利用特色养生温泉、饕餮美味大餐、恬静自然的客房环境吸引客户消费，为客户提供全方位周到便捷理想的服务，实现吃、住、游、购、养的一站式服务。

星湖园按月份全年营销思路：

酒店产品组合促销：

根据酒店营业部门需求而临时制定，主要是针对经营淡季、新产品上市等需求灵活运作。

1、套票系列（促进酒店产品间联动）：温泉、客房、餐饮都可以自有组合组合种类“门票加二次消费项目打包”套票 “X+1多人游”套票

2、会员卡系列（增加酒店会员消费）：针对VIP客户、会议、团队消费客户充值送礼 温泉养生年卡

3、温泉、餐饮、客房的消费次卡和消费套票组合

以上部分管理建议，不太成熟，望李总指正。

朱志刚

二零一四年八月十九日