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上门服务规范

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工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡
目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。
具体规范：
序号步
工
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
保证用户信息准
1、信息不详细，如1、首先同派工的信息员或调度核
确，用户信息包括：用地址不详、电话错、无产实，如核实不到则直接联系用户核实。户姓名、地址、联系电品型号、无购买日期故障接
（或传呼、手机等）、现象不详等1话
活
产品型号、购买日期、
故障现象、用户要求等等。
对
根据用户反映的有可能用户误报或使用电话咨询、指导用户正确使用。2
故障现象分析可能故不当，可以电话咨询而不小时后跟踪回访用户使用情况用2维修措施及所需要上门户障原因、
马上领用或申请备件
需备件。
有可能无此备件信
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附件2
息
根据用户地址、要
进
时间太短，不能保证
求上门时间及自己手按时到达行中已接活的情况分析
同其他用户上门时
分析
此故障能否维修？
能否按时上门服务
间冲突
1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员
1、此故障从来未维1、查阅资料并请教其他工程师，或
修过或同类故障以前未同中心、总部联系。处理好
此故障能否在用
2、有可能无法在用
2、直接带周转机上门
户家维修？是否需拉户家维修，需要拉修修？是否需提供周转机？
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附件2
路途遥远，可能无法保证按约定时间上门
道歉说明原因并改约时间按确认后的地址、型号或故障现象
地址、型号或故障现上门象不符
产品超保电话无人接用户恼怒，拒绝上门用户一直联系不上
用户
准备收据（发票），收费标准改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果
耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门
按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。
确认上门时间、地址、产品型号、购买日
联
期、故障现象等。
系3
属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。
询
1、咨询不接受2、咨询错误或误咨
1、上门服务2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题
4
具、备件（或相应工具、
准备工
1、带好
1、物品带错或漏带
1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。
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周转机）、五相应备件个一道具，保（或周转修记录单、收机）五个一据、收费标道具。保修准、留言条、记录单、收上岗证
据、收费标准、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。
出发时间要提
1、出发晚导致不能1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。
前1小时根据约定按时到
5发
出
时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
路上不出现赛路上发生赛车或其提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员
将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户
车或意外，在其他他意外
6上