饭店管理概论期末试卷

班级：13酒店管理 满分100分

一、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

1、客栈时期的典型代表国家（ ）

A、英国 B、美国 C、法国 D、中国

2、（ ）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。

A、康拉德 希尔顿 B、斯塔特勒

C、威尔逊 D、凯撒 里兹

3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（ ）

A、英国 B、美国 C、法国 D、中国

4、（ ）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。

A、如家酒店连锁 B、莫泰168

C、速8 D、锦江之星

5、一家拥有480间客房的饭店属于（ ）

A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店

6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（ ）

A、欧式计价 B、美式计价

C、修正美式计价 D、欧陆式计价

7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（ ）——深圳威尼斯大酒店

A、酒店式公寓 B、国有饭店

C、主题饭店 D、外商投资饭店

8、被称为“科学管理之父”的是（ ）

A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥

9、泰罗主张运用（ ）的方法确定合理的劳动定额

A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素

10、（ ）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织

A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥

11、（ ）被称为“管理中的管理”

A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能

12、管理跨度的最佳人数为（ ）

A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人

13、管理跨度与管理层次是互为（ ）的

A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关

14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（ ）

A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台

15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( )

A、因事设岗 B、因人设岗

C、因人设事 D、因陋就简

16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（ ）

A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部

17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（ ）

A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部

18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（ ）

A、舒适 B、安静 C、安全 D、整洁

19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（ ）。

A、前厅部 B、客房部 C、餐饮部 D、康乐部

20、（ ）是饭店的首要职能

A、计划职能 B、组织职能 C、协调职能 D、控制职能

二、填空题（共20个空，每空1分，共20分）

1、饭店业属于 产业。

2、饭店（Hotel）一词源于

3、饭店实质上是一种以提供 、 为主要经营业务的企业。

4、现代康乐的发展趋势是 、 、 、

、 、

5、欧式计价是指饭店客房价格包括 ，不包括食品、饮料等其他费用。

6、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为： 、度假型饭店、 、会议型饭店、 、

7、根据计价方式分为： 、美式计价、 、欧陆式计价、

8、管理具有计划、 、 、 、 五大职能

9、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括

、管理层、 、

三、判断并把正确改正在其后划线处（共10题，每题2分，共20分）

1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志之一。 （ ）

2、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。

（ ）

3、绿色饭店分为五个等级，A级为最高级。（ ）

4、经评定的绿色饭店，由全国绿色饭店评定机构每年进行一次年审，每四年进行一次复评。 （ ）

5、双因素学说是赫茨伯格提出的保健因素—激励因素。

（ ）

6、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立。（ ）

7、饭店管理的首要职能是组织职能。（ ）

8、管理跨度与管理层次是互为正比的。（ ）

9、岗位责任制是饭店的根本大法。（ ）

10、前厅部是饭店的“神经中枢”。（ ）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1、世界饭店业发展进程经历了哪四个时期？

2、什么是旅游饭店？

3、饭店的作用有哪里？

4、饭店管理的基本理念有哪些？

五、案例分析题（共2题，共20分）

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（12分）

（2）如何避免类似事件的发生？（8分）

答案：

一、 1、A 2、D 3、B 4、D 5、B

6、B 7、C 8、B 9、A 10、D

11、D 12、C 13、B 14、C 15、A

16、B 17、A 18、D 19、C 20、A

二、1、第三产业 2、法语 3、住宿、饮食

4、2004年 5、房租

6、商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店

7、欧式计价、 修正美式计价、 百幕大计价

8、组织、 指挥、 协调、 控制

9、决策层、 执行层 、操作层

三、1、对 2、错 “劳务出口” 3、错 5A(或AAAAA)

4、错 每两年年审 5、对

6、错 马斯洛改为道格拉斯·麦格雷戈

7、错 首要职能为计划职能

8、错 正比改为反比 9、错 根本大法改为工作大法

10、 对

四、1、客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、新型饭店时期

2、旅游饭店是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。

3、

4、饭店管理的基本理念：市场理念、法制观念、效益观念、服务观念、人才观念

5、饭店的作用：1、饭店是发展旅游业的重要物质基础2、饭店是旅游创收的重要基地3、饭店为社会创造就业的机会4、饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构发生变化5、饭店业的发展带动了其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济效益。

五、案例分析题

（1）总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。（5分）先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。（3分）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。（4分）

（评分标准：共12分。答对其中两条就可以得分，但绝对不允许擅自给客人打折。如果还有其他的办法，只要是能避免冲突和合理可能的处理方法都可以得分）

（2）服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。