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服务管理研究综述

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服务管理研究综述

作者：孙云帆　葛静宜　王　华

来源：《经济师》2009年第08期

摘要:文章通过对国内外服务管理进行研究,对比国内外服务管理研究方面的不同,进而发现目前我国服务管理中存在的问题。

关键词:服务管理国内外综述

中图分类号:F063.1 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2009)08-034-01

一、国外服务管理研究现状

第一阶段:20世纪70年代,随着服务业产出占GDP的比重不断上升,服务业在社会经济活动中扮演着日益重要的角色,人们开始重新认识服务运作。以服务的特点、服务运作和服务时限为基础的新模型、新概念与新方法的出现和发展也始于这一时期。

这一时期约翰逊(Johnson,1972)和伯法(Buffa,1976)推出了两本探讨服务部门运作的著作,书名都是《运作管理》。表明管理的视野已开始关注服务业,但书中涉及服务的内容很少。这两部著作的意义在于,他们开始将研究运作管理的注意力从单纯以产品制造为主的工业领域向服务领域转移。

直接以服务运作为主要研究对象的著述出现的稍晚一些,实质性的突破发生在1976年,当时沙瑟(Sasser)在《哈佛商业周刊》上发表了名为“在服务业中平衡供应与需求”的文章。两年之后,由沙瑟(Sasser)等著的《服务运作管理》教材问世。这本教材影响巨大,书中包括了许多现在仍被认为是经典的案例和问题。同一时期,蔡斯(Chase,1978)也在《哈佛商业周刊》上发表了一篇文章,名为“顾客在何处感受服务运作”,蔡斯(Chase)指出,运作管理部门必须考虑两种类型的运作,一种是传统的工厂式后台作业,另一种是前台面向顾客的直接接触。

上述著述所表明的各种观点,实际上在服务管理的发展过程中划定了第一个阶段,这一阶段的特征是初步认识到服务的存在,学术研究主要集中于描述和强调商品与服务的区别。从时间来看,虽然这一阶段中的一些学者已经开始研究服务运作的变革,但服务运作的研究和概念体系的建立,仍然拘泥于传统的工厂式运作,未能突破传统管理的禁锢。

第二阶段:1980～1985年期间,对服务管理的研究非常活跃,人们对服务问题的“高度热衷和感兴趣”。尽管在学术界还有一些争论,但服务与产品存在差异的概念已被广泛接受。这一时期的服务管理研究发展迅速,对很多实质性问题展开了争论,研究工作主要集中于阐明有关概念的性质,构建有助于理解服务和服务管理特性的概念结构。

这一阶段,蔡斯(Chase,1981)、梅斯特(Maister,1982)和洛伍劳克(Lovelock,1982)等学者继续进行“顾客运作”的研究工作,取得了进一步的成果。如贝里(Berry,1981)的文章:“把雇员看作顾客”。

随着各种工具、概念的产生和发展,对服务的性质和服务的运作进行了分类。此外,一些学者重点探讨顾客和服务冲突问题,撰写了大量有关研究论文。如“关键事件——作为分析服务冲突的技术手段”(Bitner,1985),“边界拓展作用——员工和服务冲:关于管理研究的指导思想”(Bowen&Schneider,1985),以及“有意识的控制与服务问题”(Basteson,1985)。

这一阶段的主要工作是建立服务质量的概念模型和对未来研究的影响,这是构建服务管理职能结构非常重要的一步,因为服务质量对各个职能管理领域意义重大,作用突出。这一阶段的主要特点,表现在服务研究脱离了完全以产品为基础的研究,开始了主要以服务领域自身特征和内容为研究对象的研究工作,其他学科开始将本学科的研究项目与服务管理相联系,进行了跨学科的服务研究。

第三阶段:这一阶段基本上是从1985～1995年,已基本形成了较独立的服务管理研究领域,并于服务营销或服务运作向区别,进入了重点进行跨学科性质研究的时代。同时注重方法研究也是这一时期的一大特点。

这一阶段的研究工作主要集中于对有关概念作定性分析,验证基础结构,测试模型,形成了许多概念性的结构和观点,并形成了进行经验研究的新的理论基础。

这一阶段的主要研究内容具有相当的广度和深度。顾客关系(Storbacka,1995)、顾客满意(Anderson和Fornell,1994)、服务保证(Hart,1988)、服务过程(Collier,1991)、服务质量(Anderson,1991)、服务补救(Armistead和Clark,1994)以及服务业的全面质量管理(Davidow和Uttal,1989)等一系列的服务管理和服务运作的理论与方法已被广泛接受和应用,服务管理理论有其对原本基于生产导向的运作管理的核心领域产生来很大的影响,对推动运作管理朝着更加适应新的顾客导向和市场驱动的方向发展作出了贡献。

这一时期国外研究酒店管理的文献引入了服务管理的相关概念,研究酒店服务补救、服务质量的文献开始出现。

第四阶段:从1995年进入了服务管理发展的第四个阶段,这一阶段是建立一个成熟学科的最后一步,研究主题具有规定性的意图,研究者具备驾驭并实现研究目标的能力。

这一阶段,大量的理论付诸应用,而且采用一定的方法对应用结果进行预测。在经过了最初强调服务于产品的差异,跨学科进行服务研究等阶段之后,服务管理的发展出现了一种新的重要的动态。从跨学科交叉发展到各学科适当分离,保持相对独立性。一方面,应该重视服务,重视顾客利益,发展和完善服务管理领域的研究重点与研究内容;另一方面,则应分清不同学科创立的本源,以及不同学科学术研究的重点内容和方法。

二、国内服务管理研究现状

随着中国经济实力的提升和不断壮大,服务业整体发展加快,服务业在国民经济中的重要性也日益增加,与国外不同的是酒店业作为中国最早对外开放的行业,同时也是中国服务业的典型代表,因此我国研究服务管理主要集中于酒店管理,即使这样我国酒店服务管理的理论和实践研究仍然明显滞后。

国内研究实际酒店业服务管理的著述和文章很多:

刘景绮认为服务是酒店的核心竞争力;王晓红强调应该以服务打造核心竞争力;张红云认为要强化酒店的服务管理;党忠诚和周支立着眼于酒店服务质量的测量与改进,强调对酒店质量的客观测量是改进酒店服务质量的基础;马鹏和王天佑论述了如何将PZB的SERVQUAL质量测评表运用在酒店业当中对酒店质量加以客观的测量;李晶晶、郑向敏谈到了对服务进行过程控制,认为过程控制是服务控制方法中的关键问题;李雯谈到了酒店附带服务管理中的服务补救问题,吕建中认同在酒店服务中必然存在失误,因此酒店应该强调服务补救,而要进行恰当的服务补救,适当向员工授权显得非常必要。殷绪杰则谈到了整个酒店的组织结构问题,认为酒店应该将组织结构扁平化。