管理者倾听的技巧

管理者倾听的技巧

2010年5月

一、倾听的重要性及其意义

“倾听”现代汉语释义为“细心地听取”。倾听与言说是人们言语交际的两种基本行为,二者构成了日常言语交际的基本前提和基本结构。所谓倾听就是通过视觉、听觉来接受、理解说话者信息、情感和思想并伴随着充分尊重和积极回应态度的一种情感活动过程。它既是一种言语交际行为,也是一种心理情感活动。美国语言学家保尔、兰金等认为,人们在日常交往中,言语实践的使用情况是:听占45%,说占30%,读占16%,写占9%。也就是说,人们有近一半的时间在听。倾听不但是人们获取知识、信息的重要途径,而且也是人们交流思想、情感的有效方式；倾听不仅仅是用耳朵听，而是要用全部心身投入到说话者的话语情境中，既能理解其言语信息的意义，又能理解其手势、体态、表情等非言语信息的含义。倾听的重要性及其意义主要体现在以下几个方面：

（一）倾听是人的一种本能,人人都需要被倾听和了解。苏格拉底说，上天赐予人以两只耳一张嘴巴,是希望人多听少说。心理学理论揭示：没有人能控制住不让自己的心声从话语中流露出来。心理学家的实验统计表明：一般人思考的速度为每分钟1000到3000字，说话的速度为每分钟120-180个字,而听话的速度要比说话的速度快约5倍。如果一个人能在1分钟内讲150字，那么，他就可以在1分钟内听750字。《哈佛商业评论》说：“听，其实是我们有待开发的潜能。” 说得愈少，听到的就愈多。只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听其实是一种幸福。倾听父母那喋喋不休的唠叨，这是一种爱意的释放；倾听晚辈的诉说，以朋友的姿态去感知那颗心灵，给予他们前行的信心；倾听朋友同事的喜悦和烦恼，真诚地为他们的进步高兴，为他们喝彩，成为他们雨中的一把伞，路上的一盏灯。

（二）倾听是人际交往中必备的重要素质之一，是衡量人际沟通成功与否的标志。善于倾听比善于交谈更重要。“听”的繁体字为“聽” 。这个字由耳、目、心、王构成，可以看出汉文化背景下古人对“听”字的含义和“听”这一行为的理解：要用耳朵去听；要用眼睛去阅读说话者的手势、表情和体态语言；要用心去接受、理解、思考话语信息的含义，只有这样，才可“王”天下。圣人的“圣” 字，繁体字为“聖”，许慎《说文解字》解释为“通也，从耳”。意思是听觉好、口才好，就可做圣人。“善听者为圣”。古希腊有一句谚语:“聪明的人,借助经验说话;而更聪明的人,根据经验不说话。” 西方有一句俗语:“雄辩是银,倾听是金。” 美国著名的教育家、演讲家戴尔·卡耐基，他曾不止一次地告诉他的学员：“做一个听众往往比做一个演讲者更重要。” 善于倾听是一种美德。善于倾听的人往往会给人留下礼貌、大度、尊重人、理解人、易相处的良好印象。“野马之父”亚科卡先生在他的自传中写道:“我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。专心听别人讲话，是我们给予别人最大的尊重、呵护和赞美。会说，显示的是你的能力；会听，显示的是你的修养。” 善于倾听是成功人士的重要标志。有关研究表明，商界60%左右的误会可以从不善倾听方面找到根源，而来自笔误的误会仅1%。日本经营之神松下幸之助从一个脚踏车学徒，到指挥近百万人的跨国企业总裁，在接受哈佛大学教授的访问中，被问及“请用一句话概括经营诀窍”时，他的回答是:“细心倾听他人的意见。” 国际倾听协会的统计数据表明，世界500强企业中，70%的公司设立了倾听训练课程。实践证明，大凡成功的电视栏目主持人或记者都是善于倾听的高手，如《面对面》的王志、《高端访问》的水均益、《艺术人生》的朱军、《小崔说事》的崔永元、《可凡倾听》的曹可凡、《鲁豫有约》的陈鲁豫等

（三）倾听是了解别人的最好方式。倾听是表示对说话者的礼貌、尊重和给面子,说话者也会因此而喜欢、信赖并乐意与倾听者交往。倾听是了解对方需要、发现事实真相、减少误解、增进信赖与合作的最重要也是最简捷的手段与途径。比如商务谈判中，对方在陈述观点或回答问题时，不可能没有漏洞，在一定程度上会暴露自己的需要，这时倾听使你能真实的了解对方的立场、观点、态度,了解对方的沟通方式、内部关系、对方成员间的意见分歧等,可以帮助你获得第一手真实资料和丰富的感性认识，修正可能存在的错误，甚至在谈判不利的情况下，可以转守为攻。

（四）倾听可掩盖自身弱点，避免不必要的误会；倾听能激发说话者的谈话欲，让说话者觉得自己有价值，会愿意说得更多；倾听能增进谈话双方的友谊和信任。善听才会善言。

二、倾听的障碍

1、唐突地打断别人。总是习惯于打断说话者的话，试图用自己的话去表达说话者要表达的意思，或者不注意说话者的各种非语言信息而急于发表自己的意见。

2、对说话者抱有成见。情感和态度上不喜欢说话者，臆断说话者不可能了解情况，话语信息不可能真实，或介意说话者的语言习惯和动作特点，因而不会认真倾听。

3、思维定势障碍。以自我为中心，喜欢听与自己观点一致的意见,不喜欢听不同意见。不论别人讲什么,总喜欢用自己的经验去验证,用自己的方式去解读。

4、倾听内容失真。因各种主客观条件的影响, 倾听者将主观理解和判断加入到倾听内容中去，使原有的信息发生失真和丢失，或只关注话语内容的细节而丢了主题思想。

5、心理生理障碍。倾听者兴趣不浓、情绪不好、精神疲惫、体力较差、身体疾病等心理生理问题都会影响有效倾听。

6、没法听清楚。主要指说话者表达不清，或者主观上缺乏表达欲望，或语速过快,或使用方言、职业性专业性很强的语言，或信息太多，或口语与体态语不符，导致倾听者没法听清楚，或不能正确理解话语的含义。

7、外界环境分散注意力。外界环境中的声音、气味、色彩、光线、地点及一些相关语境都会影响倾听者的注意力集中、对事物的感知程度及信息接收的完整性。

三、倾听的基本要求

1、倾听前准备。要保证倾听的有效性,首先要与说话者建立信任关系，明确倾听的目的，排除外界干扰，选择和营造良好的倾听环境，选择不易受干扰的、沟通双方感觉平等的适当地点,保证沟通的足够时间，保持虚心、平和的情绪状态及正确的态度。

2、注意力集中。集中注意力，保持良好的精神状态是倾听的基本要求。专心倾听,是对说话者的一种尊重和鼓励,可以使其感到讲话的重要性和必要性。在倾听时，眼睛注视说话的人,不要东张西望，不要做小动作,不要打哈欠、伸懒腰、看手表，不要打手机、上网、看电视，不要干其他事，注意力集中在谈话的内容上。倾听者不仅思维要高度集中，而且要善于通过细心体察对方的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号传递的信息,全面准确地把握对方话语的真实意义和要点。

3、反应积极。倾听者面无表情、目不转睛、一声不吭、毫无反应地盯着说话者, ,会使说话者怀疑倾听者是否真的在听,或认为自己的讲话有什么不妥而深感不安。因此,倾听时,应根据话语情景，通过微笑、点头、应答、插入提问等方式，对说话者的信息内容作出积极反应，使说话者和倾听者之间形成心理和行为上的默契,产生良好的沟通效果。

4、既要善于倾听言语中的基本信息和话语中心，又要善于听弦外之音。言语中的基本信息和话语中心包括描述的主要事件是什么？表达了什么样的欲望和需求？基本观点是什么？代表什么样的思想状态和情绪？等等，要善于从说话者的话语层次、手势体态、情绪流露中去抓住话语的要点和中心。还要善于倾听言语背后掩盖的内容和情感，了解讲话者的真实想法和感觉，真正听懂话语的意图。

5、不要轻易打断对方讲话。在倾听对方谈话时,应该认真地听完,并正确领会其真实意图。如果没有听明白，或想进一步了解情况，或想提出不同意见，应该等对方把话讲完后再插话,而且应使用礼貌的语言,如“请允许我打断一下”、“请让我提个问题,好吗”等。经常随意打断对方谈话,是不礼貌的表现;经常随意打断对方谈话的人,只能让人生厌。

6、不要轻易得出结论。不要中间打断说话者而急于发表自己的观点或下结论, 不要当场批评，更不要和说话者进行争辩。善于倾听的人，等对方讲完才会表达自己的观点。

7、倾听的回顾与反思。回顾倾听前的准备、倾听过程中技巧的运用，整理记录相关信息，验证倾听结果与讲话者真实意图及观点的一致性,反思在倾听过程中哪些方面做得较好，哪些方面必须改进,哪些方面必须进一步提高

四、倾听的基本技巧

倾听的技巧不是自发形成的,它在言语交际活动中逐步获得,在严格训练中逐步提高的。

（一）创造倾听的机会。指倾听者不讲话、少讲话，尽量多给说话者说话的机会，尽量减少倾听者个人的反应,真正关注说话者，使其保持积极的讲话状态。可以采用以下三种技巧:一是通过鼓励说话者创造倾听机会。倾听者可以使用表示赞同和鼓励的口语化语言：“嗯”,通常表达“我在听呢,请继续说吧”；“对”、“是”、“是啊”等，表示“你说得对,往下说吧”；“哦”、“真的啊”、“还有这事儿”等，表示“原来是这样,我还不知道呢,请你说吧”、“呃”、“对”、“是的”、“噢”“讲得好”、“真有意思”、“增长了知识”等，表示赞同说话者的陈述；“说来听听”、“我们一起来讨论讨论”、“我想听听您的想法”等，表示鼓励说话者谈论更多的内容；“你可以再多介绍一些吗？”“你是否觉得……”等，表示追问或确认某些问题，鼓励说话者继续说下去。尤其是面对没有经验、不善言说的说话者,还需要用微笑、目光等肢体语言表示呼应,显示出倾听者对谈话的兴趣,鼓励说话者讲下去。二是通过理解说话者创造倾听机会。倾听时要适时做出反馈性的表示,例如欠身、点头、摇头、摆手或重复一些较为重要的句子、或提出能启发说话者思路的问题,使说话者产生被重视、被理解的感觉,形成融洽的沟通氛围。三是通过暗示说话者创造倾听机会。有时倾听者在简明地表达自己的意见以后, 可以暗示说话者转变话题，如“我很想听听您在这方面的高见” “请问您在这方面的意见如何?” 从而把发言的机会让给说话者。

（二）让说话者轻松。最好不要坐在说话者对面的椅子上，应坐在说话者旁边；用点头、微笑、目光注视、眼神、面部表情及前倾姿势,传递“我正在倾听”的信息，或表示理解和同意说话者的想法及观点；适当提问或稍加评论表明“我对话题很感兴趣。” 一般而言,当表达关注、支持时,倾听者的视线应集中在以说话者眼睛为底线、胸口为顶角的三角区域内,目光温和亲切;当表达期待、鼓励时，倾听者的视线应集中在以说话者双眼为底线、嘴为顶角的三角区域内;当表达疑惑时, 倾听者的视线应集中在以说话者双眼为底线,额头中心为顶角的三角区域内。倾听者的面部表情应符合谈话的内容及谈话者情绪，语音语调柔和、坚定、有控制力，并尽可能与说话者语音语调一致。如资深记者在采访过程中，为了让被访者轻松，总是与被访者保持良好的目光接触，眼睛看被访者的时间占采访时间的40％～60％，一般只看被访者的眼部到嘴部的三角区域，不看被访者的额头，不抱臂、不跷腿，面对被访者，身体向前倾斜。

(三)注意倾听中回应的技巧。倾听中有六种不同的回应方式：

1、评价式回应。倾听者能全面、公正、客观、中肯地评价说话人及说话人的话语价值和思想。比如某男士与美丽女士约会，男士认真倾听女士关于爱情的观点和看法，当谈话时机成熟时，男士应根据不同情形予以回应：如果男士很有钱但很丑，可以说完美的婚姻要以坚实的经济为基础而非帅气的面孔；如果男士很帅但没有钱，可以说世上最幸福的婚姻都是美女和帅哥的婚姻，而悲惨的婚姻都是美女与金钱的婚姻；如果男士很丑，又没有钱，但很有才，可以说容颜总会衰老，金钱总会用完，唯一长久的是智慧，而且还能遗传；如果男士很丑，又没有钱，又没有才，可以说大江东去，浪淘尽千古风流人物，如今他们已是沧海一粟，所以，人生不过是一个过程，平平淡淡才是真。

2、碰撞式回应。帮助说话者澄清想法、疏导感情、解决矛盾。有一位年轻人,去向大哲学家苏格拉底请教演讲术。他为了表示自己口才好,滔滔不绝地讲了许多话。末了,苏格拉底要他缴纳双倍的学费。那年轻人惊诧地问道:“为什么要我加倍呢?”苏格拉底说: “因为我得教你两样功课,一是怎样闭嘴,另外才是怎样演讲。”

3、转移式回应。从说话者混乱的话语层次、复杂的手势体态、非理性的情绪流露中，抓住说话人的话语中心和要点，将谈话焦点转移到主题上来。如当说话者的谈话离题太远时，倾听者可以有礼貌地说：“这些问题的确很重要，是不是下次再详谈。现在，我想听清楚刚才你说的那个问题是怎样发生的……” 又如当客户的谈话内容完全离开了沟通目的时，可以说：“某总，很高兴聆听您的高见，您看今天我们可以谈多久呢？（得知时间之后）我想在这1小时的时间里，谈两件事情：第一，我想先了解一下您的需求和实际的想法；第二，我想针对您的需求，介绍一下我们的产品将带给您的好处。您看可以吗？”

4、提问式回应。说话者表达的信息不完全,不准确时,倾听者要采用提问方式予以回应，通过提问澄清和确认信息内容。如某总经理在听完销售部经理关于市场拓展问题的汇报后，问：“你的部门有发展规划吗？是几年的发展规划，你的规划有专家的可行性论证吗？按你的规划实施赢利的可能性有多大？存在哪些风险和困难，你打算怎样克服这些困难？”

5、重复式回应。倾听者没有完全听清楚说话者的意思或产生了歧义,这时倾听者要把听到的话重复或解释一遍,并询问说话者这样理解是否正确。例如说话者:“我尽心尽力地工作,总想使业绩大幅度提高,但公司领导总是什么事都不敢放手让我去做。” 倾听者:“你似乎没有得到足够的支持。” 又如说话者:“我们的项目经理辞职了,市场竞争又非常激烈,短期内项目很难见效益,公司目前资金也比较紧张,让我们看看这个项目怎么办?” 倾听者:“你的意思是说这个项目很难再运作下去了？” 重复式回应常用的句型有：“根据我的理解，你说的意思是……”“所以你的观点是……”“在您看来……”、“我听起来,您的意思是……”、“我不能保证已经理解您的意思,您的意思是……”等等。

6、平静式回应。当说话者表达某种感情或感觉显得很情绪化时，倾听者应积极给予回应，帮助其克服情绪障碍，降低感情强度。例如,说话者讲到兴奋之处,倾听者可用“太有意思了”、“真有趣”等语言来回应;讲到伤心之处,可用“真是太难为你了”等语言来回应;当说话者的观点与倾听者的看法基本一致时,可用“你说的没错”、“我也有同感” 等语言来回应；当倾听者不赞成说话者的观点时,可用沉默或“你也许是对的”、“我不完全赞同你的观点”、“以后再交换看法”等语言来回应。如十年卖出500辆奔驰车、蝉联奔驰汽车销售前三名的业务员务邱次雪，有一次，遇到一位下巴抬得高高的阔太太进店看车，她的同事亲切地上前问候:“您要来看车吗?” 女客人不悦地答道:“来这不是看车，看什么？” 这时，邱次雪一语不发为女客人送上一杯水。女客人开口说:“你们业务员服务态度很差.卖的车又贵。”邱次雪虚心请教:“那我们要如何改善呢?” 她挽着女客人的手到贵宾室里坐下，听她抱怨了20分钟，等她气消了，开始与她聊起家庭生活的经验，30分钟后一笔60万元的订单就到手了。

（四）控制情绪。倾听者不要随意表决“这个意见很好”、“我同意这个方案”，不要随便表现喜怒情绪，不要与说话者吵闹。可以说“您还有没有其他意见？”、“是不是大家都同意你的意见？” 尽量表现中和、中间态度。不要轻易否定说话者的观点或陈述。如崔永元在2008年奥运会结束后采访航天专家，航天专家谈到出舱服时这样说：“中国的出舱服价值1．6亿人民币，美国登陆月球的出舱服价值10亿美元。”人们会有疑问，怎么相差这么大呢，中国的产品肯定不如美国的，崔永元笑着问了一句：“不会因为便宜就不好使吧？”不否定专家的陈述，而是用了一个看似轻描淡写的问句，问了大家心中想问的。专家马上说了一番非常精彩的话：“不会的，中国科技力量很强的，中国的出舱服若走出去的话，会像奥运会一样，拼搏、超越，它是奥运会的另一块金牌。”

（五）关注说话者的非语言行为。倾听者不仅要注意说话者的语言,更要关注说话者的声音大小、音调、语速及面部表情、姿势等肢体语言所表达的含义,这些非语言符号所传递出来的大量信息,其含义远比单纯的语言信号要丰富得多。如叩桌子就是“没招了”的意思；抖腿表明情绪紧张、焦虑；摸座位扶手表示“我真想站起来”、“我真不想跟你谈了”；摸鼻子表示“我不想说真话”、“我想遮住我的嘴”；玩茶杯表示谈判想成功或急着谈成功；双臂交叉表示“我好怕”；手插裤袋表示紧张不安，有顾虑和压力，不想讲话，想把秘密隐藏在口袋里；两手手心向上，表示留客；两手手心向下，表示送客；扬眉表示不太相信；耸肩表示无奈等。倾听者还必须与说话者保持适当的距离。人类学家王霍尔（1960年）把人际距离分为四种：亲密距离，18英寸，可感觉对方体温、气味、呼吸，适应于父子、夫妻、情人之间；个人距离，1.5——4英尺，适应于朋友之间；社会距离，4——12英尺，适应于认识的人之间，多数交往发生在这个距离；公众距离，12——15英尺，适应于陌生人之间，上下级之间。倾听者应依据与说话者的人际关系选择适当的人际距离。

（六）提高记忆能力。通过“重复”强化记忆，即通过请说话者复述，或倾听者自己默默复述来强化对信息内容的记忆；通过“浓缩”巩固记忆，即把听到的内容浓缩成几个要点，方便和巩固记忆；通过“联想”促进记忆，即利用视觉联想、意义联想、情景联想来促进记忆。通过“比较”帮助记忆，即通过内容比较、形式比较、环境比较来帮助记忆。