400客服（售前售后）/ 技术支持人员 电话管理工作规范

为提升公司形象及整体员工水平，开拓多元业务，优化客户关系，特制定下列电话工作规范，请各员工严格遵守并执行。

1、拨打电话

1、拨打前清楚对方的姓名、公司、身份；

2、拨打前清楚要找对方的目的、谈话内容、简单预测对方的反应及回答；

3、用语：

“您好，我是公司的XXX，请问您是XXX先生/小姐吗？”

讲话注意礼貌用语，尽量简洁、明确，缩短通话时间；

4、准备好纸笔随时记录通话内容；

5、结束时使用：

“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”

等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。

2、接听电话

1、所有电话必须在三响之内接听；

2、用语：

不能使用“喂？”，必须使用：“您好，公司”“请问有什么可以帮您？”

3、做好相关记录，问清要点，然后向对方复述一次此次通话的要点，如：人物、时间、地点（项目）、事件信息；

4、通话完毕，要等对方先收线，方可放下话筒，更不能用力掷话筒；

5、对于对方提出的咨询、报障、技术支持请求等，需作出迅速反应，即使不能马上解决对方问题，也要给出相应的分流或后续服务，如：

报价咨询 —— 转介到售前或销售人员（ ）

物流追踪 —— 转介到仓储物流管理人员（ ）

产品咨询 —— 转介到售前或销售人员（ ）

售后、报障—— 转介到工程技术人员（ ）

其他事物 —— 行政部人员（ ）

等等。

3、总概

打出一个电话，能达到一个目的；

接完一个电话，让客户落实一件事。