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案例分析,突然停水引发的投诉

时间：2023-02-08 02:42:56 下载该word文档

案例：突然停水引发的投诉某物业公司接管某商业大厦已经有一段时间了，该大厦的12楼有一家经营自助餐的餐饮公司，一天上午十点半该大厦突然停水，一直到晚上七点半才来水，由于事先没有通知，餐饮公司没有及时进行储水，严重影响了整栋大厦的餐饮供应和餐饮公司的生意一级餐饮公司的声誉，采购的一些菜由于没有水进行清洗不能及时保存，导致部分变坏。该餐饮公司要求物业管理公司认真改善供水管理，给出一个明确的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失和声誉损失。问题：一、请对该案例进行分析。答：此案例中，由于某商业大厦突然间停水，而物业公司没有事先通知业主或打出通知版，使业主（自助餐的餐饮公司）经济受到一定损失，自助餐的餐饮公司向物业公司要求赔偿经济损失和声誉损失。物业公司是否应承担责任应视情况而定。一是上级及政府部门或是水力局突然停水而没有通知物业公司，物业公司在不知晓的情况和没有和餐饮公司签订特约服务（停水时会供水）不承担任何责任。二是物业公司接到通知而没有及时通知业主，则物业公司承担全部责任。三是小区内的管道出现故障、物业公司管理不当造成的或是其他原因造成的，物业公司也没有对停水采取有效措施，则物业公司赔偿损失。
物业公司应该和上级政府部门保持密切的联系，及时了解相关政策措施等，也要和业主多进行交流，搞好关系。对物业人员进行培训，紧急情况和突发情况要处理好并提高硬件设施设备等等。二、制定相关的处理措施。答：1、（1）倾听业主的投诉并向业主道歉。重视顾客的投诉，顾客第一，把顾客的投诉视为公司发展的动力，认真处理好顾客的投诉；（2）向业主表达歉意，并解释停水的原因，取得业主的谅解，双方商定处理方案；2、帮助餐饮公司恢复声誉，如张贴通知向顾客表示歉意并说明上次停水的原因；帮助餐饮公司进行适当的宣传等措施；3、管理处向用户保证，以后在得到停水通知的前提下，将会提前通知用户，以便用户做好准备，减少停水所带来的损失；4、突发的停水，应与供水公司共同制定方案，规定停水、供水时间，如有紧急事件，应及时通知物业管理公司，物业管理公司再通知业主，尽量做好减少失误；5、处理好业主的投诉问题，增加投诉的渠道等，及时处理解决好业主投诉的问题。建立投诉一般的处理措施等，处理后进行整理存档并对问题进行反省；6、处理好投诉问题后，通知业主并进行回访。三、制定相关的预防措施以防止同类事件的再次发生。

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