客户管理规定   

∙ 创建人：杨宁宁   创建时间：2009-06-09 13:21:00      

∙ 客户管理规定

适用对象：销售代表和客户经理

第一部分 客户操作规范

一、CRM个人帐户的客户保留数和保留客户类型的规定

1．客户保留数:

1）销售代表：70家/人（新区以实时政策为准）。

2) 客户经理: 具体以售后服务团队的《客户分发规则》为准。

2．保留的客户类型:

1）销售代表：

①     未签约的客户

②     合同废除的客户

③     断约一年及以上的客户

2）客户经理：

① 服务中的客户

② 断约一年内客户

注：客户经理库内客户保留数的范围仅限服务中客户。

二、客户冲突查询和处理

1．客户冲突查询

1）

客户拣入或录入前，必须先通过客户公司名称中的“关键字段”（公司字号+行业）和“区号+电话号码”，进入“客户冲突查询”页面分别进行冲突搜索。

2）经查询，“关键字段”和“区域+电话号码”其中任一项有冲突的，必须先提交客户冲突判定，经同意后方可操作。

注：工商营业执照涵盖范围：行政区划+公司字号+行业（不一定有）+企业组织形式。

2．客户冲突处理

1）判定机构：实行区域责任制，区域经理为判定责任人；若对判定结果有疑义的，可以提交大区总经理仲裁。

2）判定和仲裁流程：

① 判定

a)       未签约：当事人邮件给区域经理，抄送区域协调、直接主管、信息管理部。

b)       已签约：当事人邮件给区域经理和资深客户经理，抄送区域协调、客户经理、信息管理部。

注：跨区客户，则需邮件给双方区域经理、协调、直接主管，经双方区域经理确认有效。

② 仲裁：当事人邮件给大区总经理，抄送区域经理、直接主管、协调、信息管理部。

3）判定时限：客户冲突单次判定，需在3个工作日内完成。

三、客户录入规范

1．严格按照CRM系统的操作要求，必须录入准确、完整的客户信息。

2．客户公司名称录入标准：

1）客户公司名称的录入，以中文为准；若客户只有英文名，则可以只录英文名称；若客户既有中文又有英文名称，可录入中文名（英文名）。

2）客户公司名称必须与营业执照完全一致，若客户公司名称的关键字段（公司字号+行业）与营业执照不一致，产生客户冲突不受保护；

3）一个客户有多个公司名的，需要多个名称单独录入，然后提交“客户合并”申请，不允许私自录入格式为A/B/C的公司名称。

3．以下情况，必须提交客户申请或判定同意后才可录入：

1）公司名错误；

注：发现本人或他人库内的客户公司名称错误，必须提交相应的证明（如名片、营业执照等）给区域协调，经区域协调查询确属无冲突，由协调修正为正确公司名称。

2）与公海客户冲突；

注：与公海客户冲突的，必须从公海拣入此客户，不允许新生成该客户。

3）与其它销售人员库内客户冲突；

4）非本区域注册的跨区客户。

四、客户合并（仅针对销售代表）

1．客户合并：指将CRM库内两家及以上为同一客户主体的公司名称，合并为一家公司名称，格式为：A/B/C。

2．客户合并的条件：

1）合并的客户必须在同一个销售代表CRM库内，且为同一客户主体（需提交相关依据如：营业执照、证明等）；

2）合并的客户为未签约客户间或已签约（服务中、断约一年内、断约一年以上、签约合同作废）与未签约客户间，但合并后保留已签约客户。

3．申请及操作流程：客户合并申请必须事先提交区域协调审核，经区域协调确认无误后提交信息管理部执行，信息管理部需在2个工作日内完成客户合并操作并答复区域。

五、客户开放

1．销售代表：

1)   连续45个自然日没有拜访的客户（省内上门，省外电话，以第45个自然日18：00前录入系统的拜访记录为准），将被系统自动开放至公海；

2)   连续365个自然日没有签约的客户（到期前90天系统会提醒），将被系统自动开放至公海；

3)   手工或自动开放的客户，5个工作日内不允许本人拣回或区域调配给原销售代表；

4)   手工开放出去的客户，必须录入真实的开放理由。

5)   特殊情况允许申请保留客户：请假30（含）至90（含）个自然日内的，允许在请假前2个工作日内提交客户保留的申请。申请流程：申请人邮件给直接主管、区域HR、区域经理，经逐级审批同意后，由直接主管或区域经理负责退回申请人库内所有客户，待其返岗后重新分发给申请人。

2．客户经理：

断约满365个自然日未续签的客户，将被系统自动开放至公海。

六、跟进跨区客户的条件和流程

1.       跨区客户的定义：

1)       客户公司名称非申请区域注册；

2)       客户公司名称属申请区域注册，但跟进中客户跨区注册了新的公司名称且原公司名称已注销。

2.       跟进跨区客户的条件：

1)       客户在申请区域必须有外贸办事机构和联系人；

2)       客户服务地必须在申请区域。

注：客户签约后，若发现上传的联系方式和签约的联系方式不一致，品质管理部及上级经理有追究恶意客户冲突的权利。

3.       跟进跨区客户申请流程：

1） 申请人邮件给双方区域经理，抄送双方区域协调、直接主管；

2） 邮件内容需详细说明客户在申请区域的办事机构联系方式及联系人。

注：跨区跟进香港或台湾区域的客户，详见：香港/台湾客户跨区跟进申请流程。

4.       审批跨区客户的要求：

1)       审批人收到跟进跨区客户申请邮件后，需在2 个工作日内给出审批意见；

2)       截止跟进跨区客户申请邮件发出时间点，被申请区域无人跟进被申请客户，且符合申请条件的，原则上审批人需要同意申请。

注：经审批同意跟进的跨区客户，被手工或强制开放后，若本人或其他销售人员再次拣入，需重新申请。

第二部分 客户冲突判定规则

一、相关定义：

1．同一客户主体：

1）销售代表间的冲突客户，企业的法定代表人相同视为同一客户主体。

2）销售代表与客户经理间或客户经理间的冲突客户，企业的法定代表人相同或虽然企业法定代表人不同但客户可以提供相关证明（续签证明/委托上传/合同转让等），视为同一客户主体。

2．营业执照：指企业或组织是合法经营权的凭证。香港区域指商业登记证，台湾区域指营利事业登记证。

3．法定代表人：指依法律或法人章程规定代表法人行使职权的负责人。香港和台湾区域参考企业负责人。

二、新签客户冲突判定

1．公司名称相同，仅有一份营业执照：

1）公司名称关键字段（公司字号+行业）准确的，优先归属；

2）公司名称关键字段均准确的，谁先跟进归谁；若后跟进者能证明互不影响签单，经判定同意后可签单。

2．公司名称不同，有不同的营业执照，以其中一份营业执照合作：

1）法定代表人相同：谁先跟进归谁，若后跟进者能证明互不影响签单，经判定同意后可签单。

2）法定代表人不同：以谁的公司名签单归谁。

3．特殊情况：签单客户与上传客户在不同销售库内，产生冲突：

         只要客户提供双方盖章确认的相关协议（委托上传、合同转让等），不论二家公司法人是否相同，均视同一客户主体，谁先跟进归谁。

注: 跟进时间判定以最近一次在库内的CRM拜访记录为依据（省内上门，省外电话），若双方均没有拜访记录或省内客户只有电话拜访记录的，以最近一次生成或拣入客户的时间为判定依据。

三、续签客户冲突判定

1. 服务地优先续签原则

例如：

① 客户意愿需要其他区域服务，则新签归注册地或判定方，续签归客户服务地区域。

② 签单后服务中途，客户意愿变更外贸操作服务地，原服务区域客户经理在接到客户反馈后，需在3个工作日内将客户移交给服务变更地区域服务和续签；若未及时移交产生冲突，续签权和续签业绩及佣金归属服务变更地区域。

四、新签和续签的客户冲突判定

只要客户可以提供相关证明（续签证明/委托上传/合同转让等），均视为同一客户主体，归属续签。

五、优先续签原则

1．服务中或断约一年内的客户再次合作（包括更换新的公司名合作），优先引导客户进行续签。

2．服务中或断约一年内的客户若营业执照注销/变更/新注册公司名等原因，必须要以其它公司营业执照进行新签的，必须事先和客户说明新签后无法保留原ID及原ID下的信息资料和合作年限等情况，并邮件向相关人员说明原因，经审批同意后方可签单，事后说明一律无效，具体流程如下：

① 本区域：邮件发送给区域经理、售后服务部负责人（后台），抄送：资深客户经理、客户经理、销售主管、服务部经理、区域协调，经区域经理和售后服务部负责人（后台）共同书面确认同意有效。

② 跨区域老客户：邮件发送给对方区域经理、售后服务部负责人（后台），抄送：资深客户经理、客户经理、销售主管、对方服务部经理、双方区域协调，经对方区域经理和售后服务部负责人（后台）共同书面确认同意有效。