商场客诉案例分析

【篇一：商场客诉案例分析】

（二） 收银员的服务态度问题 例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的； 例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙； 例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱； 例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警； 例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意； …… 解决方案： （1） 首先对顾客提出问题给予感谢； （2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子5； （3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子1、例子3、例子4。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作； （4）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客； （5） 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。

（三） 购物袋问题 例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地塞给顾客一个； 例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套； …… 解决方案： （1） 首先对顾客提出的问题给予感谢； （2） 安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉； （3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量； （4） 教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。

（四）顾客受伤/健康受损/财物损失的问题（涉及费用的赔偿） 例子1：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用； 例子2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求； 例子3：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求； 例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿； …… 解决方案： ◇ 凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊； ◇ 凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决； ◇ 顾客赔偿方面须有书面的材料和发票； ◇ 难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额； （1） 向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求； （2） 立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层； （3） 进行解决问题的取证工作； （4） 提出解决/赔偿方案，同顾客商量； （5） 解决问题； （6） 记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情的再次发生。

（五） 顾客在商场内丢失财物的问题 例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失； 例子2：顾客在商场中购物，结帐时发现钱包被盗； …… 解决方案： （1） 安抚顾客并表示同情； （2） 提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识； （3） 将此事通知本店的保安部门； （4） 建议顾客打110或到派出所报警。

（六） 开发票/退换货的问题 具体在退换货的有关章节中有详述。

（七） 涉及改变公司政策规定的问题 例子1：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲； 例子2：老年顾客感觉商场内的温度太低，希望能给予改善； 例子3：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍； …… 解决方案： （1） 首先非常感谢顾客提出的建议； （2） 将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议转告给管理层； （3）问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如需要，记下顾客的联系电话； （4） 回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。

【篇二：商场客诉案例分析】

商场客诉处理技巧主要内容 1、 客诉处理流程 2、 常见顾客投诉的类型 3、 常见顾客处理方法 4、 经典案例分析 一、 客诉处理流程 （一） 质量投诉 （二） 服务投诉 (一) 质量投诉流程 1、 认真聆听顾客投诉内容 找出主要投诉内容， 抓住要点， 并做好记录。

2、 查看小票 了解购买时间、 是现金或者联华卡付款还是银行卡付款， 了解 购买时专柜的折扣。

3、 查看商品（找出原因） 4、 道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、 顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、 业务主管无法处理（到售后联系商场值班） （二） 服务投诉流程 1、 商场主管接待顾客 2、 了解顾客投诉内容 3、 到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈 给商场主管） 4、 给出处理意见 5、 营业员配合商场主管处理 6、 处理结束 二 、 顾客投诉类型 1、 需求达不到满足而产生投诉 2、 商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、 服务方面产生的投诉 5、 由价格方面产生的投诉 6、 pop 用词不当产生的投诉 7、 对销售人员行为产生投诉 鞋子穿着脚感觉不舒服， 磨脚。

??1、 需求达不到满足而产生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉。

?? 处理方法： 1、 找出鞋子真正原因所在， 给顾客说明原因， 给出处理意见。

2、 友善解释原因， 并请求顾客原谅， 有货就 重新调两件给顾客选择， 没货退货处理。

2、 商品本身质量问题而产生投诉 脱胶、 断底、 裂面、 表皮脱落、 塌芯、 网 面破裂、 断跟、 掉色等情况掉色。

衣服-- 严重开线、 变形、 色染不均匀、 有明显破 损、 逢制粗陋、 有瑕疵等。

鞋子可以目测 衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的 质检， 接到投诉一般直接处理 处理方法： 按照鞋类三包处理， 服装按照面料要求处理 3、 商品使用不当导致商品损坏的投诉 鞋子 鞋面因外力而受损、 鞋底踢破等情况 衣服 染色、 变形、 污垢、钩丝、 刮破、 气 球等情况 处理方法： 尽量免费维修， 找出损坏原因并告诉顾客真确 的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。

4、 服务方面产生的投诉 这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些 使用注意事项而产生额非质量问题投诉。

如， 羊毛衫会气球、 透气鞋底运动鞋下雨 天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注 意事项。

处理： 给顾客解释造成非质量问题原因。

并给出维修处理方 法。

适当给点折扣优惠。

5、 由价格方面产生的投诉 ①吊牌价跟商品标签价不一， 营业员报价与 实际商品价不一等等。

②活动随意提价， 活动售价高于正常售价。

处理： 道歉给顾客退差价 6、 pop 用词不当产生的投诉 pop 制作没有表达清楚， 含糊不清产生误解。

活动 结束没及时更改 pop，顾客看到折扣跟实际不符。

全场 5 折的 pop， 专柜有 9 折商品或者不打折的配件 等等。

处理： 给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。

7、 对销售人员行为产生的投诉 不接待顾客， 或自吹自擂， 过分夸大 商品的好处， 或礼貌用语欠佳等，这些都 会引起顾客的反感。

没有做到基本服务要 求。

处理： 配合值班主管向顾客道歉 案例?? 09 年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业 员 三 客诉处理基本方法 在零售店的经营过程中， 顾客的异议是不可避免的 。

它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣 的信号。

若处理得当， 反而能使销售能进一步提升 方法 1 方法 2 方法 3 方法 4 方法 5 方法 6 冷静思维方式来处理问题 不能与顾客争辩 重述异议 保持友善 学会给顾客留 面子 给自己留后路 ★方法 1 以冷静思维方式来处理问题 ① 当接待投诉时要冷静思考， 不要急于下结论。

不知道怎 么回答顾客时， 先报告公司主管或者商场主管， 参考他 们的处理意见后再给予答复。

② 不要听到投诉就掉头走开， 这样顾客将会觉得你躲着他， 要诚恳的心态来处理问题。

★方法 2 不能与顾客争辩 不管顾客如何批评， 销售人员永远不能与顾客 争辩， 因为， 争辩不是说服顾客的好方法。

与顾 客争辩， 失败的永远是销售的人员。

一句经商的 行话是： 占争论的便宜越多， 吃销售的亏越大。

案例 1 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉， 要求换货。

营业员查看后是属于质量问题， 但是顾客没有购物凭证， 另顾客是用现金付款， 电脑里找不到任何销货依据， 无法 确定购买时间。

所以营业员说没小票不处理。

一直争执不 下。

专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。

最后顾 客在柜台大吵， 如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进 店的顾客看， 看你要不要做生意？ 今天你是当班课长你会怎么处理此事？ 处理方法: 1、 协调好顾客的情绪， 倾听两边原因， 把真正矛盾根源找 出来； 没有销货凭证。

2、 跟顾客说明需要销货凭证的原因， 让他明白你的诚意并 咨询顾客大概的购买时间和金额。

3、 咨询营业员此款靴子进货时间， 销货时间、 销货各个价 格。

当两者相符时 70%可以确定本店购买。并和当日销售 人员进行配对。

4、 联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失， 告之 销货凭证作用大小、 品牌形象， 给出更合理处理方法。

5、 跟顾客协商， 为减少一定损失付一定金额后换货处理。

★方法 3 重述顾客的异议 销售人员向准顾客重述其所提 出的反对意见， 表示已了解。

必要时可询问准顾客， 自己的重述 是否正确， 也可选择反对意见中的若干部分予以 诚恳的赞同。

★方法 4 保持友善 在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、 朋友， 从顾客的角度来简述问题。

这样顾客更容 易接受， 也更容易被理解。

不可以做的: 销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议， 以避免准顾客的不满或怀疑， 使交易谈判无法继 续下去。

销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾 客， 如果粗鲁地反对其意见， 甚至指责其愚昧无 知， 你与顾客之间的关系将永远无法弥补. ★方法 5 学会给顾客留 面子 要尊重顾客的意见。

顾客的意见无论是对是错、 是深刻 还是幼稚， 都不能表现出轻视的样子， 如不耐烦、 轻蔑、 走神、 东张西望、 绷着脸等。

要双眼正视顾客， 面部略带 微笑， 表现出全神贯注的样子。

a 不能语气生硬地对顾客说： 你错了 、 这个你要赔 偿 ； b 也不能显得比顾客知道的更多： 上我给你解释一 下 、 你没搞懂我说的意思， 我是说 c 也不能乱举例比如 如果你爸妈得了癌症， 也是没办法 的 如果你儿子杀了人你也有责任的 这些说法明显地抬高了自己， 贬低了顾客， 会挫伤顾客的 自尊心， 最后让投诉恶化 ★方法 6 给自己留后路 当第一个接待投诉的人在顾客没有完全接受你 的建议时不要轻易量出你处理的最底线。

给后面 处理的人留出一条后路。

案例 有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你 们的鞋子有质量问题， 穿得我脚都痛死了， 我要退货！ 营业看到她这个脾气 看都没看那双鞋说 我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检验报告的怎 么会有质量问题呢， 是你的脚的原因吧？ 顾客听后非常生气 你给不给我 处理？ 不给我处理你今天就不要做生意了！ 营业员没办法打电话给主管， 主管同意退五折差价维修处理。顾客不同意， 一直在柜台吵。

这投诉处理不成功的原因是那里？ 为什么？ 第四 案例分析 11 年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉， 一个大人 带一个小孩在购买衣服。

小孩试穿一件衣服时， 小孩不小 心把开票台上的红色的印泥不小心涂到白色新衣服上， 导 致商品受损。

但是大人不太喜欢这件衣服， 不打算购买， 而衣服影响销售第二次销售。

所以营业员要求顾客出干洗 费。