医院如何做好优质服务工作

开展优质服务建设活动，是加强医德医风建设的具体体现，是提高医务人员整体素质，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高服务质量的具体措施。树立武当良好形象

一、明确优质医疗服务的概念

传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。

随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。

影响优质医疗服务的因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。

二、树立优质医疗服务的意识

一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。一名患者的就诊，其医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。因此，为患者提供优质的医疗服务，是一项十分复杂的系统工程。无论是医疗服务本身，还是其他与医疗活动有关的一切服务，毫无疑问都要以患者的需求为中心。要用服务思想指导整个医疗活动，所有在医院工作要围绕患者来提供服务，为其提供最佳的诊疗、护理服务，提供安全舒适的休养环境，提供充满人文关怀的医疗服务。另外，医疗服务的核心应该是技术性的服务，病人到医院最终的目的是治病，治好病才是最终目的。

病人就医时总是把医院的医疗技术、诊治水平作为选择医院最重要的依据，在此基础上，才会考虑医院的收费、服务、环境等因素。

 三、开展优质医疗服务的途径

1、要围绕以病人为中心，树立全心全意为病人服务的思想

“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

2、提高医疗服务质量，是医疗服务市场竞争的第一要素，也是医院赖以生存的首要条件

群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，服务不主动，诊疗不细心等极为反感。树立优质医疗服务的意识，给医院带来的是一场医疗服务的革命。实践证明，医疗行业是涉及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才能提高病人的满意度，才能让患者有“安全感”。只有我们成为患者的首选医院。才会取得明显的社会效益和经济效益。

通过树立优质医疗服务的意识，使责任、荣誉、深入人心，激发工作热情，提升品格风范，凝聚大家的积极性，上下齐心。同时让个体感受到医院的关爱与协作精神，增进团队精神和全局观念。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。并使全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识，体会性命相托的理念。每一个人都是一张医院的名片，每一次服务，都是向患者递交了一张医院的名片，至于患者最终是珍藏，是随手丢弃，还是当面撕毁？这就是对我们优质医疗服务意识的最好考验。用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

3、加强礼仪修养，树立医疗行业职业形象

医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。

医护人员要树立良好的职业形象，要重视自己的职业形象，注重衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌。举一个反面例子：前几天，有病人投诉，员工上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹，吃东西、玩游戏，病人看在眼里，其实心里对他们的服务表示不信任，就投诉到了医院。这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变化，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交往。接电话时，做到“迅速接听问声好”、出院后定期记得电话回访等等。

4、“假如我是一个病人” 换位思考。换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的宽爱情怀。需要我们创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意。在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重、关爱患者。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。 我们试想：假如我是一名患者，那么，我多么希望见到一个环境优雅、宽敞明亮的医院；看到笑容真诚、亲切热情的导医，碰到训练有素、动作敏捷的收费员，遇到一位医疗技术高、态度和蔼、检查细致认真的医生诊治；摊到认真负责，热情周到的护士、检验员、药师。诊治时医生暖一暖听诊器的贴切，上楼梯时护士的一个搀扶，取化验单及药品时，那甜甜的笑容。假如我们得到了这些假如，我们将终生铭记这个医院，将把自己最深的谢意、最大的尊重留在这里。

5、加强医患沟通，加强科室与医护之间的沟通

 医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。加强医患沟通是患者及家属的需要，我们大都熟悉这样的情景——病人坐下来就诊时，总要把坐椅朝医生的方向挪一挪，向医师靠拢，这当然不会是完全无意识的行为，人际距离也是沟通的手段。靠拢医师，就是病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。大部分病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴，对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。曾有这莫一个真实的例子：某医院有一位医师总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。可见，医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让病人感受到医者的关爱和体贴。也有一个反面例子：某医院的有个医生被投诉说对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人在投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”，难道“看一看”就这么重要吗？在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱，沟通就这样得以完成。如何在纷繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率是非常重要的。诚然，医护人员的工作压力大，承担的责任重，这是有目共睹的事实。但是，通过仔细审视自己的工作流程，制定科学的工作计划，就能够有时间倾听患者的需求，并给予其力所能及的帮助。现在，我经常要求我们科年轻医师在临床工作中，既要注意专业技能的学习，更要重视服务理念的培养、医患沟通技巧的提高。作为一名医务人员，不能仅限于下医嘱，开处方，要根据医学的发展，尽快由单纯的医学范围扩大到社会范围，由只注意生理变化到注意生理心理变化，只知道病人患的什么病是不够的，还应该知道患病的是什么人。

在我们医院接触同一个患者的可能有好几个医护人员，假如之间没有做好衔接工作，跟病号交代的病情有所出入，患者容易产生不信任，病容易产生纠纷，交接时一定把患者的病情交代的明明白白，假如前一个大夫处理的不太得当，后一个大夫给患者做好科学的过渡。

6、注重细节，从小事做起

细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一个会面……，联系到医疗工作，细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。医院无小事，事事关系病人的生命，医生，护士的每个细小的行为都是对病人无声的关爱，对生命的尊重。它要求我们必须以认真的态度用心做好工作岗位上的每一件小事，以责任心对待每一个细节，把小事做细，把细事做透：我们无需刻意做些什么，只要从病人身边的每一件小事情做起就好，只有这样，才有可能在平凡的岗位上创造出最大价值，才可能让病人对自己的生命感到安全感，才可能让病人放心的来到医院看病治疗。东汉的薛勤曾经说过：“一屋不扫，何以扫天下”如果我们处理问题缺乏认真严谨，关注每个细节的态度，就可能忽略一些微小的错误，时间一长，一个个危情就在等待着你，一个个小错误可能影响到病人的一生，也影响到我们自己的一生。海尔集团总裁张瑞敏说：“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”

7、加强医务人员思想教育，提高道德和人文素养。“医者父母心”，使之怀有对患者的仁爱之心，坚持“病人的需要，就是我们服务的方向”。真正做到换位思考，把患者当朋友，努力做到“患者的需求就是我们的需求”，“患者的问题就是我们的课题”。一是加强护理队伍建设，切实做好优质护理服务。俗话说三分治疗、七分护理，在整个医疗过程中，推行“一站式”的服务，“无缝无隙”的流程。坚持“精细化，零缺陷”的质量标准，不仅要关心患者的病情，更关心患者的心情，各项操作准确无误，把病人的痛苦降到最小，及时巡视病房，发现问题及时解决。切实做好基础护理工作，减轻患者及家属负担，提供优质护理服务，使患者和社会满意。二是加强“服务窗口”管理。服务窗口包括：收费处、导诊台、门诊诊断室、挂号处，药房，病区护士站，医生办公室等。这些部门人员的服务态度会给患者留下深刻的印象，直接影响患者对医院的评价。应重点强化服务意识，强化服务理念，坚决杜绝生、冷、硬、顶现象的发生。

8、正确对待患者的意见，及时化解医患矛盾

患者的意见常来自两个方面，一是医院的工作程序或某些环节确实存在问题，使患者感到不便或受到了冷遇，因而提出质疑；另一个是医院本身没有问题，但由于患者受疾病的折磨，情绪无处发泄而迁怒于医护人员。如果是前者，医院应本着对患者负责的态度，向患者表示歉意并及时纠正；如果问题来自患者，则应体谅患者的心情和病情，予以耐心的解释，婉转地说明原由。

9、加强业务学习，提供综合素质

患者就医其根本的目的是解除或缓解病痛，我们医务人员通过我们的知识帮助患者恢复健康就是最为根本、基础的服务。所以，努力提高业务水平，才能更好的为患者解除病痛。

总之，为患者提供优质服务，是一项十分复杂的系统工程，除了上述医疗服务的基本内容外，所有在医院工作、为患者提供帮助的人，要形成一个团队，要围绕患者来进行服务，为患者提供最佳的诊疗、护理服务，提供安全舒适的休养环境，提供充满人文关怀的医疗服务，加强医疗质量管理，实行标准化、规范化、科学化的管理。

2017年9月13日 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。

B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ

C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错

C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√

C成本报表是对外报告的会计报表。×

C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×

C成本会计的对象是指成本核算。×

C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本

中。×

D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×

F“废品损失”账户月末没有余额。√

F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ

F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)

G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错

G工资费用就是成本项目。(×)

G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对

J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)

J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)

J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对

J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错

K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ

P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×

Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ

Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ

S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ

S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)

W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对

Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对

Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ

Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)

Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对

Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。

A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)