电子商务奖惩管理制度

概述

为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，结合公司的实际情况，制定本规章制度。全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

第一章 公司规章守则

1、自觉遵守公司的一切规章制度，服从各级主管人员的合理安排， 而各级主管人员必须认真、耐心教导其它员工。

2、各员工对内须认真负责工作、爱惜财产、减少损耗、提高工作质量、增创新效率; 对外应保守公司业务上的机密。

3、员工非经公司书面同意，不得在外兼任与本公司业务有关的职位，不得以自己及他人名义经营与本公司相同的经营项目，不得利用职权之便谋取自己或他人之利，不可接受回扣及其它不法收入。

4、员工在工用时间内未经批准不得擅自离开工作岗位; 除业务需要外不得私用公司电话。

5、员工未经批准不得把陌生不安全物件或朋友带入公司。

6、员工未经批准， 不得私自携带公司财物外出。

7、讲卫生， 不准在公司区域乱扔杂物、不准随地吐痰。

8、严禁损坏公司的一切财物和偷盗公司或他人的财物。

9、遵纪守法， 文明用语， 不恶语伤人、搬弄是非、大声吵闹。

10、严禁烟火， 不准在公司内抽烟。

11、保持工作环境整洁， 每天上班前必须先整理工作区内卫生。下班时要关灯。

12、因公司需要及符合原则下， 临时调动员工工作时要配合。

第二章 工作时间及休息

1、上班时间

白班：早上8:30--下午17:30，中午1个小时休息（包吃饭时间）。

晚班：下午15:30--晚上12:00

月休5天，按轮流排岗制度休息。每次休一天，不可连休。

2、轮班倒

白、晚班一个星期一换；若有坚持一直白班或者晚班的，须取得主管同意。

3、下班

下班前，清除结尾工作，不允许拖拉，由此所造成的损失，将承担责任。

4、迟到

上班时间开始5分钟内为迟到。 上班时间开始后，15分钟后不到者，每次罚款5元，一个月内迟到超过5次，作自动离职算。

5、早退

下班时间5分钟前为早退

下班时间前15分钟之前早退者，每次罚款5元，一个月内早退超过5此，作自动离职算。

6、请假

请假要书面申请，并经过主管签字才有效，无书面申请，作旷工处理。

无急事、不得不处理的事情，不得请假。

特殊急事、不得不处理的，与部门主管请假，请假日折算当月休息日。当月休息日折光后，请假无工资。无紧要事而请假者；请假1天，扣除2天工资，以此类推。当一个月请假超过3次，作自动离职算。

7、旷工

无缘故、无因由不上班为旷工。旷工一天扣三天工资，以此类推；一个月内旷工三天者，作自动离职算。

8、员工在办公时间内， 不可擅自离开工作岗位。

9、员工休息要错开，不可同时一天休息，避免岗位无人值守。

第三章 工作要求

1、亲和礼貌、谦虚耐心。接待客户切忌使用反问语气讲话。

2、要有强烈的时间观念，手机常设置必要的闹铃！以便提醒自己。

3、上班先到坐席者为同事开启电脑；下班时习惯关空调、关窗、关电脑。

4、习惯做记录，工作一切数据化，不以人力大脑为记忆依托。

5、养成加好友的习惯，并进行客户好友分门别类。

6、不允许带情绪工作，不允许传递负面情绪给其他同事；由此造成的影响将承担自身责任。 7、沟通讲话注意技巧、讲究方法；给对方以好心情，多点幽默与互动。

8、上班要思考、研究自己岗位，挖掘可提升自身效率的东西；不允许做聊天回复木偶。

9、上班不允许登录私人旺旺。

10、上班不允许频繁玩弄手机、看电影、大声听歌、接打电话等无关工作的事情。

12、统计、归纳来访客户的问题，提交给运营主管；以便对产品进行优化调整和改进。

13、认真、细心检查客户的要求和备注，务必不漏掉任何一个产生发货失误的问题存在。

14、工作闲空时，在淘宝论坛、公司帮派、新浪微博、微信、博客等之类的网络宣传平台上关于公司品牌或产品进行发帖和宣传。

15、讲究卫生，上班前务必进行办公室简单打扫卫生，保持电脑等办公设备的清洁。

第四章 各环节流程图例

【客服流程】

【发货流程】

【售后流程】

第五章 工作惩罚制度

团队实行环节岗位责任制、各个环节相互配合，问题出在哪个环节，将由该负责人承担一定损失。允许犯错3次，超过3次以上将按照惩罚制度处理。多岗位环节人员同时在一件事上出错，由此所造成的退换货运费将由当事人平均承担。推卸责任者，事后查出，触犯三次的，当离职算。

客服：

1、因粗心忘记备注客户的要求而导致的退货和换货，所造成的来回运费，将承担50%；

2、因粗心在交流中口误而导致的损失，将承担50%；月内犯错达10次者，将当作离职算；

3、因粗心在交流中口误而导致的客户拒收或者退换；所造成的来回运费，将承担50%；

4、离开岗位前，旺旺需挂起；或者委托同事看管；由此造成的损失，视情节，由领导开会予以决定处理。

售后：

1、 未及时跟进处理客户的售后要求和请求的，所造成的损失和影响，由领导开会予以决定处理。

打单发货：

1、由于人为打印错误快递单所造成的退换货运费，将承担50%；（个别原因如：设备软件、网络故障等除外）

2、因粗心不看客户备注要求而所造成的退换货运费，将承担50%；

打包：

1、因粗心弄错颜色、货号等所造成的退换货运费，将承担50%；

2、因打包不检查瑕疵的，所造成的退换货运费，将承担10%；

【退换货、款流程】

第六章 工作奖励制度

1、挽救公司损失的，将按照被挽救金额的10%，进行奖励。

2、统计当月客户最满意的客服，第一名奖励50元、第二名奖励20元。

3、统计当月店铺平均退款速度小于行业均值；将奖励售后人员50元。

4、统计当月店铺退款率小于行业均值；将奖励售后人员50元。

5、客户反映服务好的并在好评里着重表扬的，每次奖励2元。

第七章 销售分红制度

基于公司的发展需要，网店管理销售人员暂行分红提成制度。

暂行办法一：

按分红基数来分配分红比例：

1、分红基数=（实际销售额-商品成本（出厂价）-运营成本）*20%；

2、商品成本以公司报价单核算；

3、运营成本包括赠品成本、商品运费、营销活动费用、人员薪酬福利等直接发生的费用。

分红比例

1、运营店长分红：分红基数*50%；

2、网店员工分红：分红基数*50%；

3、说明：员工分红部分由店长提报分配方案，经全员讨论，责任经理签字后，报公司人力行政部审核，经总经理签批后执行。员工个人所得分红由运营店长评核绩效后按能分配。评核标准参考员工个人账号所产生的订单成交金额。

暂行办法二：

1、按实际产生的销售总额计算分红，以网店运营店长一职说明为例（当月业绩额为全组实际产生的销售总额）：

2、按实际产生的销售总额计算分红，以网店员工一职说明为例（当月业绩额为个人账号实际产生的销售总额）：

3、 说明：分红部分由财务统核方案，经全员讨论，责任经理签字后，报公司人力行政部审核，经总经理签批后执行。

暂行办法三：

网店直接代理工厂产品销售制（网店直接以成本价代理销售工厂产品）：

1、 分配基数=实际销售额-商品成本价（成本为基本生产运作成本）

2、 工厂分红=分配基数*50%

网店分红=分配基数*50%

3、 网店内部员工分红基数=（实际销售额-商品成本价）*50%*20%

4、 网店内部运营店长及网店员工个人所得分红参照暂行办法一暂行办法二。

5、