96345便民服务中心简介

96345便民服务平台是由杭州市委、市政府坚持“以人为本、以民为先”的宗旨，落实构建和谐社会的要求，解决群众“办事难”问题的一项切实举措。在杭城搭建“12345”政务服务热线、“110”治安和突发事件类热线、“96345”便民服务热线，从而形成了“12345有事找政府，96345我为你服务”的城市服务品牌。

96345综合信息服务平台自07年正式运行以来，已与12345、110共同成为杭城市民生活中必不可少的热线之一。96345通过开设远程坐席的方式，与65家政府职能部门建立了紧密的联动关系，政府信息咨询、交通信息服务、订餐等作为96345专项特色服务，获得了市民的认可。为市民解答各种问题，并提供政务、公共、社区、商务等方面的生活服务，服务满意率高达99%以上。更通过热线、数字电视、网站、移动多媒体等多平台的服务形式，为杭城700多万市民提供多形态、多渠道的全方位便民服务。

统一受理 分类处理 联动65家政府职能部门

从07年开始，杭州市民政局、城管局、工商局、电力局、物价局、卫生局、公积金管理中心等65个市区级政府单位已设有96345远程坐席。通过远程坐席的设置，初步实现了由96345统一服务受理、分类分级处理反馈的目标；部分单位如已完成服务热线号码的统一和服务系统的对接，目前，96345为公积金、车管所等单位分担的话务量已经超过了市民问讯总数的75％。

全方位关注百姓生活 打造城市生活专家

城市公共生活服务的需求目前已占到96345话务总量的30%以上，当中包含了公共信息的查询、社区便民服务与商务便民服务的落地等。96345着眼于市民生活中不同的服务需求，一方面积极与政府职能部门、公共服务单位，如交警支队、高速交警总队、公交公司等做好信息联动，为市民提供日常生活中需求的各类信息；另一方面，与社区、商家及其他组织机构建立服务联动，目前96345服务联盟已有5000余家特约服务商家，为市民提供生活中涉及到的各种服务，订餐、订票、家政、快递……拖车、送油，从最普通的日常生活到紧急求助，96345已能满足98%以上的用户需求。

启动应急服务体制 建立24小时无盲点服务

在07－08年的各类突发事件及灾害性天气中，96345应急服务能力初见端倪。半夜，96345为住户解决楼上空屋漏水问题；台风天气，为市民第一时间提供交通问询及救援求助服务，成功联系武警解救被困留下工厂的工人们；大雪期间，电视直播、热线联动，提供市区、高速、空港等全方位交通服务，更为被困高速断奶就24小时的婴儿及其父母送去奶粉及食品等。

目前，96345已与各应急联动部门与单位建立紧密联系，以保证在各类突发性事件及情况中为市民提供服务与援助。全年无休的96345便民服务热线更保障了24小时全天候无盲点服务。

96345服务形态

华数数字电视有限公司作为96345统一服务平台的承建方，在呼叫中心平台以外拥有有线网络、无线宽带网络、移动电视网络“三网融合、天地合一”的多媒体平台优势，能够让客户的各类服务得到更全面的衍生。无论是单独使用多媒体资源，或是联合呼叫中心平台共同搭建全面的服务体系，都将获得事半功倍的效果。

华数多媒体服务平台

经过两年的建设，96345已初步形成“热线呼叫为主，网站、交互数字电视、短消息等多平台展现并互补”的服务模式，初步建成了基于通讯、宽带、有线电视三网融合的立体型、综合型的服务信息化统一平台。

96345通过热线、数字电视专区、网站等多形态、多渠道的服务形式，为用户提供政务、公共、社区、商务全方位的服务内容。并以“集中搜集，分散发布”的原则，统一建设96345信息内容，通过先进的中心数据库与信息发布平台，将信息发布到各个渠道。在充分利用信息内容的同时，有效地控制成本投入，并为杭城700余万市民提供了不同的形式的信息与服务。

单入口 多出口 打造多形态服务

 96345便民服务热线

从便民服务平台建设至今，96345便民服务中心始终坚持以“便民、利民、为民”为出发点，为用户提供各类便民服务。我们认真接听每一位用户的来电，耐心解答每们市民的问题，全力解决每位来电者的需求。96345制定了严格的规章制作，以保证为用户提供最优质的服务态度，最全面的服务内容。

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 96345便民服务专区

在按市委市政府要求建设96345服务信息化统一平台基础上，以“便民服务”为切入点，充分拓展数字电视的服务范围和服务内容，深入打造数字电视改变城市生活的定位和方向。

自07年对96345数字电视专区改版以来，仔细分析电视用户的观看习惯，充分考虑数字电视的浏览及展现情况，最终有针对性地选择了与市民生活最为相关的内容进行整合。目前通过数字电视专区，市民可查询至天气、停水停电、公共电话、彩票信息、景点、交通、社区、人才招聘……等各类信息。其中交通违章、公共、长运、列车等实时信息的查询受到了市民的好评。

为了 体现数字电视专区的“便民”宗旨，还开设了“家银通”在线支付工具。市民在家里就可以通过数字电视轻松支付养路费、燃气费、数字电视费等多项费用，目前华数正在与交警、电力等部门进行技术对接，近期将实现交通违法费用的在线缴纳和电费的缴纳。除此之外，还将开通演出票务、机票、酒店等在线预订支付业务。四川地震以来，96345积极与慈善总会、红十字会进行合作，为灾区人民募集捐款。除96345热线外，还开通了“家银通”作为捐款渠道之一，共为灾民募得捐款共计40余万元。

 96345便民服务网站

互联网作为青年人最喜闻乐见的信息获取渠道之一，成为日常生活中不可或缺的一部分。96345充分考虑到各类服务人群及对象，07年初积极建设96345便民服务网站，并于07年下半年度对网站进行全面改版，改版后的网站以更亲切、更人性化的人机交互页面获得网友的好评。目前网站为用户提供政务联动、杭城资讯、生活公告、公共信息查询、社区、特约商户、城市宝典等多外板块的信息内容。网站设置的“你问我答”板块，更是通过互联网特有的方式，为用户提供生活、工作等各类问题的解答。

 其他服务方式

除以上几大服务平台外，96345还将通过各多渠道为用户提供信息咨询与服务，目前96345已开通短信服务平台，在提供热线服务的同时捆绑短信内容的提醒与服务。后期，96345将实现上行、下行的双通道短信服务，同时还将开设邮箱、传真等多种信息传递方式，打造真正的多形态便民服务。

结合华数多媒体优势 提供立体式服务

07年，96345利用华数交通、华数气象、公交移动电视等多媒体电视直播与热线服务相结合，对灾害性天气的城市应急、突发性交通事件、重大城市活动进行了零距离、全方位实时服务。

历年的烟花大会，95345利用华数电视直播频道和网络直播，全程直播烟花大会出行路况和杭州交通运力情况，热线和直播同时解读烟花大会交通管制措施，引导大众烟花观看出行，推荐公交专线和换乘线路，接受大众行车停车咨询，提供汽车抢修等服务。当天热线仅烟花大会的服务就达到1500个。年初暴雪期间，96345综合服务的作用更为突出，电视直播、热线联动，大雪期间日均话务量超过4000个，为市民实时解答各类路况、长运及列车班次调整、机场停飞等交通信息。

96345服务内容

经过两年多的规划与建设，96345已具备较为完善的信息查询系统，中心数据库含日常生活服务、政务服务、便民服务、社区服务及单位基本信息等共计近30余万条。为用户提供政务（行政）、公共信息服务、商家服务、社区服务等4大类千余项便民服务内容。

政务（行政）服务

政务服务作为96345最核心的服务之一，目前涉及政府部门和单位的服务需求电话超过总话务量的50％。96345与各市区级政府职能部门保证密切联动，目前已接入杭州市民政局、信访局、公安局、城管办、工商局、环保局、特价局、城管执法局、房管局、司法局、劳动保障局、卫生局、车管所、教育局等65家联动单位远程坐席，实现了统一受理、分级分类处理。对于在分工作时间段受理的电话，如不能直接解答的则以工单的形式传递至各单位。保证100%的用户回馈率与办结率，同时也获得了100%的用户满意率。

对于部分已完成服务热线号码的统一和服务系统对接的单位，96345更是为其承担了更多的话务咨询量。为公积金、车管所等，目前由96345直接解答的话务占总话务量的75%以上。在与政府部门有效联动服务的基础上，一定程度上缓解了相关部门的服务压力，节省了政府部门信息化建设中的资金和人员投入。也逐步与建设96345的初衷越来越近——“一个号码，解决所有服务需求”。

公共信息服务

目前96345可提供的公共信息服务，涵盖市民生活的方方面面。为市民提供交通出行、休闲、娱乐、旅游、住宿、生活配套服务等7大类，120余个子类的信息咨询服务。

其中最为突出的交通出行服务，目前96345已能为市民提供最实时的路况信息查询、高速路况查询、公交改道及道路管理信息、交通违法信息，城管违章信息、私家车指路服务、公交导乘、长运列车班次查询、航空班次查询、航班晚点查询、售票点信息查询、月票种类及购买方式查询等20余项实时、详细的交通信息服务。无论对于本地市民或是外地旅游者，96345都将成为最好的交通向导。

除日常生活中需要的各类信息，96345还实时针对社会热点与民生焦点，整合各类相关信息为市民提供服务。如奥运、幼儿园入拖、小学入学、高考、新医保政策出台、经济适用房摇号、烟花大会、长假出行等，96345都会制定不同的信息专题，让客服人员能在第一时间为用户解答所需的各类信息。

社区便民服务

目前96345已整合建设杭城464个社区信息，服务内容涵盖与社区相关的社区基本信息、社区医疗服务、社区志愿者信息等。除与社区本身相关的信息外，96345通过社区公告栏，为杭城360多个社区量身定做96345社区便民海报，提高了社区居民对96345的认知度。同时，96345便民服务中心还联合各城区的民政部门和社区，组织开展了近40场“96345社区现场服务”，服务范围覆盖杭州5大城区、辐射上百个社区、受众100万市民。

如何将社区服务落至实处仍是96345的目标，在一年半的服务建设过程中，96345与市区级民政建立紧密联系与合作，积极建设社区15分钟生活服务圈，招募居民身边的商家为居民服务，并对加盟商家进行严格筛选，保证让居民获得快捷、实惠、优质的服务。96345还积极寻求为老服务的突破点，在为上城区900名孤寡老人提供一键通便民服务基础上，又在拱墅区为2000名准备安装援通呼叫器的孤寡老人建立了应急服务和便民服务联动机制。

同时，96345在数字电视专区开辟“社区是我家”栏目作为社区服务平台，开设了“社区动态”、“居民风采”、“居务公开”、“社区服务”等栏目，成为社区与居民直接、快捷的沟通服务渠道。

商务便民服务

96345公共信息服务咨询量不断增大的同时，市民对于信息咨询后的关联服务也有了越来越高的要求。07年初，96345从订餐服务为突破口，开始建设96345服务联盟，目前96345服务联盟已拥有5000余家加盟商户，为用户提供餐饮预订、演出票务预订、机票预订、酒店预订、鲜花预订、房产中介、本地住宿、家电维修、电脑维修、眼镜购买及维修、家政服务、开锁、快递、送水、擦鞋、儿童摄影、装饰装潢等一系列商务服务外，，拨打96345除以上提及的各类服务外，甚至还可以在电影院及游戏场所获得相应的优惠。

而96345的商务服务，不仅仅为用户提供一个可以打折的电话转接而已。以96345订餐服务为例， 打着“96345第一拨”口号的订餐一条龙服务，对于用户而言只要简单告诉客服人员需就餐的餐厅、到达的时间及对座位的要求等，96345客服人员立即会与餐厅取得联系，在预订好位置后发送短信与用户确认，而用户只需凭借短信即可到预订的餐厅轻松就餐还可享受VIP的优惠折扣。正是以这样的服务态度，我们获得了越来越多用户的好评与认可。

96345将始终坚持杭州市委、市政府坚持“以人为本、以民为先”的宗旨，努力打造“96345 我为你服务”的城市品牌。