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让12345市民热线成为治理监督的“第三只眼”-

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龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 让12345市民热线成为治理监督的“第三只眼”
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来源：《检察风云·创新社会管理理论》2015年第02期
上海12345热线为市民提供的服务有哪些？
作为“政府与百姓的连心线”，上海12345承载着“方便市民、服务市民”的责任。对大多数市民而言，政府各部门间的分工错综复杂，遇到问题感觉投诉无门，而拨打12345五位数号码，可以被快速接转到政府相关职能部门并获得服务，让市民与政府各部门间进行直接沟通。上海12345提供的服务内容包括：解答、受理、办理市民对社会治理及公共服务的各类咨询、求助和投诉事项，包括政策和信息咨询，解答市民对政策法规、行政事务办理、便民服务信息等内容的咨询。
目前已经建立了包括17个区县和31个委办在内的48条专线，其中12319城建热线、12333劳动保障咨询等17条热门专线与上海12345实现了一键转接。通过与各委办局的协调联系，联动尽可能多的政府热线资源，使市民提出的各类事项及求助都能由相关政府部门推进、协调和解决。针对城市管理中一些涉及多部门的难题，12345市民热线管理办公室以协调督办的形式，联合多方合力解决。在上海12345的推动下，各个职能部门明确以市民需求为导向，打破部门间壁垒，提高了政府部门的行政效率和服务质量。热线服务如何帮助市民解决问题？
采取在线解答、三方通话、下派工单、催办督办等多管齐下的方式帮助市民解决问题。对一般咨询类电话，接线员依据岗前培训知识和不断更新的知识库，在线解答;在线解答不了的，实行接线员、来电者、相关单位三方通话;三方通话依旧解答不了的，由接线员向有关部门和单位发出电子工单，要求限期办结。鉴于不同的政府部门、不同的工作内容在处理时间方面有不同的规定，上海市政府通过制定热线工作办法，按照不同的业务类型来规定处理时限，分为1、5、15个工作日（需要走行政执法程序的除外），即所有承办单位在接到办件后要在第1个工作日内与来电人取得联系，告诉对方有关事项已经由本单位接办;咨询、投诉类办件5个工作日内要有结果反馈;处理类办件要在15个工作日内办结。服务热线通过办理时限、事件回访、是否存在再次投诉等情况，对各承办单位的办理情况进行考核。热线对转交的事项建立追踪回访机制。
对市民反映的问题，热线办建立了分级分类的办理机制。对应分级分类标准，对一般事项和疑难事项确定不同的提交和督办渠道。特别是对工作中存在的疑难事项，按照定期梳理排摸，热线领导小组研究解决、市政府分管秘书长协调、分管副市长协调等处置程序，进行逐级分类报送，将各类来电的事项在相应层面和办理节点上实现办理的“自启动”机制，从而实现问

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