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关于中国邮政的市场调查报告

时间：2012-06-24 08:02:46 下载该word文档

关于“对中国邮政EMS”状况调查与研究报告

调查对象:昆明理工大学呈贡校区学生，呈贡县城、昆明市区、螺蛳湾等已工作人员

调查的主要方法:实地考察、问卷调查

专业：物流10级

组长：张彦昭

组员：黄露、银萍、商雁、陈莹、甘义英、陈梦婷

时间:2012年5月7日—17日

摘要

作为中国最大的物流企业之一，邮政对于中国来说早已家喻户晓。今日中国邮政已深入城市乡村的千家万户，深入社会生活的每一个层面和角落；已初步建成了一个遍布国内城乡、规模强大、品牌统一、四通八达、联通世界的邮政网，为社会信息流通、物品流通、货币流通提供着普遍性服务。因此而具备国内最具优势的物流配送网络，使得中国邮政成为电子商务物流配送的最佳选择。邮政EMS也已为众多的企业所亲睐，更为广大的人民群众带来便利。为更好地了解邮政EMS的发展及影响、挑战，机遇。本文从邮政物流EMS发展的必要性入手，分析了邮政发展物流独特的优势和存在的不足，并提出了邮政需培养物流专业人才、大力发展EMS，提高物流服务等策略。对中国邮政物流业运营模式创新问题进行研究,以提高其核心竞争力。

关键词：物流中国邮政EMS

一、调查背景

随着电子商务的不断发展，越来越多的人在网上购物，快递成为了制约电子商务发展的一个重要因素。外资快递企业在中国的迅速发展，民营快递企业的快速崛起，使中国邮政在快递方面的市场占份额逐渐下降。为了了解其中的原因，我们在网上搜集第一手资料，对相关存在的问题进行调查。

二、市场调查

1、调查方法：问卷调查

根据学校的代表性以及开展问卷调查的可操作程度开展问卷调查，其中，我们组在昆明理工大学共发放问卷160份，回收有效问卷148份。为了得到的数据更有代表性，更有说服力，我们在呈贡县城，螺蛳湾，昆明市区共发放问卷140份，回收有效问卷120份。问卷整理与数据统计：在对问卷进行分类处理的基础上，运用计算机对数据进行统计和分析，主要统计软件为Excel。

2、问卷设计（参照附录）。

3、问卷为自编的《关于“对中国邮政EMS的看法”调查问卷》。

4、问卷内容包括：1、您在日常生活中通过中国邮政邮寄物流的次数；2、您认为当前中国邮政物流收费是否合理；3、您觉的中国邮政物流的服务态度怎么样；4、您觉得中国邮政物流的快递速度能令你满意吗？5、您觉得中国邮政物流邮件邮寄的安全性是否可靠，是否需要保价；6、您认为中国邮政物流物品赔偿金额是否及时、合理； 7、对于中国邮政物流签收时物品的包装完好性，您是否感到满意；8、您在使用物流（快递）配送所购买的物品时，您更看重；9、您经常使用的物流（快递）为；10、您选择此物流（快递）的原因；11、您认为制约中国邮政EMS发展；12、您对中国邮政物流的意见或建议；共10道选择题，2道简答题。

三、调查结果与分析：

1、日常生活中使用中国邮政邮寄次数的情况分布

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数据显示，大多数人只是偶尔使用中国邮政，有的甚至没有使用过中国邮政，作为中国最大的物流公司，出现这样的问题，值得探究。我们将在下面找出存在的问题。

2、认为中国邮政收费是否合理情况统计

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数据显示：有28%的人不满意现在邮政的价格，而只有11%还满意，剩下的人员持观望态度，中国邮政适当的降低邮费将会吸引更多的客户，占去更多的市场份额。

3、中国邮政服务态度情况调查

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数据显示：约有16%的人对现在中国邮政的态度还算满意，有29%的人对现在的服务态度很不满意，不满意的概率几乎是满意的概率的2倍，不得不引起我们对这个问题的注意。根据实际了解的情况，我们不得不对占一半概率的一般态度进行仔细分析。我们将会根据大家提的意见，重新审视这个问题。

4、中国邮政物流的快递速度满意度情况

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数据显示有22%的人满意现在的速度，有32%的人不满意现在的速度，不满意的人数超过满意人数十个百分点，这样的问题应该引起中国邮政的重视，如果再继续下去，那将近50%的那群人很可能就会变成不满意，而20%的满意就变味了一般的态度，将会带来巨大的经济损失。

5、中国邮政邮件的安全性满意程度

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通过数据了解，人们对中国邮政还是很信任的，但是还有接近30%不够相信，必须尽最大努力做好保障，减少顾客的损失。

6、中国邮政赔偿金额满意程度

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对于赔偿问题，有一半的人能够接受，对于这种情况邮政必须采取措施改进赔偿机制，给消费者一个满意的答案，顾客是我们的上帝，必须做到尽善尽美。

7、中国邮政包装完好性满意程度

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人们对物品的包装基本满意，基本能够达到顾客的要求，使顾客满意。

8、使用物流（快递）配送所购买商品，您看重的是：

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根据调查数据的显示：大家更加关注物流配送时间及速度、员工的素质及服务态度和物品的完好性。

9、您经常使用的物流（快递）：

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我们问卷调查数据中显示：一些民营物流公司正在以飞快的速度占领市场，很多人明显更青睐民营物流公司。由于邮政速递物流存在的很多问题得不到改善，使很多人放弃使用邮政，中国邮政正在逐渐失去快递的市场份额，如果邮政仍这样继续下去，那么它必将被市场所淘汰。

10、制约中国邮政物流的发展因素：

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根据中国邮政存在的问题，我们有针对性的进行了市场调查，调查数据显示，有四项数据均接近百分之五十，分别是提高服务态度及员工素质服务占51.49%，提高送货准时率占49.25%，物流人才不够专业化占48.51%，物流系统、设施不够现代化占47.76%，这四项严重制约着中国邮政的发展及市场占有份额。

根据调查的对象不同，人们看重的问题也可能有所不同，所以我们又根据不同的人群对数据重新统计，结果显示如下：

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数据显示社会已工作的人们更加关注的问题是：提高服务态度及员工素质服务，提高送货准时率，物流人才不够专业化等问题。

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在校大学生根据自己的想法和知识储备进行的选择，所反映的问题也与社会已工作人员不太相同，除了已出现的三个问题外，他们更深层的考虑到中国邮政的体制问题，设备落后问题，EMS专业化问题。由于在校学生还没有工作收入，他们希望能够尽量降低邮费价格。希望中国邮政在以后的发展中，能够根据不同的人群设立不同的价格，这样会争取更多的市场份额。

不同的人群看重的方向不同，这是什么原因造成的？走向社会的人更加关注关于他们切身的问题，他们大部分不会考虑出现此问题的原因，对待问题，只是看到的是表面问题，不会深层去研究。这是他们的缺点，最重要的原因是他们对邮政不了解，有的甚至没有用过中国邮政，看到什么问题就说什么，很多也不去解决，或者说懒得解决，很多人出现问题不会向上反应，因为投诉也没用，中国邮政也不会主动与客户沟通。现在不禁想质问一句，中国邮政你在干什么？在校大学生，他们会想到一些关键性问题，但是拿不出解决方案，或者有方案但是很可能不符合实际情况，容易跟别人的观点走，不善于提出自己的观点，不善于自己思考问题。每一次改革，国家都要深思熟虑，但是似乎显得有点亦步亦趋，对中国邮政的发展不利。

我们问卷有这样一个问题，你经常使用的快递是什么？原因？有这样的回答：EMS，垄断！对于这样的回答，令人反思。

四、实际案例分析

无论是白领、蓝领、服务人员还是学生都反应出非常大的问题，服务态度首当其冲，快递不快，人才不专业等等一系列问题。现在让我们看看发生在我们身边的事。

案例1：

这是我们老师一次网购的经历，商品2月19日在南通发出，3月5号到了昆明，但是老师在一个月后还没有收到商品，一次次的催促依然没有结果，后来说竟然说商品丢了，这种不负责任的态度令人难以接受。最后令人费解的是又找到了，这样的服务，这样的态度，让中国邮政怎么发展？

案例2：

这是一个网友的亲身经历，从邮件收寄到投递没什么问题，关键是他去拿邮件的时候没有拿到邮件，但是显示的是邮件已经签收，让人费解。他说出这样的话：EMS你就是这样办事的？EMS你自己签收的还是随便找个人签字收了？最后了解到内幕了，到了长沙就扫描，然后系统显示发往吉首，其实是堆上几天，拼一车然后发到吉首，吉首一到货就是一大堆，而且由于长沙延误了几天，等到吉首的时候已经到内部规定处理时间极限了，所以只能马上扫描，让系统显示派送甚至已经签收，要不然会挨批的。原来玩的就是这样的把戏

案例3：

近10天,那个快件还没有到达我这里......

我刚才打电话再次投诉,对方居然把电话给切了------没挂断,但是我听不到任何声音,逼我挂线......

这就是中国邮政的服务!!!!!!

案例4：

打11183电话，一直坐席繁忙。。。繁忙不是问题，问题是打这个电话收你费的，我选人工可是一直坐席繁忙，傻傻的等然后才知道收费了。

一个个的案例让我们不知所措，维护权益成为了老大难，投诉没人理已经屡见不鲜，中国邮政到底要把顾客置于何地，置于何地啊。

最后不得不再此强调，作为物流企业的龙头老大，再不改进，中国邮政你拿什么去生存？

五、重点问题的原因探究

究竟是什么原因让中国邮政出现这样的问题，现在我们对重点存在的问题进行客观的分析。

为什么中国邮政服务态度这么差？很多人都说中国邮政是国企，以老大自居的结果，有这方面的原因，但事实并非完全如此，最重要的是中国邮政的员工付出与回报不成比例。据调查，员工人均工资2500元左右，看起来很高，但是通过我们对其底层员工的了解，薪水显得就很低了，他们最高的工资只有1500元，只有他们的领导才会有高工资，可以达到五六千元，有的甚至可以达到月薪万元，这样的差距，怎么能让员工有积极性呢？逢年过节任务量急剧增加，有些员工甚至怕过节，过节原本是休息的日子，但是邮政的员工却是最忙的，但奖金与工作量相比显得微乎其微了，这样的问题不解决，服务态度如何提高。另外，大多数顾客有问题时，态度非常不好，本来邮政员工工作积极性就不高，又累，态度自然也就不会太好了。

为什么中国邮政人才不够专业化？中国邮政的邮件分拣设施不够现代化，不需要专业人才，大多数中国各级邮政分拣还是靠手工作业，这样更不需要专业人才。专业人才成本太高，为了降低成本，所以少使用或不使用专业的物流人才。大多数情况，中国邮政不会使用大学生，使用的人员基本为大专以下文凭，有的甚至为“走后门”人员，这样的员工素质不会太高，自然服务意识不会太强，怎么还要求他们有多好的服务态度。较多临时工的使用，使这种问题又扩大化，所以服务态度每旷日下。

为什么中国邮政物流系统、设施不够现代化？高新技术人才的缺乏，创新速度缓慢，导致物流系统的运作越来越不能满足市场扩大的需要。设施不够现代化，是因为邮政各级部门所创造的利润，还不够去引进如何现代化的设备，人员服务态度不好的问题，导致中国邮政的生意越来越差，利润的降低，邮政更不可能还去引进什么先进设备，这样设备更新换代就很难谈起。现在邮政只能够依靠设备分拣小邮件，并且速度不快，大物品邮件，就只能靠手工作业了。各级邮政既有上下级关系，又有利益矛盾和冲突，很多问题，很多改革也就不了了之了。

为什么中国邮政速度这么慢？很多时候邮政也想快，并且他们完全可以做到，但是又为什么没能做到？关键是为了降低成本，得到更多的利润，速度就被降了下来，这似乎没什么逻辑关系，但是却发生了。为了降低成本，邮政会等到邮件到了一定数量才会发货、送货，这样时间就被耽搁了，再发往上一级，设备不够现代化，分拣太慢，时间又被耽搁。从各级邮政级别看，低—高—低，时间就这样被消耗了，等到送到客户，时间当然要花费很多。

所有的问题之间都是紧密联系的，一个影响一个，最后导致一个恶性循环，结果是中国邮政逐渐失去了市场份额，走向没落。究其现象看本质，国有企业的这种体制，是制约中国邮政发展的根本原因，只有中国邮政自上而下的改革，才能改变中国邮政的现状，使中国邮政快速崛起。

六、建议解决方案：

1) 体制的变革。由于中国的邮政物流国家化，直接或间接成为了垄断行业，严重制约了邮政物流行业的发展，并且没有合理的管理团队来打理这么一个大的企业，导致近几年中国邮政物流只有口号，没有太大的发展。我们不妨建立一个由国家控股的“民营企业”，使中国邮政成为一家上市公司，增加其融资能力，增加其压力，促使中国邮政改变现有体制，全面发展，走向世界。

2) 邮政EMS专业化。我国电子商务的快速发展，邮政物流网络为我国电子商务的发展提供了坚实的物流基础。物流配送问题是制约我国电子商务发展的主要瓶颈，环节多、速度慢、无法保障等都使得人们不愿在网上支付和交易。但中国邮政拥有国内最具有优势的物流配送网络和提供资金结算的绿卡网，可以成为我国电子商务物流配送的最佳选择，而且会因此促进电子商务的深层次发展。目前，在中国虽然物流企业很多，但大多数企业只是提供传统仓储和运输等简单服务，真正能够实现真正意义上的第三方物流（EMS）服务的企业很少，中国邮政与国内许多物流公司相比，无疑具有难以比拟的优势。长期以来，囿于传统的邮政业务的垄断性，这种服务模式显然不具备竞争力。邮政物流设施不先进，不创新，要做到“低成本，零库存”更是难上加难。所以设备的更新换代迫在眉睫，积极推进邮政物流园区建设更为重要。

3) 物流系统、设施、信息现代化。信息技术方面我国的邮政未能完全适应现代物流生产需要的现状，因此我们要尽快发展邮政物流系统。第一，加快基础通信网络的建设，为信息共享提供接入方法。第二，对现有的物流系统进行专业方向的改善。第三，引入GPS定位系统，条码识别系统和仓储管理系统，构建起覆盖全国的现代邮政物流信息平台。目前中国邮政物流快递还很落后，主要靠人工操作，在中国邮政这样的巨头，包装、分拣、装卸、搬运等大部分物流环节还是手工操作完成。

4) 物流人才专业化。21世纪的竞争归根到底是人才的竞争，目前制约邮政物流快速发展的瓶颈之一也是物流人才的匮乏。由于现代物流行业涉及的不单纯就是一个简单的运输学科，它还包括各种复杂的学科，经济学、管理学、信息学、运筹学、系统学等多学科，多领域的知识密集型、技术密集型行业，对从业人员的能力，与素质具有很高的要求，根据人员素质重视不够，投入很少，人员素质不高，参差不齐的现状，企业应特别关注行业高级人才的动态，重视对员工的培训，，从员工的行为、仪表、品德、职业素养到接待客户礼仪、用语等方面全面提升从业人员的素质，树立良好的企业形象，提高客户的忠诚度。另一方面，重视对人才的激励机制，采取多种手段进入稀缺人才。

5) 服务态度的改变。随着经济发展，客户对速递要求越来越高，邮政速递对邮件收寄、运输、投送不到位，查询不及时短答复、丢失赔偿不合理等问题都会造成客户的投诉，使客户对邮政速递服务不满意，对邮政速递失去信心，从而大大降低邮政速递的业务收入。在全球都讲究效率的前提下，时效性更是快递的本质要求，时效性是信息、物品类传递服务的基本要求。快递的实物传递性，决定了快递在服务保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。

参考文献

[1] 冯翠杰朱晓娜: 中国邮政物流的现状和发展建议.中国外资，2011.5

[2] 百度文库：日本邮政业发展的启示.2011.8

[3] 余　娜：中国邮政发展EMS的SWOT 分析及对策研究.商场现代化，2009

（指导老师：杨春玲）

附表：

关于“对中国邮政EMS的看法”调查问卷

作为中国最大的物流企业，邮政对于中国来说早已家喻户晓。邮政EMS已为众多的企业所亲睐，更为广大的人民群众带来便利。为更好地了解邮政EMS的发展及影响、挑战，机遇等等，现面向昆明地区做问卷调查。很荣幸有机会与您互动，希望您能如实反映情况，谢谢您的配合与参与。

*您的性别：_________. *您的职业：_______________.

1、您在日常生活中通过中国邮政邮寄物流的次数:___________.

A.经常 B.偶尔 C.没有过

2、您认为当前中国邮政物流收费是否合理:____________ .