旅游投诉案例第八期

案例一

【每日案例播报－恢月说法】旅行社有义务提醒旅游者购买意外保险吗？
2014-11-28 旅游投诉

　　案例简介
　　武女士参加了旅行社组织的团队旅游，行前旅行社的业务员告诉她，旅行社已经为她办理了保险，请她放心地参加旅游团。在行程中武女士不小心崴了脚，在治疗的过程中要求旅行社支付保险金，导游告诉她，旅行社办理的是责任保险，武女士受伤的原因是自己不小心，属于意外事故，不在责任保险的理赔范围中。武女士到旅游主管部门来投诉，要求旅行社承担医疗费。旅游主管部门受理了该旅游投诉。
　　一、法律规定
　　1、《旅游法》第六十一条规定，旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。　　
    2、《旅行社责任保险管理办法》第二条规定，在中华人民共和国境内依法设立的旅行社，应当依照《旅行社条例》和本办法的规定，投保旅行社责任保险。本办法所称旅行社责任保险，是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。
　　二、案例分析
　　（一）旅游保险的分类
　　目前，和我国旅行社组团旅游有关的旅游保险主要有两大类，旅行社责任保险和旅游意外保险，这两类保险对于旅行社和旅游者具有不同的意义，从不同侧面保障旅行社旅游者的权益。旅行社责任保险是强制保险，由旅行社购买，而旅游意外保险是任意险，由旅游者自己购买。当然，除此之外，旅游者还可以根据自己的需求，选择其他种类的旅游人身财产伤害保险。在实务中，旅行社往往和保险公司达成协议，将旅行社责任保险和旅游者意外保险打包，一并购买；另外一种方式就是直接购买旅游综合保险。从实际操作上来说，购买打包保险产品或者综合旅游保险产品，既实惠，又方便，受到了旅行社的欢迎，但从法律上说，这样的销售和购买方式是否合乎规范，仍然值得探讨。
　（二）旅行社责任险
　旅行社责任保险的投保人是旅行社，直接受益人也是旅行社。当旅行社的经营有过错，给旅游者造成人身财产损害，需要旅行社承担赔偿责任时，由保险公司向旅游者承担赔偿责任，旅行社不需要自己额外支付赔偿金。总之，旅行社责任保险就是旅行社为了自己的过错购买的保险，也就是为自己的过错而买单。旅行社在推销旅游线路时，在旅游保险方面存在一些问题：
1、业务员在推销旅游产品时，或者是对旅行社责任保险的作用不明，或者是有意为之，对外销售时只是简单地告诉旅游者，旅行社已经办理了保险，而不介绍责任险的真正含义，导致旅游者误以为旅行社购买的保险涵盖了所有的保险，旅游者自己无需再购买另外的保险。正如上述案例中的情况一样。
　　2、旅行社对旅行社责任保险不以为然。少数旅行社一致认为，办理旅行社责任保险，就是为了完成《旅行社条例》规定的任务，而且自己的旅行社从来不出事，办理责任保险纯粹是浪费钱。所以，在具体的责任保险办理中，只选择保费最低的责任保险，目的就是不要被旅游主管部门追究行政责任，根本没有意识责任保险的意义和作用。
　　3、旅行社没有特别关注医疗费的限额。对于旅游者的死亡，责任保险通常都有较高的赔偿额度，而旅游者医疗费的额度很低，导致由于旅行社的责任旅游者需要就医时，医疗费用不足，旅游者的权益难以保障，最后还是由旅行社自己直接承担。这样一来，旅行社的感觉就是责任保险不管用，而不反思自己的保险做法。
　　二、旅游意外保险。旅游意外保险的投保人应当是旅游者，受益人也是旅游者。《旅行社条例实施细则》规定了旅行社“可以”向旅游者推荐意外险，是一种任意性的规范，而不是像旅行社责任险那样属于强制性规范。《旅游法》对此作出了明确的修正，要求旅行社向旅游团队推荐旅游意外保险。这样的修正更加符合旅游保险的实际需要。
　　1、旅游者发生的伤害以意外事故为多。从旅游者人身伤害的纠纷中看，大部分伤害主要来源于意外，而不是责任，旅行社为了避免麻烦和损失，应当向旅游者推荐旅游意外险。
　　2、旅游者拒绝投保意外险要得到书面确认。如果旅行社向旅游者推荐意外险，而旅游者拒绝投保，旅游者的行为没有过错，但为了保险起见，旅行社应当得到旅游者的书面确认，以防将来出来意外后旅行社举证不能。
　　总之，根据武女士受伤情况，以及旅行社在业务操作中的过失，武女士的医疗费用应当由旅行社承担。

案例二

【每日案例播报－恢月说法】旅游保险服务中旅行社有哪些注意事项？
2014-12-03 旅游投诉

　　案例简介
　　旅行社组织赵女士等参加团队旅游，由于在旅游行程中发生了意外事故，赵女士等要求旅行社承担医疗费用，由于旅行社购买了责任保险，也提醒过赵女士购买旅游意外保险，被赵女士拒绝。赵女士受伤后不断和旅行社协商，旅行社最后同意启用旅行社责任保险，用于赵女士的医疗费用赔偿。事后，旅行社向保险公司申请，希望保险公司能够承担赵女士的医疗费用，保险公司明确表示不同意，旅行社对此难以理解，经过多次交涉未果，这笔费用只能由旅行社自己承担。
　　一、法律规定
　　1、《旅游法》第六十一条规定，旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险
　　2、《侵权责任法》第六条规定，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
　　3、《旅行社责任保险管理办法》第四条规定，旅行社责任保险的保险责任，应当包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责任和依法对受旅行社委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员的人身伤亡承担的赔偿责任。
　二、案例分析
（一）旅行社是否应当承担旅游者的损失。从案例情况看，旅游者的不小心导致损害发生，应当属于意外事故范畴，旅行社没有责任，因而不是旅行社责任事故。作为完全民事行为能力人的旅游者，在旅游行程中应当履行注意义务，保护好自己的人身财产安全，不小心造成的后果应当由旅游者自己承担，或者通过旅游意外保险的理赔途径解决。
（二）旅行社擅自启动责任保险是否合适。旅行社经不起旅游者的软磨硬泡，启动旅行社责任保险向旅游者作出赔偿不合适。意外事故不可以适用责任保险，这是基本常识，旅行社把意外事故混同于责任事故，显然不合乎规定。同时，旅行社在为征求保险公司的前，直接向旅游者赔偿责任保险，也有悖于常理。保险公司拒绝承担旅行社的赔偿款，也在情理之中。
（三）旅行社启动责任保险的基本程序。旅游保险的启动有严格的程序，尤其是旅行社责任保险的启动更是如此。通常情况下，旅行社责任保险的启动，必须依赖人民法院的判决。人民法院判决旅行社对于旅游者的人身财产损害负有责任，保险公司将根据法院判决支付保险金；如果人民法院判决旅行社对于旅游者的人身财产损害无需承担责任，保险公司将不承担旅游者的损害赔偿。在而通过旅游者和旅行社之间的和解、旅游主管部门的调解、甚至是人民法院的法庭调解，旅行社与旅游者达成赔偿责任保险的协议，保险公司都将拒绝支付理赔款。保险公司的做法合乎法律规定，而旅行社对此规定似乎并不清楚。
（四）保险公司必须向旅游者推荐意外保险。《旅游法》对《旅行社条例实施细则》有关意外保险的规则作出了根本性的调整，向旅游者提示和推荐旅游意外保险，是旅行社的法定责任。如果旅行社不提示、不推荐旅游意外保险，旅行社就没有尽到安全保障义务，就将承担相应的责任，这是多个意外保险赔偿案例给予我们的启示。当旅游者投诉说不知道旅游意外保险时，旅行社就有义务证明，旅行社已经履行了告知义务。最有说服力的是，旅行社能够出示书面的推荐旅游意外保险材料，而不是仅仅凭借口头约定。
（五）旅行社需要取得保险代理资格。工商部门对旅行社进行例行检查中发现，旅行社在办理旅游保险时，存在诸多问题，特别是旅行社保险代理资格不全的问题最为引人注目。我们知道，在旅行社业务经营许可证和旅行社营业执照中，都没有代理旅游保险的业务范围，所以，旅行社没有保险代理资格就从事旅游保险代理业务，从旅游主管部门角度看，不会因此对旅行社进行行政处罚，但从工商部门角度看，旅行社就涉嫌超范围经营，工商部门会对旅行社的种种经营行为进行查处。所以，旅行社要从事旅游意外保险业务的代理，应当取得代理资格。
（六）保险公司的佣金处理。旅行社帮助保险公司代理旅游意外保险，保险公司会按照比例给旅行社返佣。当然，这部分返还是佣金还是回扣，各方有不同的看法，我个人倾向于：如果保险公司的返还直接进入业务员或者负责人的腰包，肯定可以认定为回扣，涉嫌商业贿赂。但只要保险公司的返还进入旅行社公司的账户，应当被认定为佣金。因此，旅行社还面临着如何处理保险公司的利润返还问题，处理的不好，也会给旅行社带来意想不到的麻烦。