聪明文档网
最新最全的文档下载
当前位置：
首页> 优质服务活动方案
优质服务活动方案
时间： 下载该word文档
优质服务活动方案 酒店优质服务百日竞赛活动方案 为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店服务 质量，特开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的 优质服务百日竞赛活动。 一、 指导思想 以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员 工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把 “为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成 一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀 起酒店优质服务的热潮。 二、 组织领导 酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次 活动的开展和实施进行全方位的指导，对酒店各部门活动开 展情况予以审核。 组长：XXX 副组长：XXX 成 员： XXX XXX XXX 活动领导小组下设“优质服务百日活动办公室”，由行 政人事部办公室人员及营销部美工、网络销售经理组成，主 精品办公范文荟萃
要负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。 三、活动步骤及内容 第一阶段：动员布署阶段 开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质 服 务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。 1 .主管级以上管理人员首先要进行研讨 2.4月3日全酒店组织召开优质服务竞赛活动思想动员 大会 确定目标，理清思路，制定计划 科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活 动基础，百日竞赛期间，培训重点内容： 1. 酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训； 2. VIP接待知识培训，由销售部负责培训； 3 .岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培 训； 4. 消防安全知识培训，由保安部负责； 5. 客人投诉处理培训，由前厅部负责 ; 6. 俄语、英语日常服务用语，由行政人事部负责培训。 量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施 1.行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包 括工装、 精品办公范文荟萃
仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务 语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫 生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。 2 .各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务标准 用语和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范，使员工 服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范 化、程序化、标准化和星级化。 3 .酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质 检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动 的日常服务质量检 查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行全过程 督察。 4.各部门要对优质服务工作内容相互监督检查，发现问 题及时反馈、及时沟通解决。 第二阶段：活动实施阶段 开展“微笑大使”评选 通过优质服务活动的开展，提升全体员工服务质量、服 务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的员工，酒店每 月将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的 企业文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期 开展下去。 举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活 动 从5月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形式、 多个岗位的服务 精品办公范文荟萃
技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。 竞赛内容如下： 1. 基本服务礼仪知识、VIP接待知识大赛，由行政人事 部负责； 2 .岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由行政人事部 与各部门共同组织； 此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门 经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与 培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。 建立完备的客户档案 各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职 业、体貌特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并 组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务， 特别是对重要客人和 VIP客 人要有针对性地提供个性化服务。要及时发现回头客 人，挖掘重要客户。 做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查 酒店各部门要妥善处理客人的各类投诉，相互监督各部 门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消 其“微笑大使”和“优秀服务标兵”的参评资格，实行一票 否决制。同时酒店还将开 精品办公范文荟萃
展客人满意度问卷调查活动，采取 定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握 各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。此项工 作由行政人事部及前厅部负责。 实行首问责任制 酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一 个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出 要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最 佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任 制度。 实施走动式管理 酒店各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式 管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场 的督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件 人意见和建议，及时指导和调整基层员工的工作行为与状 ，收集客 开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性 各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关 系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题，要从酒店 全局利益出发，搞好 部门之间的合作。 建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏 精品办公范文荟萃
活动期间酒店将在员工食堂开设“提供微笑服务、创造 优质品牌”宣传专栏，充分利用网络、宣传栏等多种形式， 提升员工的主动服务意识，引导员工发自内心为顾客提供优 质服务，提升客人对酒店服务质量的认同感，从挖掘文化内 涵入手，优化酒店服务。 设立“发现细节，记录感动”表扬专栏 鼓励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到 好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服 务模式。凡接到客人表扬的员工， 酒店将视实际情况给予 50 元至200元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚 氛围。 第三阶段：检查评比阶段 各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标 准，按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组 的自查自评，每月进行汇总计分。 酒店领导班子成员制定本次竞赛活动综合评选标准，依 据行政