厨房小家电售后服务协议书

甲方：（以下简称甲方）一级市场厨房小家电销售有限公司

乙方：（以下简称乙方）

依据中华人民共和国《合同法》及产品质量监督委员会规定的《部份商品修理更换退货责任规定》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《产品质量法》的有关规定，为维护甲方产品的信誉，维护消费者权益，充分体现甲方“努力，让您满意”的服务理念，经甲、乙双方平等协商，现就有关甲方产品的售后服务事宜，达成如下协议：

一、总则：本协议所指“厨房”品牌小家电产品包括：豆浆机、电磁炉、面包机、微波炉、蒸汽炉、电饭煲、电压力煲、电磁炉、电水壶、榨汁机、暖碟机、洗碗机。

二、甲方授权乙方为“厨房”品牌小家电一级市场、经济区地区的服务单位。售后服务所辖区域包括经济区。

三、甲方责任

1、甲方应积极配合乙方开展售后服务工作，同时具有在本业务范围内对乙方进行管理的权利。

2、甲方应为乙方提供产品知识和培训支持。

3、甲方对乙方的服务质量和协议执行情况有定期或不定期检查的权利。

4、甲方对乙方有考核权和赏罚权。

四、乙方责任

1、乙方必须设置专门的服务场所，配备专门的服务电话和经培训合格的专职服务人员，配备合适的交通工具和常用的工具。顾客来电接听专用座机电话一部，该电话号码必须固定，号码是400-001001**，此电话每天在时间8：00至17：:3必须保证有人接听。

2、乙方应对所辖区域内的厨房产品提供售前、售后服务，不得推托。

3、乙方应严格遵守甲方产品包修的规定，在授权区域进行甲方产品的售后服务工作，同时应承担《部分产品修理更换退货责任规定》中修理者应承担的所有责任和义务。

4、乙方必须具备从事安装、维修的营业执照，合法、诚信经营。服务人员上岗前，乙方必须依照甲方的服务要求、服务政策和相关技能的要求对服务人员进行教育、培训，在服务人员正式上岗后，根据实际工作需要，提供相应的在岗培训。

5、乙方为购买甲方产品的用户提供的售后服务承诺必须以甲方认可的最新的承诺内容为准。

6、乙方在为用户服务时，应按甲方的规范服务要求和收费规定执行。主动出示甲方提供的《明码标价公示牌》和《服务收费手册》，向用户收费后必须开具有效收据或发票。

7、乙方在服务中必须维护甲方优质服务的声誉。上门服务要守约，按服务承诺时间完成服务。

8、乙方应保证有足够周转使用的产品配件，不得在外自行采购或使用除甲方提供的零部件之外的其他零部件用于甲方产品的维修或将甲方零部件用于维修其它品牌之同类产品。

9、乙方在对产品维修过程中，应按甲方提供的维修技术进行操作，产品修复后要达到甲方的技术要求，并使用户满意，杜绝因维修技术问题导致二次维修。若由乙方原因导致产品在安装、维修时使消费者人身、财产遭受意外损失的，乙方应承担全额赔偿及法律责任,甲方有权单方面终止协议。

10、乙方在维修时，不论包修期内还是包修期外，都必须详细填写甲方提供的服务单，定期接受甲方的审核，并不得有弄虚作假之事发生，否则，甲方有权按相关规定进行相应的处罚。

11、乙方在安装、维修后应请用户在服务单据上签名并详细填写联系电话等相关资料，资料填写不齐全者，甲方不予结算。

12、乙方应做好有关产品信息反馈工作，及时向甲方反馈有关产品信息，具体以《质量信息反馈单》的形式反馈给甲方。

13、乙方不得将维修零部件当作产品出售。

14、乙方不得擅自改变甲方产品的设计及产品的功能，否则由此造成的一切后果由乙方承担。

15、乙方必须按双方协商制定的服务承诺（详见附件1）为顾客提供服务。其自行制定的服务承诺，经甲方审批同意后方可实施，否则将被视为无效，由此引起的一切后果由乙方承担。

16、乙方必须严格执行以下话务管理要求：

ａ、乙方服务电话号码更改须在72小时内报给甲方；

b、乙方配置的客户服务代表必须给予对应的话务知识培训，合格后方予上岗；

c、乙方服务电话接听必须遵守以下要求：

①接电前做好充分的准备工作，铃响不超过三声必须接起；

②接电时语气必须充满热情，声音清脆，吐字清晰：“您好，请讲”；

③如果是维修类服务，乙方在与顾客电话沟通时必须声明甲方产品保内保外服务的区别，以及关于收费问题的详细解释，并积极向顾客讲解产品使用常识；

④若无法在电话中确定的问题，则不能轻率向顾客作出确定的解释；

⑤对潜在的顾客咨询，须耐心、热情、积极介绍新产品，讲解仔细，突出甲方的服务承诺；

⑥无论来电的顾客是否属乙方服务管辖范围，都必须先记录该顾客的服务需求及顾客通讯资料，再协助顾客转达给该顾客所在地的服务网点，由顾客所在地的服务网点主动与顾客预约服务，免去顾客再次联系的麻烦；

⑦如顾客有投诉，必须耐心倾听顾客意见，保持热情的态度，杜绝与顾客冲撞顶嘴的行为，必须以真诚的态度及语气向顾客表示歉意，并耐心与顾客沟通；

⑧结束必须说“再见”，等对方挂掉电话后再轻搁电话。

17、乙方必须严格按以下要求对顾客投诉及顾客需求的处理进行管理：

ａ、乙方对顾客服务需求处理必须做到四个及时：及时记录、及时安排、及时跟踪、及时回复；

ｂ、甲方转达给乙方的待处理的顾客需求，乙方必须在半个小时内进行处理，当天内将处理结果反馈给甲方。

18、乙方不得擅自改变产品原设计或改变燃气具原适用气源，若有因擅自改造产品而引起的产品故障、事故及造成的一切后果由乙方负责。

19、乙方在服务过程中，若发现产品重大故障或事故，应在第一时间通知甲方并协助甲方进行调查和事故鉴定。乙方的质量信息反馈必须准确、合理、及时，并注明发生故障的产品型号、数量、故障原因及维修方法，若为燃气灶还需注明气源类别。乙方应积极配合甲方有关质量问题的调查。

20、乙方应积极展开顾客单据回访活动，单据回访量必须达到100%，乙方在电话回访时必须遵守以下要求：

ａ、首问语“您好，我是厨房小家电特约服务点的回访员，能打扰您一下，了解您对我们产品的使用情况吗？”……

ｂ、结束“不好意思，打扰您了……以后如果有事，请与我们联系，谢谢，再见！”等对方挂掉电话后再搁电话。

21、甲方与下属网点签订协议时，必须附相关的管理制度。

22、乙方有按双方协商确定的服务项目及结算标准向甲方结算服务费用的权利。

23、乙方有根据需要向甲方提出培训要求的权利。

24、乙方有根据需要向甲方提出提供相关资料和技术支持要求的权利。

25、乙方有权对已结算的服务费用提出疑问，但须在结算后15日内提出，逾期甲方不予受理。

26、乙方必须按甲方制定的上门服务管理标准（详见厨房小家电系列产品服务手册）规范上门服务。

27、乙方必须严格按甲方提供的《服务收费手册》上的配件价格向顾客收取配件费（保外或外力损坏），不得多收，否则将按高收部分的10倍给予处罚。

28、乙方在保外维修时换下的旧配件，需要按照环保要求处理，不得随意丢弃，避免对环境产生污染。

29、乙方必须按甲方制定的配件管理要求进行配件的领用、管理、退回及结算：

保内维修回访不满意，旧件一律不冲账，视同自行购买，同时维修不参与结算。

五、费用标准

1、包修期内费用结算标准：

（1）、费用结算项目：安装费、调试费、维修费、乐享、。

（2）、结算标准明细

小电

厨电

2、包修期外费用收取标准（向用户收取）：

（1）、可收费项目：配件费、上门费、远程费、调试费、清洗保养费。

（2）、配件费：按照《服务收费手册》上的配件价格向顾客收取费用。

（3）、上门费：每次 元，维修费：每次 元。

（4）、远程费：一二级城市及总站范围远程费不超过 元，三四级城市（不含总站）远程费不超过 元。

（5）、调试费：调试是指待顾客家接通气源后，（上门为顾客放入豆浆机，接通气源）在万向接头处检漏，调节风门使豆浆机达到正常工作状态，并向顾客讲解使用、日常保养知识以及调试方法，使顾客能顺利使用燃气灶。

（6）、服务过程中，未换件、未拆机的只收取上门费。

3、其他

（1）、安装安装防回烟止回阀甲方不结算，可向用户收取配件费（最高不超过 元）。

②榨汁机安装和壁挂式电磁炉安装，在指定区域外，可适当收取远程费。

③集体安装：安装工程机（团购）。

集体安装结算标准：中式机___/__元/台，欧式机__/___元/台。另行约定

集体安装结算要求：a.附购销合同（加盖公章）或销售凭证；

b.附安装完成证明（加盖公章）和联系人（姓名、职位、办公电话）；c.附产品型号及条码。总数量在 台以下的集体安装，若有最终顾客资料，可按普通单据的填写方式填写和报送。

④其他安装可收取上门费、安装费、材料费等。

（2）、维修

①包修期内，维修费向甲方结算，烟、灶、消、面包机、蒸汽炉、微波炉、暖碟机、洗碗机、防回烟止回阀每次_/___元；但因外力损坏或使用不当或配件遗失等原因造成的维修，向顾客按《服务收费手册》收取配件费。不得向顾客收取其它费用。

②包修期外，维修费甲方不予结算。必须按《服务收费手册》收取配件费，换下的配件不予退回。可向用户收取上门费及维修费；在指定区域外可收取远程费；

③易损配件上门服务不论保内、保外，甲方均不予结算，但可向顾客收取远程费、上门费等，配件费保内不得收取（非包修范围内的配件除外），保外按《服务收费手册》收取，不允许向顾客收取维修费。

（3）、调试

①包修期内，燃气灶合格调试（含个别的疏通火孔），向甲方结算费用，不得向顾客收取任何费用，每台_____元。

②包修期外，燃气灶合格调试（含个别的疏通火孔），甲方不予结算费用，可向顾客收取远程费（最低公交车费）、上门费。

（4）、清洗、保养

①范围：烟机：叶轮清洗、丝网清洗、装饰管清洗、止回阀叶片清洗；豆浆机：清洗铜盖、面板保养、检查电池盒的清洁状况、更换电池等等。

②清洗、保养甲方不结服务费。

（6）服务收费标准

六、厨房小家电服务承诺

一、产品包修规定

　　公司根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，《中华人民共和国产品质量法》以及《部分商品修理更换退货责任规定》的有关要求，本企业对产品包修规定如下：

备注：

　　上述产品的包修期限从20 年 月 日起实施，在此时间之前购买的产品以当时包修凭证为准，若用户无包修凭证，则以20 年 月 日前规定执行。

　　易损配件：包修期内易损配件损坏，用户可凭损坏配件和有效凭证到厨房特约服务站以坏换新；油烟机易损配件包括：油杯、油杯脚、白炽灯泡、灯罩板、免拆洗滤网；豆浆机易损配件包括：旋钮。

　　油烟机包修期内，免费加长风管，最长不超过 米；燃气灶提供有偿改气源服务。

　　包修期内外的确定应以用户购机销售凭证的日期为准，如用户丢失凭证的，则以产品编号的生产日期顺延 天为起始日期推算包修期限。

　　二、下列情况不属于包修范围：

　　消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

　　自行或非厂方特约维修人员拆修的；

　　无包修凭证及有效发票的；

　　产品条码缺损或三包凭证型号与维修产品型号不符或者涂改的；

　　因自然灾害等不可抗拒力造成损坏的；

　　由于产品使用环境条件，例如：电源、水源、温度、湿度等非本公司所能控制的因素引起的一切损坏及损失。

　　注：1、商用、公司集体使用等非家庭使用的产品，整机及主要部件包修三个月。

　　2、如需延长包修期，以本公司服务政策为准。

　　三、退换机规定（根据国家新三包）

　　自售出之日起 日内，发生性能故障，可以选择退货、换货或修理。

　　自售出之日起 日内，发生性能故障，可选择换货或者修理。

　　三包有效期内，发生同一性能故障，修理两次以上，仍不能正常使用的产品，可免费调换同规格的产品。

备注：

　　性能故障：指对产品的安全性能故障和使用性能故障进行的修理，不包括对其它质量问题的修理或上门。

产品退换货时，如符合收取折旧费条件，折旧费的收取费用计算公式为：折旧费＝（购机时间—待修时间） 日折旧率×购机价格。（按国家三包规定折旧费计算榨汁机日折旧率为 %，其余产品参照）。

　　七、单据管理

　　1、单据须退查处理

　　（1）、单据填写不详，少填、填写不清楚或配件名称不正确、非顾客本人电话未注明等；

　　（2）、单据上报时，《单据报送清单》未上报或填写数量不准确或填写不清楚；

　　（3）、单据未按服务网点分类或单据未区分保内与保外或未按《单据报送清单》要求分开整理上报；

　　（4）、单据未登记条码或条码不清楚或错误；

　　（5）、单据上填写的电话号码有误（如停机）

　　2、服务单据须作废处理

　　（1）、顾客对服务不满意；

　　（2）、由于技术原因一个月内同一种服务出现二次（含二次）以上；属于重复维修，该类单据均不得结算；

　　（3）、燃气灶改气源、易损件维修；

　　（4）、逾期单及公司未承诺免费服务的单据；

　　（5）、烟机电脑板开关未整套更换；

　　（6）、网点无协议的单据；

　　（7）、是集体安装（指 台以上），但以单台安装的方式上报或未一次性上报，一经查出全部作废；

　　（8）、包修情况不正确填写和区分的单据；豆浆机调试若填写成维修的单据；

　　（9）、条码登记与单据登记产品或型号不符；

　　（10）、乱收费：公司在回访时发现有乱收费现象的，报服务网络管理科，如经核实情况属实的，按所收金额的 倍价格进行处罚；服务收费必须如实填写，如有正常收费但未填写或填写不实，作废处理；

　　（11）、上门指导顾客的单据作废处理；

　　（12）、维修的对象不是产品本身，如修减压阀、更换电池；

　　（13）、无熄火保护装置的豆浆机的调试；

　　（14）、非配件质量原因单独安装或加长变径、风管、装饰管、伸拉管的；

　　（15）、安装维修商场样机。

　　（16）对于公司回访的系统单据，服务完成时间填写与实际不符的给予作废处理。

　　3、单据报送时限要求

单据报送为月清，当月完成的服务单据，在下月底前一次性报送至公司服务部；

　　4、单据报送要求

　　（1）、服务单据上报审核时，必须出具详细的服务单据报送清单。

　　（2）、服务单据必须月清，即同一个月的单据一次性全部一起报送，不允许出现几个月单据一起报送现象。

　　（3）、服务单据按保内、保外，并在报送清单上面注明。

　　5、单据虚假认定及处理

　　（1）、单据虚假认定

　　①服务终端系统客户满意度评价为“非常满意”或“基本满意”，经公司回访，客户确认评价“不满意”，则此单按虚假处理。

　　②重复填单；

　　③未提供服务或未提供与单据相对应的服务；

　　④服务必须在安装前由客户电话预约，如出现与安装为同一次服务，视为虚假单。

　　⑤因清洗保养烟机、豆浆机等引起维修并报公司参与结算的，按虚假处理，同时保内更换的配件给予作废处理；

　　⑥保外单据，需要满足以下条件服务单可选保内并参与结算。

　　a)保外配件更换，保修 个月（必须在系统内有原始维修服务单据）

　　b)主要配件：购买时间为20 - - 之前的产品保修 年；购买时间20 - - 之后的产品保修 年（电压力煲除外，电压力煲主要配件保修期一直为 年）。

　　c)电机保修，购机时间为20 - - 之前的烟机，可享受终身质保；购机时间在20 - - 之后的，可享受 年免费质保。

　　d)豆浆机一次调试不分保内、保外。

　　e)如遇特殊情况（玻璃裂等），事先经过公司审批同意参与结算的，可按保内参与结算。如不符合以上条件而保外建成保内并参与结算的，单据按照虚假处理。

　　⑦每份虚假单据扣款 元；

　　6、服务单据（配件）规范

　　服务单必须严格按表格规范填写，更换配件按服务收费手册上名称填写，甲方审核服务单时，若多填配件，则该配件不允许退回甲方，同时给予乙方就该配件价格金额的10倍金额进行处罚，若少填配件，甲方不予补报，并不予该配件退回甲方。

　　7、配件结算

　　（1）、甲方制作《服务收费手册》。

　　（2）、两者之间的差价归乙方所有。

　　（3）、以甲方回访后的配件清单为准。保内配件按制度允许范围给予退回。

　　八、违约责任

　　甲、乙双方必须自觉履行本协议规定的各项条款。

　　出现下列情形之一的，甲方有权解除本协议，乙方应赔偿甲方所遭受的经济损失乙方因同一服务问题被甲方用户投诉二次以上的（含两次）

　　乙方全年累计被投诉四次以上的或未达到甲方要求的；

因乙方服务质量问题造成对甲方的重大投诉、曝光事件，给甲方造成不良影响和较大损失的；

　　乙方服务单据不按甲方要求填写或服务单据弄虚作假情况严重的；

　　乙方消极对待甲方产品的售后服务工作，甚至故意损害甲方声誉的；

　　乙方服务工作达不到甲方的要求标准的；

　　乙方或其员工违反甲方关于售后服务的流程的规定，造成他人损失的；

　　甲方根据甲方总体发展的需要提出终止合同的。

　　甲方每月对乙方的服务工作进行回访，了解用户对服务的满意程度，对不按协议规定执行的甲方按照本协议中的考核处罚标准执行。

　　九、本协议经双方签章后生效，有效期自20 年 月 日起至20 年 月 日止，如双方同意续约，任何一方在期满前壹个月内以书面形式通知对方，如果某一方不按此协议条款履行，另一方有权中止协议。

　　十、甲、乙双方执行协议中如发生纠纷，应协商解决，协商不成，应由甲方所在地（杭州仲裁委）仲裁。

　　本协议一式叁份，甲、乙双方各执壹份、公司备档壹份。

　　甲方：一级市场厨房小家电销售有限公司乙方：

　　地址：地址：

　　邮编：邮编：

　　电话：电话：

　　服务热线：服务热线：

　　邮箱地址:邮箱地址:

　　传真：传真：

　　开户行：开户行：

　　帐号：帐号：

　　签约人：签约人：

　　20 年 月 日 年 月 日