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遇到投诉十处理方案
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客人投诉和疑难问题处理方案
一、 处理客人投诉的基本原则：
1. 诚心诚意帮助客人解决客人投诉问题
2. 决不与客人争辨（避免在公共场合与客人争辩） 3. 不损坏酒店利益（把损失降到最低）
二、 投诉类型：
1. 2. 3. 4.
客人对于设备的投诉 对异常服务的投诉
对服务质量和菜品质量投诉 对异常事件投诉
三、 处理客人投诉的程序：
1. 认真听取客人投诉意见 2. 保持冷静 3. 表示同情 4. 给予关心
5. 对客人的事不能大事化小，小事化了，无转移目标。 6. 记录要点
7. 把客人投诉要求记录下来，作为处理问题依据。 8. 将采取的措施告诉客人，听取客人意见。
9. 把你解决问题所需要的时间告诉客人，切记低估解决问题所需的时间。 10. 妥善处理客人的投诉：
客人投诉的心理分析（以静制动，以不变应万变） ①．求发泄心理 ②．求尊重心理 ③．求补偿心理
四、 常见问题和疑难问题解决：
1. 如何为残疾人服务？
为残疾人服务是社会美德，如果服务员为残疾人提供服务的时候，要尽量为客人提供方便，使他们得到所需要的方便，但千万不要感到奇怪，或报愤意目光，因为他们对自己的缺陷十分敏感，如果坚持自己做事适当灵活帮助他们，尽量要让他们感觉到你的帮助是为他们服务，而不是同情他。
2. 为小孩服务应注意什么？
提供儿童椅让其安静下来，以免他们在餐厅内追赶，注意上菜的位置和进出口，不宜安排儿童就坐，为他们提供开水时要用儿童椅子和弯头吸管，开水温度不宜过高，如发现他们离开时，应及时通知其家长，以免发生意外。
3. 如发现客人在餐厅醉酒时怎么办？
在服务过程中，服务员应观察客人的情况，如发现有醉酒客人应特别注意，并向上 级汇报，主动为其上热茶、递香巾，并主动为其更换不含酒精类饮料，这时可向其同伴 ---------------------------------------------------------精品 文档 ---------------------------------------------------------------------
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要求不给酒精类的饮料，如：咖啡、果汁、牛奶等，并婉言向其同伴说明，希望支持我们的工作。如果客人醉酒比较严重不要挪动客人，以免出现意外。必要时还要考虑其它客人就餐需要，通知保安协助其离开餐厅。
4. 客人对账单收费怀疑，不愿付款时怎么办？
如果客人用餐过后认为账单过多不愿付款时，服务员应耐心向客人对账，将客人要的所有物品和价钱向客人讲清重新核对清楚，有礼貌的向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结账后向客人道谢。
5. 发现客人损坏餐厅物品时怎么办？
客人在用餐时不小心损坏餐厅物品时，服务员应当马上上前，清理碎片，询问客人有无碰伤，如果碰伤应马上采取措施，并在就餐完毕后，婉言向客人收取赔偿。
6. 客人向服务员敬酒时怎么办？
客人对服务员的服务表示满意时，为表示谢意时会向服务员敬酒。遇到此情况时，服务员在婉言谢绝或主动为其服务（如：撤换餐具、添加酒水）避开客人注意力，不致使客人难堪，或借故为其他客人服务。（如果是盛情难拒的话、以茶待酒）
7. 餐厅即将关门，但客人要在餐厅吃饭怎么办？
餐厅即将关门，服务员不能把客人拒之门外，要知道在服务时间内，接待工作是我们的天职，因此对这些客人要热情接待，不能流露任何不满意情绪，并要主动带客人到厨房较近的台位上，介绍简单易做的菜做，客人未吃完绝不能关灯，扫拖之意。
8. 发现未付账已离开餐厅怎么办？
故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅，服务员应马上上前有礼貌小声说明，请客人补付餐费。如果客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样可以照顾客人的面子，不致于使客人难堪，如果我们不注意礼貌，粗声粗气的质问客人，有可能使客人反感，而不承认，给工作带来更大的麻烦。
9. 遇到客人投诉怎么办？
客人向餐厅投诉是善意的表现，而不是故意的挑剔，因为他（她）的投诉有助于我们工作的改进。如果客人不满意餐厅的食物，卫生和服务，而不向我们投诉，那测表示，餐厅将失去一个客人，因为这个客人会将她的遭遇向他（她）的朋友传播，失去了客流，餐厅就失去了财源。因此遇到客人投诉时，无论客人是否正确，都要用心去聆听，向客人道歉，然后向领导汇报，想办法解决。我们必须勇于承认错误，错的地方向客人道歉，尽量补救过来，千万不要和客人争辩，有时明知客人不对，也要尽量应用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
10. 客人把食物吃完再投诉怎么办？
遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后先向客人道歉，然后免费给客人来一杯饮料，代表餐厅过来的，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法，总比因为不满意服务和不满意投诉处理，而失去客源较为妥当。
11. 如何处理汤汁、酒水洒在客人身上的突发事件？
汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心，或是违反操作规矩所导致，在处理这种事有以下几种方法：
（1） 有餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。 （2） 及时用湿毛巾为客人擦拭，动作要轻重适宜。 （3） 根据客人的态度和衣服弄脏的程度。 主动向客人提出为客人免费干洗的建 议，干洗后衣服要及时送还客人，再次道歉。
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（4） 有时衣服被弄脏程度较轻，经过擦拭后基本干净， 餐厅主管应为客人提供 一些食物和饮料，以示对客人的补偿。
（5） 在处理此类事件过程中，餐厅主管不要当着客人面指责服务员， 内部的问 题放在事后处理。
（6） 事后在工作日记中做好详细记录。
（7） 若使客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务员迅速到场， 主动为客人擦 拭，同时也要安慰客人。如果是汤汁洒在客人的餐台或是台布上，服务员要迅速清理，用纸巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。 12. 如何处理失火事件？
餐厅营业时间，如遇到失火事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施。 （1） 立即通知本酒店的保安部门，或者直接拨打“119”与消防部门联系，镇区抢救的时间。火警地方，火势大小，燃烧程序，电话号码以及报警人姓名。在路口等候引导警车到达火警现场。
（2） 及时疏导客人远离火灾现场，疏导客人离开时要沉着、冷静、果断。对有此行动不便的客人，要立即给予帮助，保证客人的生命安全。
（3） 服务员要做到一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。 13. 餐厅已满座时，又有客人来就餐怎么办？
首先要向客人解释清楚，现在已没有座位，请客人排队等候，并倒上茶水，拿出报纸。
14. 当客人要预订的台位已订出去怎么办？
首先向客人道歉，再根据客人人数多少，向客人合理安排，包间大小，设施设备相近的包间。
15. 当客人提问题我们不知道怎么办？
先向客人道歉，等你了解清楚，再来回答客人，（请稍等，我下去给你查询，或者相关部门去了解）
16. 当客人要点的菜品、酒水没有时怎么办？
我们可以向客人推荐同等价位，同等味型的，如果没有太相近，我们可以去厨房查询一下，是否可以加工，尽量满意客人。
17. 当客人要求退菜怎么办？
首先要清楚退菜的原因，如果的确是菜品的问题，可以给予退换，如果不是质量问题，不给予退换，(其他原因要向客人解释
18. 当客人买单时，没有用完的菜品和酒水怎么办？
没有用完的菜品，可以打包带走。没有开瓶的酒水退掉的。已开瓶的酒水，让客人带走或者贴上标签，替他保管下次再来取用。
19. 发现客人拿酒店餐具、物品的时候怎么办？
首先要语气委婉告诉客人，这类物品不免费赠送和不对外销售，如果他喜欢，我们可以差遣他到销售点去购买。
20. 如果餐位临时增加客人怎么办？
根据他的意图，满意他的需要，首先要给与补上餐具，然后再询问需要什么菜品和酒水。
21. 服务员在开酒水和饮料的时候：
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