聪明文档网
最新最全的文档下载
当前位置：
首页> 安全验证
安全验证
时间：2023-11-13 05:10:40 下载该word文档
维普资讯 http://www.cqvip.com 铁路视点啊 Ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉ ｖｅ 哈尔滨铁路局 旅客运输市场调查分析 杜春江：哈尔滨铁路局计划统计处，经济师，黑龙江哈尔滨，１５０００６ 摘 要：针对铁路旅客运输中不同的 旅行需求，哈尔滨铁路局对吸引区范 随 趋势着我国经济的发展，旅客运输服务的需求逐渐呈现出多样化的 客运市场的放开，使参与客运的经营主体多元化，客运产 。 品供给的总量和品种快速增长，可供选择的范围越来越大。把握旅客日 益变化的旅行需求，设计出符合旅客需要的客运产品，是目前铁路旅客 运输亟待解决的问题。２００７年，哈尔滨铁路局以满足旅客需求和对未来 的期望等因素为出发点，对管内旅客从出行频率、乘坐舒适度、购票渠 道、旅客用户群等方面进行调查统计，调查数据对哈尔滨铁路局调整既 有客运产品及经营方向有重要的参考价值。 围内铁路旅客市场进行客流调查、信 息解读，对旅客用户群的特点和其他 交通方式进行比对分析。根据铁路既 有客运产品的调查分析，提出铁路客 运市场营销策略和既有客运产品改进 的建议。 关键词：客运市场；调查；旅客；运 输；哈尔滨铁路局 １ 客运市场调查结果 １。１市场调查基本情况分析 旅客满意度有所提高。３２．５％的旅客回答“很满意”，６３．２％的旅 ■ 中国铁路ＣＨＩＮＥＳＥ ＲＡＩＬＷＡＹＳ ２００７／１ １
维普资讯 http://www.cqvip.com 哈尔滨铁路局旅客运输市场调查分析 杜春江 ｌ 舢铁路视点 ｊ ０曩０： ０毫 蠢００ 客回答“满意”，合计超过９５％的旅客 要求更高，铁路旅行的 对铁路客运满意，是历次调查中最高 舒适度仍需改进。２５．４％ 的。购票费用来源结构呈现出公费比 的旅客认为铁路旅行速 重上升、自费比重下降的趋势。８３．６％ 度需要改进，也高于历 的旅客自费购票，Ｉ６．４％的旅客公费 次调查结果，说明尽管 购票。本次调查公费旅行比重ＬＬ２００６ 铁路经过六次提速，相 年增Ｎ２．１％，ＬＬ２ｏｏ５年增加１．８％，比 对其他客运方式，舒适 ２００４年增加３．２％。旅游度假、探亲访 度和速度仍是需要完善 友的旅客比重大幅增加。从旅客出行 的。 图２铁路客运优势要素 目的看，４８．３％的旅客因旅游度假、 １．２．５ 铁路的优势所 探亲访友目的外出，比２００６年增加 在 １１．５％，￣Ｌ２００５年增加１４，７％，ＬＬ２００４ 减弱，受竞争对手冲击较大，需要提 ３４．２％的旅客选择铁路是出于安全 高竞争力。 年增加２２．７％，出现了大幅度的上升。 的考虑；２０．７％的旅客选择铁路是出于 １．２．５ 心理旅行时间 ４４．４％的旅客认同的旅行时间是 旅客的个人收入水平持续增长。６９．５％ 票价的考虑。说明安全性和经济性是 ｈ，高于历年，被认为是铁路最佳 的旅客月收入２ ０００元以下；２８．９％的 铁路客运的核心竞争力所在。值得注 ２～５ ｈ， 旅客月收入２ ０００～５ ０００元；１．６％ 意的是，１９％的旅客选择铁路是出于速 旅行时间；２９％的旅客认同５～１２的旅客月收入５ ＯＯＯ元以上。月收入 度的考虑，远高于历次调查结果。这 低于２００５、２００６年的调查结果；旅行 ｈ，旅客的承受能力开始变 ２ ００ ０元以下的旅客比２ ０ ０６年减少 说明提速确实有助于提高铁路客运竞 时间超过５６．５％，比２００５年减少１３．７％，比２００４ 争力（见图２）。 差；超过１２ ｈ以后，旅客的承受能力急 剧降低。铁路旅客能够承受的心理旅 年减少２２．６％。旅客低收入群体的比 １．２．４ 心理旅行距离 重越来越小，平均收入水平越来越 高。 ４ ６．５％的旅客认同旅行距离在 行时间为２～１２ ｈ。 ２ ０ ０～５ ０ ０ ｋ ｍ，高于历年调查结 １．２．６购票渠道出现集中趋势 果；２９．８％的旅客认同旅行距离在 １．２ 客运市场信息解读与分析 量增大 ８４．３％的旅客在车站售票窗口购 ５００ ｋｍ，低于２ ００ ５、２００６ 票；１０．８％的旅客在代理售票点购票；１．２．１ 旅行频率提高，客运市场容 ５００～１ 年的调查结果。铁路旅客能够承受 仅有４．９％的旅客通过其他的方式购 随着经济的发展，人们消费观念 的心理旅行距离为２００～ｌ ５Ｏ０ ｋｍ。 票。通过窗口购票的旅客比重大幅回 Ｌ２００６年￣ｕ２ｏｏ５年分别增加ｌ２．４％ 和承受能力的增强，出外旅行的频率 在这一距离上铁路客运的竞争优势 升，￣ 大幅提高，６８．６％的旅客年旅行次数超 过ｉ０次，远高于前几次调查的结果。 更高的旅行频率意味着更多的旅行需 求和更大的客运市场容量。但这部分 新增旅行需求，并没有提高铁路旅行 和９．７％；通过代理售票点购票的旅客 比重达到历年最高，￣Ｌ２００６、２００５￣１ ２００４年分别增加１．３％，３．２％和２．９％： 而近年来新开发的各种订票渠道急剧 萎缩，所占比重￣Ｌ２００６年低ｌ３．７％，比 ２００５年｛ｋ￣１２．９％，比新渠道刚刚投入使 用的２００４年还要低２％。 频率，调查结果只有３．１％的旅客每年 通过铁路旅行的次数超过１０次，铁路 旅行的频率明显下降（见图１）。 １． ３旅客用户群的旅行特点分析 １． ．１ 中长途旅行者 ２００６年，哈尔滨铁路局客运７６．３％ １．２．２ 提高铁路客运舒适度和列车 旅行速度 ２４．５％的旅客认为铁路设备设施状 的运输收入来自于占运量２４．３％的５００ ｋｍ以远的中长途旅客运输业务。从客 图１外出旅行频率 况需要改进，为历次调查最高，说明 随着消费升级，旅客对旅行舒适度的 户创造价值能力的角度看，中长途旅 中国铁路ＣＨＩＮＥＳＥ ＲＡＩＬＷＡＹＳ ２００７／１ １
维普资讯 http://www.cqvip.com 铁路视点嘲 Ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｉ Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉ ｖｅ 哈尔滨铁路局旅客运输市场调查分析 杜春江 客运输带来的边际收益远远超过边际 １ ５００ ｋｍ以远的公费旅行者比重分别超 低价航空网上调查的结果显示，未来 成本，边际贡献最大，价值最高，构 出平均水平２．５％，３．１％￣１４．７％。（２）对 几年，低价航空的主要消费群体是年 ５～３４岁之间（占低价航空公 成了哈尔滨铁路局的高端用户群。调 客票价格不太敏感，为享受购票的便 龄在１ 查中，５００ ｋｍ以远的中长途旅客呈现出 利，愿意支付更多费用。旅客通过代 司旅客的４５％），中等收入 （月收入 如下旅行特点：（１）相对更重视经济性 理售票点就近购票需要额外支付订票 ２ ０００￣５ ０００元）的人士，消费目的倾 和旅行的舒适性，对售票服务要求更 费，因此，一般情况下，乘客更愿意 向于旅游和探亲（占低价航空公司旅 高。对票价的重视程度超出平均水平 通过车站售票窗口直接购票。公费旅 客的５５％）。低价航空对自费旅行和民 １．２％；强调更好的旅行条件，对设备 行者由于购票费用可以全额包销，因 营小企业公出群体吸引力越来越大，的要求比平均水平高出１％；对购票意 此相对更多地选择票务代理服务，通 跨省旅行时，７４％的参与者希望选择飞 见较大，比平均水平高出１．６％。（２）对 过代理售票点购票的比重超平均水平 机作为交通工具。而低价航空的弱点 其他环节的服务要求相对较低。对便 ９．２％。（３）因公外出，公费旅行在淡旺 同样明显：起降机场远离市区，算上 捷的要求低于平均水平３．６％；对服务 季分布更均衡。公费旅行通常被安排 往返机场时间，与铁路相ＬＬ５ｏｏ ｋｍ以 态度、进出站等方面的要求分别低于 在工作日，而不是假日客流高峰期， 内不具有速度优势，１ ０００ ｋｍ以内速 平均水平１．８％和１．４％。（３）低收入群体 因此有利于实现均衡运输。（４）在公费 度优势不显著；大城市机场费用高，更少，收入水平更高。月收入２ ０００元 旅行运输市场中，来自政府部门的公 很难进入，低价航空能够提供的航线 以下的比重低于平均水平８．８％。（４）因 务员占２９．４％，来自企事业单位的员工 有限；低价航空飞机体形小，机体陈 公务及商务目的外出的达到１９．８％，超 占４８．７％，其他各种职业的旅客合计只 旧，安全性相对较差。 出平均水平３．９％；因务工目的外出的 有２１．９％。 达１６．５％，超出平均水平５．１％。（５）公 １． ４其他交通方式分析 铁路方面有４８．３％的旅客是因旅游 度假探亲访友目的外出，旅行需求增 费旅行的比重超出平均水平４．４％。 １．５．２ 频繁外出者 传统的市场格局是航空提供高 长最快。在这个细分客运市场上，铁 品质、高价位服务，占据长途高端市 路和低价航空已经成为主要的竞争对 高频率旅行者是客运服务的重复 场；铁路客运服务主要面向中长途客 手。 购买者，每年支付的购票金额相当于 运市场；公路主要提供短途客运服 若干普通旅行者的购票总金额，是总 务。随着民航低价航空和公路卧铺客 ２ 既有客运产品的调查结果 １ 旅客对现有客运产品满意度 价值最高的旅行群体，构成哈尔滨铁 车的出现，民航和公路正分别从高端 ２ 路局的核心用户群之一。这部分用户 和低端向传统的铁路客运领域渗透。 相当高 从旅客的满意度调查数据看， 具备以下特点：（１）频繁旅行，能够提 其中，公路卧铺客车由于自身条件限 高客流低谷期客车运力利用水平。（２） 制，发展缓慢，威胁不大；低价航空 ４８．５％的旅客回答“很满意”，超出车 对购票和进出站环节的服务意见相对 特色鲜明、发展迅猛，未来将会是 站调查１６个百分点；４９．７％的旅客回答 较大，比重分别超出平均水平７．７％和 铁路客运主要的竞争对手。本次调 “满意”，比车站调查低１３．５个百分 ５００ ｋｍ时，选 点。二者合计，有超过９８％的旅客对哈 ７．９％。（３）更看重旅行安全和票价的经 查旅行距离在５００～１济性，对安全和票价的重视程度分别 择铁路的旅客由上次调查的３５．９％下 尔滨铁路局客运产品满意，满意度相 Ｊ２９．８％；自费旅客比重也下降了 当高。 超出平均水平５．５％和７％。（４）收入水平 降￣Ｉ 更高。月收入２ ０００元以上的比重达 ２．１％。这些都在一定程度上反映出中 ２．２ 旅客对现有客运设备的状况 长途客流向低价航空转移的趋势。低 相对满意 ５０％，超出平均水平１９．５％。 １．５．５ 公费旅行者 价航空公司提供给乘客低廉的机票， 提出希望改进设备设施的旅客， 哈尔滨铁路局管内旅客中公 但除去了许多传统服务。该模式的消 比车站调查结果低４．４％；选择哈尔滨 费旅行者的特点是：（１）旅行距离 费群体主要是个人和小型商务企业， 铁路局客运产品的旅客中，１８％是出 更长、购票花费更高。旅行距离在 消费目的主要是用作探亲和旅游的交 于舒适度的考虑，高于车站调查结果 ５００～１ ０００ ｋＩｌｌ、】０００～】５００ ｋｍ、 通工具。根据民航资源网２００６年底对 ７．２％。旅客对哈尔滨铁路局客运设各 一 中国铁路ＣＨＩＮＥＳＥ ＲＡＩＬＷＡＹＳ ２００７／１ １
维普资讯 http://www.cqvip.com 忸铁路视点 哈尔滨铁路局旅客运输市场调查分析 杜春江 。； 毒。－ ０ ≯毫 薯誊譬 ≤ 弩 的满意度相对于车站调查结果更高。 ３．２ 市场信息分析 饮服务 宣传中，要注意在成功突出动车组速 需要提升舒适度、速度和餐 度概念的同时，强化动车组的安全形 ２．３ 旅客对现有客运产品的速度 ３．２．１ 相对不满 提出希望改进速度的旅客达２８％， 象，在与低价航空的市场竞争中占据 ２３．８％的旅客认为动车组设备设 上风（见图３）。 比车站调查结果高３％，是各选项中最 施状况需要改进，与车站调查结果相 ３．３．３理想运行距离 高的。出于速度考虑选择哈尔滨铁路 近，说明目前软硬件条件下，动车组 ４１．１％的旅客认为动车组旅行距离 局客运产品的旅客比车站调查结果低 旅行的舒适度较低，和铁路其他客车 ５００～１ ５００ ｋｒｎ较合适，超出车站调查 １．８％。旅客对哈尔滨铁路局客运产品 相比并不突出。２２．１％的旅客希望动车 结果１１．３％；３７．１％的旅客认为动车组 速度的满意度相对于车站调查结果更 组改进旅行速度，比车站调查结果低 低。 ３．３％，说明相对铁路其他客车，动车 组旅行速度有所改善，但提升幅度仍 ３动车组调查结果 然不够。值得注意的是，１９．１％的旅客 ３． １旅客的基本情况 对动车组餐饮服务不满意，超出车站 旅客满意度相对较好。２３％的动 调查结果９．２％，说明动车组的餐饮服 车组旅客回答“很满意”，比车站调 务急需改善。 查结果低９．５％；７２％的动车组旅客回答 ３．２．２优势在于速度、舒适和便捷 “满意”，比车站调查结果高８．８％。 相对铁路其他产品，旅客选择动 二者合计，有９５％的旅客对动车组满 车组的最主要原因在于速度，３９．９％的 意，比车站调查结果低０．７％。公费旅 旅客选择动车组是出于速度的考虑， 行比重更大。６２％的动车组旅客“自 超出车站调查结果２０．９％；１８．２％和 费”购票，３８％的动车组旅客“公费” １ ５．２％的旅客选择动车组是出于舒适和 购票。动车组公费旅客超出车站调查 便捷的考虑，由于ＣＲＨ专用候车室、专 结果２１．６％，比重更大。因公外出旅 用检票进站通道，优质的动车组乘务 客更多。４７％的动车组旅客因公务及商 服务，形成了相对铁路其他产品更加 务目的外出，超出车站调查结果３１％。 舒适便捷的特点。值得注意的是，铁 动车组“商务车”的特色十分明显。 路客运传统的安全优势在动车组旅客 平均收入水平更高。４１％的动车组旅客 的认识当中并不明显，因此，在营销 月收入２ ００ ０元以 下，比车站调查结 果低２８．５％；４３％的 动车组旅客月收入 ２ ０００～５ ０００元， 超出车站调查结果 １４．１％；１６％的动车 组旅客月收入５ ０００ 元以上，超出车站 调查结果１４．４％。动 车组旅客的平均收 入水平远高于普通 旅客。 图３动车组优势要素 中国铁路ＣＨＩＮＥＳＥ ＲＡＩＬＷＡＹＳ ２００７／１ １ 旅行距离２００～５００ ｋｍ较合适，比车站 调查结果低９．４％。显然，铁路动车组 是旅行距离在５００ ｋｍ以上客运市场的理 想选择，而在５００ ｋｍ以内，常规铁路客 车竞争力更强。 ３．３．４销售渠道利用较好 ７１．７％的动车组旅客通过车站售票 窗口购票，比车站调查结果低１２．６％； １７．２％的动车组旅客通过代理售票点购 票，超出车站调查结果６．４％；１１．１％的 旅客通过其他方式购票或订票，超过 车站调查结果６．２％。动车组旅客对各 种售票渠道的使用远超出普通旅客。 ４市场对策 ４ ． １客运市场营销策略 首先要提升售票服务质量。一 是改革售票方法，延长长途客票的预 售期，实现滚动预订，增加一次购票 成功率；二是加强代售点管理，保证 代理商提供更优质的售票服务。通过 提升售票服务质量，增加旅客重复购 买铁路客运服务的愿望和次数；促进 长途客票销售和提高长途旅客对购票 服务的满意度，稳定长途客运市场份 额。其中，售票比重达１０．８％的代售 点作为哈尔滨铁路局售票业务应用最 广的重要渠道之一，其售票服务的质 量直接影响到铁路整体售票服务的水 平，而且通过代售点购买车票的长途 旅客较多，代售点对运输收入的影响 较大，必须加强监控力度。第二，提
维普资讯 http://www.cqvip.com 铁路视点哪 Ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉ ｖｅ 哈尔滨铁路局旅客运输市场调查分析 杜春江 高铁路在公务旅行市场的份额。公务 宣传铁路节能环保的运输特点、争取 密度的问题，铁路的市场竞争优势将 旅行２９．４％来自政府部门，４８．７％来自 政府扶持，大力提高电气化比重，降 非常明显。 企事业单位，因此开发公务客运市场 低能耗支出，从而降低运行成本。发 ４．３优化动车组开行 的关键是提高对主要政府机构和大型 展中长途客运，增加中长途客运的比 动车组的主要客户群体是因公 企事业单位的公务旅行占有率。可以 重；由于旅客运输成本由发到成本和 外出者，最重视旅行安全和速度，比 考虑在主要政府机构和大型企事业单 运行成本两部分构成，特定技术条件 例分别为３０、７％和２３．７％，此外，与其