在中国移动“正德厚生，臻于至善”核心价值观的引领下，东莞移动立足于近几年开展的运营管理的实践和经验，在提升产品和服务质量、加强风险管控等方面进行了探索，并以此为出发点，并邀请国内著名管理咨询公司AMT咨询共同构建了“质量安全盾”工程，积极探索融合流程管理、质量管理和风险管理等管理思想以加强企业产品和服务质量及安全运营管控的新思路、新办法。 效率、质量、安全与“质量安全盾”在东莞移动的起源东莞移动近年经历过快速发展，也经受了历史上最严重的金融危机的考验，当前市场环境复杂多变，而企业在日益复杂和动态多变的市场环境中，更应与时俱进、应势而变。广东移动公司徐龙总经理就曾提出，“这是一个动态的时代、动态的世界、动态的经济，需要我们智慧的管理，智慧的竞争。在动态环境中，企业必须适时调整自己的发展理念，才能成就‘卓越’”。在此理念下，东莞移动由原来单方面关注“效率”与“安全”两大关键要素转变为构建质量安全盾体系，整合效率、质量、安全三个关键要素，打造三维管理模式，强化公司运营保障能力（如图1）。　　　　　　 图1：东莞移动质量安全盾体系演变过程东莞移动构建的“质量安全盾”工程，融合了质量管理、风险管理和流程管理等多个方面的管理思想和管理实践。从质量管理方面来看，美国质量管理大师戴明认为，“产品的质量好坏，能否被顾客所接受，并不是按标准规格制造出来的，也不是实验室数据能检测出来的，更不是质量统计、抽检或试验场上的测试所能保证的，真正的质量是立足于用户需要，追求不断提高用户满意程度而形成的。”从风险管理方面来看，美国内控研究委员会认为“企业风险管理是一套由企业董事会与管理层共同设立、和与企业战略相结合的管理流程。它的功能是识别那些会影响企业运作的潜在事件，并把相关的风险管理到一个企业可接受的水平，从而帮助企业达成它的目标。”从流程管理方面来看，在设计考核指标、评估企业风险过程中，都需要考虑所有业务流程的目标。这些目标包括运作的效率、效果、流程信息可靠性、相关性及合规性。与企业战略相符的流程目标将会更符合风险控制的成本与效益原则，而流程风险控制则为流程目标的实现提供合理保障。 “质量安全盾”在东莞移动的实践“质量安全盾”工程简称为QS（Quality & Safety）工程，主题为“质量与安全”QS工程的构建思路是围绕质量、安全两大运营管理关键要素，以“质量管理网”和“安全运营网”为核心，开展自上而下的“质量管理提升” 、自下而上的“全员QC攻关”、由内至外的“流程风险防御”和由外至内的“隐患专项整治”四项支撑工作。通过搭建企业安全运营的全方位质量管理和安全管控体系，确保公司安全、稳定、高效地运营。根据该思路，东莞移动构建了“质量安全盾”工程主题（如图2）。图2：“质量安全盾”工程主题 质量盾――三维质量管理体系整合各级政府、集团公司、省公司层面对东莞移动质量管理和安全运营的所有审计和管控体系，以此构建实体质量、体系质量和文化质量的三维质量管理体系，并将“质量管理网”作为执行的关键载体，克服以往开展质量管理的单一性，实现当前管理目标和长远发展的紧密结合。在东莞移动的三维质量管理体系看来，实物形态质量是指产品、现场管理等实物质量的优化提升；体系形态质量是指通过全流程全质量管控，全面提升管理效果；文化形态质量是指通过推行质量安全盾而对全员打下的全面质量管理意识烙印，及产业链共赢文化等理念（如图3）。图3：三维全面质量管理体系首先，实物形态质量是三维体系的目标，而在三维质量管理体系中，骨架是体系形态质量。全流程全质量管控针对公司的10个运营模块（SOX内控体系、综合管理体系、市场运营、网络运维、资金资产、企业信息、企业生产、企业廉政、人力资源和企业形象）中的14个质量管理要点开展三类主题活动，通过事前管理、事中控制、事后监督来确保体系形态质量的落地执行与实现，打造全面质量提升的基础。其次，文化形态质量是三维全面质量管理体系中的最高追求。文化形态质量一方面需要通过系统宣贯与制度建设，另一方面需要以具体的活动为载体，推动文化的生根落地。为开展文化形态质量建设，东莞移动一方面加强宣贯，完善制度；另一方面围绕全员QC攻关使质量管理意识深入每位员工心中。 质量盾――全员QC攻关引入SCEST工具并运用SCEST运作法(见图4)开展QC活动，使小组活动能够跟随QC地图指引，紧密围绕公司发展战略重点形成突破：以公司远景战略（Strategy）为导向、以顾客（Customer）满意为目标，以多种激励（Excitation）、主题（Subject）规划、团队（Team）建设为手段开展QC活动。图4：:QC攻关小组SCEST方法论根据质量安全管理要点，以薄弱环节为突破口，以基层班组为单位开展群众性的质量安全主题QC攻关工作，鼓励公司全体员工积极开展以质量安全为主题的QC攻关工作，进一步促进QC成果的推广和应用，以逐步改进质量安全。目前公司内部注册QC小组数量超过180个，QC小组活动的班组覆盖率超过了110%，2010年，以QC小组活动累计攻克183 个课题，上半年已获5个国优，省级以上QC诊断师超过30人，内部优秀班组50多个，优秀成员达300余人。在东莞市质量管理总结表彰大会上，获得市优秀质量小组、优秀领导者等15个奖项，占全部奖项的1/3，被作为标杆企业进行宣传推广。 安全盾――流程风险防御以安全运营管理体系为基本框架，以流程风险管控为切入点，梳理企业安全运营管理的风险点，并将风险点落实到具体的流程界面，建立企业级的风险指标分级体系和风险管控地图，形成安全运营网。同时针对高风险领域重点开展风险管控和优化提升工作，并从风险预警、风险控制和风险防范等方面建立风险管控机制，规范风险管控方式，形成风险识别、风险预警、风险管控的风险管理模式（如图5）。梳理更新安全运营管理八大管控领域的具体管控指标，从流程体系甄别风险，形成隐患诊断和管控机制，打造规范安全的流程。从“风险发生频率”和“风险影响范围”角度评估管控指标的风险级别，形成四级的风险指标分级体系――标出企业安全运营的关键点，确定对各项风险的管控优先顺序和管控策略，为企业安全运营的风险分级分类管理提供决策依据，其中14个关键指标作为2010年安全运营考核内容纳入部门业绩考核范围。从“公司运营流程全景图”出发，将公司流程清单体系与风险管控指标相结合，构建风险管控地图――标出企业各业务单元、重要经营活动、重要业务流程中的风险，明确流程运行管理的方向和重点，便于各部门开展企业安全运营的流程风险管控。结合安全运营管理网，剖析风险管控节点，结合“流程易管理平台”完善流程的系统化管理方式进行开发，并运用电子化手段实施风险的预警监控和优化闭环管理。图5：流程风险防御工作步骤-以营销方案执行管理为例安全盾――隐患专项整治结合关键流程的风险控制点和流程运行管控的预警结果，及时找出流程运转过程中的隐患，并按照DPDCA工作方式针对隐患开展相对应的整治措施（如图6），确保隐患整治的闭环管理。通过开展部门隐患自查活动和联合小组整治工作，及时铲除安全隐患确保企业的安全运营。上半年共完成公司级12个公司级的专题隐患整治，根据各部门自查工作，针对流程管控的预警结果，开展联合小组整治工作。图6：隐患专项整治工作模式及举措 同时，公司通过及时发布和更新质量安全标准，针对公司质量管理网和安全运营网开展宣贯工作，组织质量安全管理工具和方法的学习与培训；跟进公司质量管理和安全管控的工作情况，开展相应的汇报和通报工作；结合2010年部门业绩考核方案开展安全 运营考核工作，促进质量安全管理工作的提升。 “质量安全盾”在东莞移动的成效及推广经过半年的努力，质量安全盾已全面融入东莞移动的运营管理，成为确保企业质量管理提升和安全稳健发展的重要保障。质量管理提升：客户服务质量稳步上升，圆满完成上级部门对万人投诉率、升级投诉企业定责、客户满意度等的指标要求；提高了网络资源利用率和客户感知满意度。安全运营管理：市场安全运营方面，客户份额逆势增长达历史新高；77.17%，收入份额达62.3%；网络运维安全方面，上半年网络故障影响业务时长245分钟,同比去年下降30%；资金资产安全方面，坚持服营厅资金日清日结未出现任何差错，优化每天监控，完善资产管理流程，消除资产管理薄弱环节；信息安全方面，消除客户信息安全风险点80%，关键指标实现100%的跟踪和监控；生产安全方面，梳理安全隐患300多个，整改完成率超过98%；廉政安全方面，落实整改隐患12个，未出现任何廉政案件；和谐员工安全方面，员工对企业管理理念认同率达100%，员工满意度稳步攀升。以东莞移动“引商入柜”项目为例，“引商入柜”是广东移动开创的和零售商深度合作的一种新模式，通过将零售商引入移动公司的服务厅进行手机等通信产品终端销售，整合资源，提高收入。东莞移动在该终端营销模式的规划实施中完整运用了质量安全盾体系，“引商入柜”项目取得经济效益、质量效益和安全效益三方面的成功。经济效益上，自有渠道G3终端销量大幅提高，全年人力成本也相应降低；质量效益上，G3终端整体转率提升较快，入柜商G3客户净增指标完成率超过100%；安全效益上，终端销售模式运行期间实现“0投诉”，第三方巡检及后台抽查均未发现任何安全隐患虚假销售行为。 “质量安全盾”在东莞移动的发展及深化东莞移动“质量安全盾”工程项目是一项长期性工作，需要不断地探索和实践，目前正处于积极推进和实施的不同阶段。在质量管理方面，将深入推进三维质量管理体系的深化，成立跨部门卓越质量提升机构，充分提高质量提升经验在各职能部门、业务单位之间的集成与共享；完善QC发展地图，提高全员QC质量攻关水平。在安全运营方面，沉淀专业风险管理策略，普及风险管理工具、实现风险管理人才的梯队建设；固化风险管控的岗位职责，明确跨部门安全诊断机构、敏感岗位、流程经理等职责和激励，全面开展“群策共赢”之“风险搜索”专题行动。东莞移动各级管理者将在集团公司和省公司的正确指导以及AMT咨询的协助下，深入推进“质量安全盾”工程的实施，切实将产品与服 务的质量与安全管理落到实处，促使企业实现管理运营诸要素的动态优化与平衡，进一步巩固和提升市场主导地位，进一步加快向价值型企业转型的步伐，进一步夯实持续健康发展的基础。