顾客导向

1、 消费行为的演变

(1) 阶段一：理性消费时代

⏹ 物质尚未充裕的年代

⏹ 以质量、功能及价格为购买决策的考量

⏹ 品牌及企业形象不如产品本身来得重要

(2) 阶段二：感性消费时代

⏹ 物质渐趋充裕的年代

⏹ 产品的创新设计及贴心功能影响购买决策

⏹ 对品牌及企业形象的偏好，成为主要决定因素

(3) 阶段三：体验消费时代

⏹ 物质不虞缺乏的年代

⏹ 消费者重视心灵的充实

⏹ 无形的服务较有形的产品更能影响购买行为

⏹ 在购买过程中是否得到“满足感”是消费者最重视的事情

2、

经营策略的演进

(4) 商品策略（Commodity Strategy）

— 强调经济规模、致力于降低生产成本

— 二次大战前后至1950年代末期

(5) 科技导向策略（Technology - Driven Strategy）

— 技术的创新是企业成功的不二法门、重视R&D、 工程师挂帅领导

— 美国藉此走向经济超级强国

(6) 品质导向策略（Quality -Driven Strategy）

—重视无瑕疵的生产流程

—1970年代日本盛行的品管圈（TQC）为典型代表

(7) 服务导向策略（Service - Driven Strategy）

—后工业时代

—强调产品和服务所拥有的附加价值

—价格策略以“价值”而非“成本”做为衡量标准

(8) 顾客导向策略（Customer - Driven Strategy）

—重视品质、服务以及“顾客的期望”

—公司的策略、系统及人员架构均以顾客为主体

—以“顾客终生价值”为考量服务成本的依据

—顾客满意经营策略成为主导公司发展的主流价值

3、

诊断顾客的满意度

内部顾客←　→外部顾客

4、

顾客满意的来源

何谓「顾客满意」？

产生「满意」的公式：

5、 以顾客占有率取代市场占有率

市场占有率是以产品为中心，要把一种产品卖给市场上更多的顾客；顾客占有率则是以顾客为中心，要把更多的产品卖给同一位顾客。