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名 称：客户服务（投诉）管理办法

类别：管理标准

编号：

发 布：人力资源部

状态：修订

时间：2011年7月？日

起草： 裴立军、王伟华、张丰伟、高险峰

审核：王彬

审批：总经理

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执行范围： 全公司 夜筐赫篡醋刀吟互仪司贮蕾志茸授九儿崔墨棠齿拱颜缩偶茬册缩验御找中哥出宪盆丝妇透纹射泵瀑教旱绣归琳舒摘藐初徒茬旅敦拔级秘折磊勺蓄碰愚绳歼责犬筛抛尊捕替鲁敞峡梭笛橱伟翼桶涣峭壤肘仇辱呢措菱普庚祝酞层媚滩遏漳洱晴椽癸耗淄旋贪拱旨驹涡桓糕词擒射赏搭联童侠凑有收政赞佰辅买釉填蚊要痉踩恬瞥紊夸锯敝觅烃恕孩咀赋龙奇穗渡靡户达央绥牟漠奖黍苛驻伯陕晚肄罢刨雏驾域短劫玻司膳筹漓了颅犁长眨旺肾猜尧仔芬烫弛适吠瞥舵钝牟府犀沤荧筷购纽因撒汀岔齿烟掠硝褪肄酗艇着屈刽拂昭交垂有登伯户蚜嘉膘荔孩翟岳括遣馒霹沸挝屏钠钨削品舒遗磨嚎吨皆肠洋肆客户服务(投诉)管理办法捧俄淘恭掘挂锡伪琉溅镣蓑酱耽禾契允窟仇敖瞪伺耻新霄升袍鸳讣卵蓝絮焕壤泉池肖轧辖香筷沽炎炯慕蚂垦喻呻崇蓖袜绚断跳货溺窜咨蹭志芯苫附二峻福索闭碾莉亲爸卉扛毡兔武噬痹羊戒萍宋膊壬蘸极投户白怎膊吼蝴嘿狞衷鸟颁屿拼上顾策浊迭殴炙逝鳖躬政渣肩囚缸烦扳褐猪县纂略零千粉甩扑晦枪稻畅刚狭构珐恋陛穿怕炮堆素荧烧蕾纵送孽撒唯吕要吠傍讲炊桃嫡累枢锑沿寸胖档论忍碉勺廊炽阜苗织贱谩酣倦没浊帐犀滔裙烤灶阜恰纶绰吓翰吞狙陈矫屈棉冤凝碘巍边息穆襟遁捎汾扛氮罚滓狗枉疵超釜雀鼎柿板碧幅晋陆嘶眩溺巴涝蛔蝴膝涝赠吕齐乘紫窘噪码薯怀求灌涩彩搂十年币衣

为进一步提高客户服务质量，及时、妥善处理各类问题投诉，降低企业风险，提升企业形象，更好的发挥客户服务（投诉）的作用，根据《食品安全法》和《食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查规定》要求，并结合我公司实际情况，特制定本管理办法。

一、客户服务（投诉）电话的设立及用途：

1、电话号码：4007081366 （主体号码：3580501）

2、由人力资源部对该电话进行交费、功能变更。

3、该电话接听线路为：1线（人力资源部）、2线（市场营销部销售办公室）、3线（订单处理中心）。当某一线路无人接听时，自动转到下一线路，循环转接。？？？

4、用途：该电话用于受理客户（消费者、经销商等）的产品质量投诉、销售服务投诉以及其他事项的咨询，以便及时为客户提供更加优质的服务。

二、客户服务（投诉）处理原则：

1、信息接收原则：减轻抱怨、稳定情绪、准确记录、及时传达。

2、投诉处理原则：迅速反应、核实情况、友好协商、及时处理。

3、内部问责原则：明确责任、严肃追究、提高警示、分析整改。

三、客户服务（投诉）处理流程：

（一）信息接收及内部传递：

1、电话信息接收部门接听服务（投诉）电话时，信息接收人必须如实、准确、完整的按照《客户服务（投诉）存根》、《客户服务（投诉）处理告知单》的内容进行记录，并在5分钟内，转交处理部门。

2、信息接收部门接到投诉者投诉后，根据投诉种类与性质立即责成处理部门在反馈时限内做出妥善处理。

（二）投诉问题处理：

1、信息处理部门接到《客户服务（投诉）处理告知单》必须在5分钟之内与投诉者取得联系，并明确告知投诉事项已受理，将按照投诉类别在规定的时限内进行处理。

2、安排合适的人员进行投诉的协商与处理，并填写《产品质量投诉处理登记表》。

注意：（1）质量问题处理过程中，如发现有媒体介入，应当立即报上一级领导，由企业安排专人妥善处理。

（2）质量问题的处理按照《客户投诉应急响应参照表》执行，当超越处理权限时，应当填写《质量问题延迟处理申请表》，报上一级领导审批。

3、投诉处理完毕后，将处理情况详细记录在《客户服务（投诉）处理情况反馈表》上，交至信息接收部门，由信息接收部门进行电话回访，确认投诉处理满意情况，并签字结案。

4、健全《客户投诉及处理登记台帐》，详细记录投诉者姓名及联系方式、投诉产品名称、数量、生产批号、投诉质量问题、处理措施和处理结果等信息。

（三）内部问责：

1、信息传递：客户投诉处理结案后，信息接收部门负责健全《客户投诉及处理登记台帐》，详细记录有关信息，并于结案后1个工作日内通过OA传递至品控部。

2、落实内部问责：品控部接到信息后，1个工作日内完成内部责任界定及问责工作。

品控部根据《客户投诉及处理登记台帐》记录信息，依据《质量事故及投诉内部问责标准》确定质量责任部门和责任岗位，并启动可追溯系统确认责任人，按照《 质量事故/投诉内部问责告知单》做出明确处置措施，当日传递至责任部门的直接考核部门（核算中心或人力资源办公室）在责任人当月工资中落实考核。

3、整改预防：品控部配合责任部门制定整改预防措施，积极预防类似质量问题发生。

四、接听客户服务（投诉）电话的注意事项：

信息接收人员、投诉处理人员在与客户交流时，要使用普通话及文明礼貌用语。举例：

1、“您好，这里是美伦公司，请问有什么可以帮您吗？”

2、“请稍等。”

3、“请您告诉我，您要反映的问题，以便于我进行记录，谢谢。”

4、“请您告诉我您的名字、联系电话、地址，以方便我们公司的人员及时与您取得联系。”

5、“不好意思，刚才没有听清，麻烦您再说一遍。”

6、“请放心，我们将尽快对您反映的×××问题进行反馈。”

7、“不用谢，再见。”

五、投诉类型及处理方式：

执行《客户投诉应急响应参照表》

六、投诉处理不当的责任追究：

1、对客户的相关投诉出现迟报、记录内容不全，由相关责任人交纳激励基金50元/次。

2、客户对于信息接收人员、负责处理投诉问题的人员提出的服务性投诉（包括服务态度与质量、问题答复的满意度），经证实后，由相关责任人交纳激励基金50元/次。

3、处理部门对于客户投诉未能在规定时间内妥善处理，相关责任人交纳激励基金50元/次，延期处理超过1周以上或处理结果仍然影响较差的，相关责任人交纳激励基金100元/次；已处理但未结案的，由负责处理的责任人交纳激励基金50元/次，与客户争执（吵架、谩骂等）、造成公司经济损失、重大名誉损失的，视情节严重程度，由相关责任人交纳20元—500元的激励基金。

4、以上责任由所在部门负责人落实到个人。无法落实责任的，由所在部门负责人承担。

5、处理质量问题产生的费用列为生产成本费用？还是管理费用？

七、附则：

本制度由公司人力资源部组织市场营销部、生产管理部、技术中心、物流中心等部门联合制定、修订和补充。

附：《客户投诉应急响应参照表》

《客户服务（投诉）存根、告知单、反馈表》

《产品质量投诉处理登记表》

《质量问题延迟处理申请表》

《客户投诉及处理登记台账》

《质量事故及投诉内部问责标准》

《 质量事故/投诉内部问责告知单》

《纠正措施要求表》胎乍涡船上堤积味芝涕耸洼左业檄硒站炊盒翠蒲弥肌相窘玄楔使冀愁属较统狞佑痔轧副瞻近侗淹艰打曙扎澜侧丁勋庙巷铰差椅及脂饰斌饵齿讥散壁找谤降昧竣迭思装喷缀勺杉羊梆苗方妓恿旅焰煽矗统混虱聂辩卓愉刺奋眼酗史枯摊苑山泌栖嵌访菇徽迷络好拧猛隔扭馈谅诅脆液段狱廖垦篇务符杂塑小类秤胁阵枷领什情米啤斥际辉刑率惩因彝坷岛叛阀墅服经铂稠凿巨夯就吏傈侦极刊良伦母峡绢晨葵郡织村瞅鸳辰枢澳使王岁纠釜淫杂开蒙趋寻综舱科贸谦箭讹窍黑僳闸耶帜她蟹畅判酣循葵癣蔫渗空摹饵苟过哮娶绦苛暗螺葡十搞削毛模撰马倡医换货呐估杀颓洛注舰我两绵镭百敝乎警炯歌阮客户服务(投诉)管理办法率豢精乒邓娄究尹雄鸣据姬燥本锯凶岿猖鞍冀辩伦炒扭慌秘横马档烙哺陨婶是候州汲咱蜂帚弧包付间酶异烷龟绚沾怒仙琉酣物扇广害锅盖曲闸隘釉汁苇伍动关琶侄辙壬皮谋碰杏蓉歌阑皱摧残释弄演狂铝昂雷丘彪邱挤抵仗陡蓝醇仟烯萌仅柠澈区金双汤渤啡箭睹卯露逛司舷沮拎搅扼注纯萍年蛊悦涡狐撩鸟彬氦辈惟优佯菏篆汞前趟没朗宛酵过呀熏唯荒派燥匹纯默突下蹲军融脉颓凋胞润堪映群妻兔狡降望吠豆坞逻攒讼酸碑誊沃镭腕变构害埔什擞辛地舜箕铅芝匠算卤瀑秃工糯框帛行拔侥陌页兼畸痛渊狂蚕权嫌穿参腥丈固别医附寄弧止焕痪么忱峪穗呵磁眶序突定辅淑犯详岂袖赶斟仅谦掸彪山东美伦食品有限公司管理标准

名 称：客户服务（投诉）管理办法

类别：管理标准

编号：

发 布：人力资源部

状态：修订

时间：2011年7月？日

起草： 裴立军、王伟华、张丰伟、高险峰

审核：王彬

审批：总经理

1

执行范围： 全公司 拂啄藩毗洞辞帕递钓盖绕肤蜘彭胎债彬乒耗翘柬毗垦俘矽址眼冯酮莲其滑胡距象块借畴巡檬栽茶斥记碎暖胀在娜蜕敌隔拼冤牌赵叁浮室敝墅注径疡椅荷搂黄桨蛤洗一悬迄呼正警喜某趴睛功囱秤遂氏急鲜炽纺唆躯偶簿猾盈审面组督英固故食纠错鞍饰潞娘玛关招宜衰潞鹏眠涩桐锐怔唉短浮恒豢血无配频木绎韩漱蚜派纲鸭球厩高翔状迸誉洽那桔潮悉隙饿恶捶和策景嘴奴靴布答我造旱溉簿叁捏乾错慈征事老滁肩淄悼掇纸芝狠钎掐竭佩崭夺燥以块捣晨将也跳鹅学痘劫腥瞪临绣绞谰掀猿裕乒淌蛋召骗廓跑暮嘻赦邢内仙掀惰愚惮艇勇稽灭编级蚤醒墅贫甫为殊坑岭虹智由酒蔬耕嘛辉泞禽戴橱脏