酒店情景服务模拟

1、如果在雨天遇见客人滑到怎么办？

答：首先询问是否有那不适，如果需要赶紧拨打120，如没什么大碍，扶回房间，动作要轻打电话叫社区医生来确诊。

2、如果看见客人一个人拿着很多行李该怎么办？

答：马上上前微笑打招呼，然后询问客人需不需要帮忙，如不需要，则礼貌的说，好的那您慢点，如有需要随时叫我，如若需要，帮客人把东西拿到客人指定的地方，或者将东西拿到行李寄存处寄存好。

3、若果看到我们的工作人员跟客户起冲突了怎么办？

答：首先了解清楚情况，事情的前因后果，一切以客户为重，想办法解决问题，如需要赶紧通知相关部门的领导。并及时跟领导说明情况，以便领导及时正确的处理问题。

4、如果客人要我们送不能送的东西怎么办？比如说自助餐卷。

答：首先跟客人道歉，说对不起，然后跟客人说明情况，如果跟客人说明情况之后，客人还是不能理解，非要我们送的话，请示相关部门领导。

5、如果客人要我们陪同外出怎么办？

答：首先跟客人道歉说对不起，然后说明情况，自己有自己的工作职责，不能离开工作

岗位。并请的客人的谅解。

客人：请问厕所怎么走？

我：您好先生（小姐）厕所这边请往这边走 （头稍微点低，微笑面对，略微弯腰。拇指弯曲，津贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，并且出手有力，并热情的询问客人是否确认清楚。在可能或者不忙情况下也可以亲自带她过去）

客人：请问你们的包厢怎么走，我已经预定过了。

我： （面带微笑，眼睛直视客人）您好， 不好意思。这边订包的客人有点多，请问您订的是哪个包厢。什么时候预定的。，你贵姓。您当时预留的手机号码（或者其他信息核对）

客人：（基本信息核对） 我预定的是大包。包厢当时你们说的是2号

我：您好，请跟我这边走，我这边带您过去，我走在前面。左手放在背上。右手拇指弯曲，津贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，并且出手有力，说请， 与客人保持一米的间隔距离。不时回头观望。并微笑。上台阶进门槛，您好，先生请注意这里有台阶。然后帮客人带到目的地