胜者企业管理顾问公司

一、 顾客满意新服务观…………………………………………………………………………1

1） 高品质的服务礼仪…………………………………………………………………….5

2） 企业形像VS个人形像……………………………………………………………..…7

3） 全方位服务……………………………………………………………………….……8

4） 服务“5S” ……………………………………………………………………………9

5） 服务人员的视觉表现…………………………………………………………………10

6） 服务人员的行为表现…………………………………………………………………14

7） 如何发挥电话交谈的魅力……………………………………………………………15

二、 成功销售话术实战演练……………………………………………………………………19

三、 顾客抱怨处理及演练…………………………………………………………………...…28

1） 顾客抱怨处理及演练…………………………………………………………………29

2） 顾客与我………………………………………………………………………………33

3） 顾客抱怨发生的时机…………………………………………………………………34

4） 抱怨处理原则…………………………………………………………………………35

5） 抱怨处理程序…………………………………………………………………………36

6） 顾客抱怨的方式………………………………………………………………………38

7） 顾客抱怨处理个案演练篇……………………………………………………………39

8） 小组演练………………………………………………………………………………46

顾客满意新服务观

顾客满意新服务观

一、前言

二、确立工作价值

三、危机意识的建立

四、企业不断繁荣秘密

五、知名企业理念确立

六、企业发展看不到又是最重要的三要素

——顾客满意

——企业文化

——软体

七、什么叫顾客导向？

八、当事情发生错误时绝不要轻视这样的问题，对我们也许是小事，但 客人可不这么看

九、21世纪企业最大的资产——优质的人才，

十、企业优秀员工基础课

1、我们企业是做什么的？

2、我们的顾客是谁？

3、顾客的需求是什么？

4、我们做得如何？怎样才能做得更好？

十一、关键时刻让顾客满意的三大要素

1、语言

2、情绪

3、肢体语言：动作、仪态、坐姿、手势的使用、手臂的伸张、

面部表情、眼睛的动作、握手的姿态、走路的方式、对话的距离…

十二、成功的条件——下定决心，态度决定一切

十三、团队的基础——沟通顺畅、公平、公正

十四、卓越团队的建立

1、想到自己的愈多，付出的机会愈少

2、整体的好，均匀的好

十五、如何创造一个有缘的团队

1、同理心

2、欣赏、赞美与鼓励

3、虚心、包容与接受

十六、结语

关键时刻的应对策略

关键时刻 顾客希望获得的服务 不希望获得的服务

◎等棚拍摄

◎在等待区等候,最好能知道准确时间，及手中有事做。 ◎一句“请稍候”，然后不管了。

状况 接待用语 身体语言 情绪语言

婚纱行业高品质的服务礼仪

一、婚纱行业为什么需要高品质的服务礼仪

■以顾客为导向。

■加深对公司认知度。

■个人形象(PIS)，增强个体素质。

■创造服务业高竞争的大同小异

二、何谓真正的服务

■贩卖 = ( 商品 + 服务 = 价格 )

三、第一线服务的实质意义

■我们的第一线即公司的盈余线

四、全方位的服务

■完整的服务 = 产品 + 系统效率 + 人员服务

?作业系统 ?高品质服务的

(流程) 应对礼仪

?设备与设施 ?充实的商品知识

?整体环境的 ?敬业精神的展现

展现

五、服务人员的心理建设

■最重要的人是客人

■每位员工都是主人

■舞台上角色的扮演

六、服务的5S及五大原则

■5S

?速度（Speed）

?微笑（Smile）

?诚意（Sincerity）机敏（Smart）

?研究（Study）

■五大原则

?以顾客的需求为基本来提供服务

?平等对待顾客

?尊重每位客人的独特性

?凡事想在客人之前

?小处着手，滴水穿石——关怀、赞美、同理

七、婚纱行业高品质的服务应对礼仪

（一）建立良好的第一印象——服务仪容 整齐清洁

（二）适当的基本动作及礼仪

?正确的站姿

?正确的坐姿

?正确的行走姿势

?正确的行礼方式

?正确的接待礼仪（交换名片、握手、引导、入座、奉茶、进出电梯）

?友善的亲切态度——微笑、眼神

（三）顾客满意的服务用语

?标准用语（标准话术）

?礼貌用语

八、实务演练

九、结语

■一日三练，三日九练，练久会自然

■用“心”经营——服务永远从自己做起

企业形象VS.个人形象

企业形象由员工做起—

（1） MI（理念识别：Mind Identity）

（2） BI（活动识别：Behavior Identity）

（3） VI（视觉识别：Visual Identity）

其中，员工教育、服务态度、接待技巧、电话礼貌、工作精神…“员工”。

（1） MI（精神识别）：自我观念、价值观、工作态度、（上进、积极）、专业涵养、 无形的人际距离 = 尊重 = 礼节。

（2） BI（行为识别）MI的精神洗礼会影响BI行为态度的表现；

A． 语言讯息：即说话的艺术；良好的沟通。

B． 肢体语言：脸部表情、眼神、手势运用、有形的人际距离。

C． 端庄有礼的仪态：不仅有利于生理健康，亦能表现人格尊严。

（3） VI（视觉识别）：即外观的穿着打扮。上班族的穿着礼节。

全方位的服务

◆完整的服务，包含：

产品 + 系统效率 + 人员服务

而在顾客眼中，每一家公司所提供服务都是“大同小异”，包含硬体设备，产品等等……

顾客为什么要选择你的公司，其原因不在“大同”，而在“小异”

“小异”是因为：（列出与别家不同）

1、

2、

3、

4、

5、

“小异”大部分是由服务人员创造的，尤其是第一线人员，因此，我们可以说顾客是因为广告、促销、企业形象或其他因素而光临本店，但惟有第一线人员提供高品质的服务，才可以让顾客不断的光顾，甚至来成“习惯”，变成死忠的老主顾！让“机会客人”变成“固定客人”的最主要因素就在“员工”身上。

服务的“5S”

Speed

速度 正确迅速的服务技能—正确无误的服务，是一切服务的根本，当提及服务或应对时往往最先被提及的是礼貌或微笑，却忽略了顾客的根本要求，唯有基本品质满足了，谈好服务才有实质的意义

Smile

微笑 亲切有礼的接待礼仪—现今的服务业，已到了公认“亲切有礼”是好服务的必要条件

Smart

机敏 丰富的专业知识—有问必答，而且答得正确是顾客都期望的，这些都在考验服务人员的专业知识

Sincereity

诚意 关心顾客的需求—有着一颗关怀客人的心及敏锐的观力，提供顾客“款待式”的个人服务是最上乘的服务

Study

研究 能够掌握顾客的心理，了解顾客需要什么服务

服务人员的视觉表现(服装仪容)

适当的服装仪容(女仕篇)

项目 适宜 不宜

头发/发型 ?短发、梳理整齐

?长发往后梳扎马尾或挽起 ?刘海盖眉 ?披散/久未修剪

?发饰夸张

化妆 ?淡妆、均匀

?红色系口红 ?浓妆 ?不化妆

?上妆时间太久产生浮油现象

收拾、耳环、项链 ?尽量少佩戴

?手表必须式样简单 ?佩带过多饰品

?饰品夸张

指甲/指甲油 ?修剪整齐

?近肤色指甲油 ?指甲长度过长 ?指甲油剥落

?指甲留有污垢

制服 ?干净

?烫干净

?扣子扣齐 ?污垢、油渍 ?未整烫有皱纹

?衣袖、领口未扣、挽袖

?衣服上留有头皮屑

?扣子脱落

胸卡 ?擦亮、挂正、左胸 ?未戴正 ?不戴丝袜 ?肤色、无花样

?在储物柜随时多准备一双，

以备不时之需 ?颜色过深 ?带花纹

?着短袜 ?不穿丝袜

?丝袜抽丝破损

鞋子 ?前后包的鞋子

?低跟、素面

?擦亮 ?靴子、凉鞋

?污垢、灰尘

?样式繁复

气味 ?仅限于气味清淡的香水

?不搽香水 ?避免气味浓郁

※ 养成习惯每天出门上班之前在穿衣镜前，浏览一下，一切都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！

※ 到了公司交班前，再照一下镜子，作最后一次检查，自信的迎接愉快的一天。

我的风格（女仕篇）

说明：请观察人逐项填载在“适当”、“宜调整”栏√示，并在“意见”栏中写下您对观察对象的建议

观察日期： 年 月 日

观察对象：

观察人：

项 目 适 当 宜 调 整 意 见

发型外观

发 长

发 饰

装 饰 品 （耳环、项

链、首饰）

嘴 / 齿

化 妆

制 服

名 牌

指 甲

鞋 子

袜 子

其 他

适当的服装仪容（男仕篇）

项目 适宜 不宜

头发/发型 ?修剪整齐、维持清洁

?长度超过衣领

?油腻

胡子、鬓角 ?每天刮干净 ?蓄鬓角或络腮胡

装饰品 ?尽量少佩带

?手表必须式样简单 ?佩戴过多饰品 ?饰品夸张

?名贵配件

指甲 ?修剪整齐 ?指甲长度过长 ?指甲油剥落

?指甲留有污垢

制服 ?干净

?烫整齐

?扣子扣齐 ?污垢、油渍 ?未整烫有皱纹?衣袖、领口未扣、挽袖

?衣服上留有头皮屑

?扣子脱落

胸卡 ?擦亮、挂正 ?未戴正 ?不戴皮带、领带 ?颜色、花色与制服搭配 ?式样花色繁复、夸张

鞋子 ?深色素面、颜色与制服搭配

?低跟、素面

?擦亮 ?污垢、灰尘

?样式繁复

气味 ?仅限于气味清淡的古龙水

?不搽香水、古龙水 ?避免气味浓郁

※养成习惯每天出门上班之前在穿衣镜前，浏览一下，一切都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！

※到了公司交班前，再照一下镜子，作最后一次检查，自信的迎接愉快的一天

我的风格（男仕篇）

说明：请观察人逐项填载在“适当”、“宜调整”栏√示，并在“意见”栏中写下您对观察对象的建议

观察日期： 年 月 日

观察对象：

观察人：

项 目 适 当 宜 调 整 意 见

发型外观

发 长

发 饰

装 饰 品

（耳环、项

链、首饰）

嘴 / 齿

化 妆

制 服

名 牌

指 甲

鞋 子

袜 子

其 他

顾客抱怨处理新观念篇

顾客抱怨处理

一、 处理顾客抱怨的重要性

1、顾客抱怨所造成的影响。

2、顾客抱怨处理不当往往造成企业危机，处理得宜化危机为转机。

二、 客人抱怨的心态

1、对公司的服务与品质有所期待。

2、想再度光临时，不会受到同样的待遇或不变。

三、 处理顾客抱怨人员之角色及心态

1、正确的心态

2、顾客抱怨是改善的契机

四、 顾客抱怨原因之探讨

1、期望与实际经验间的差距

2、类别

※公司硬体及制度问题

?不了解客人的需要与市场竞争的情形

?没有明确的经营方针

?没有标准工作程序 ?服务方法程序不同

※公司之人员问题

?服务态度恶劣 ?徵选人员错误

?人员训练不足 ?促销方法不当

?说明不足 ?不遵守约定

※商品本身问题

?品质不良（有瑕疵、污损等） ?商品标示不清、说明不足

※顾客本身问题

?个人情绪 ?要求及期望过高

五、 顾客抱怨的处理原则

追求顾客、公司及个人关系的平衡

?设身处地的站在对方立场

?不逃避问题

?克服异议

?道歉的技巧

?送礼物、补偿的技巧

?避免自己被对方的行为激怒而产生无礼反应

?对所达成的协议应加以确认并记录

六、 顾客抱怨处理的程序及技巧

1、先向客人道歉

2、由适当人选立即处理（换人处理）

3、带离现场

4、了解原因

5、判断是否应立即处理，出双方满意的解决之道

6、无法立即处理的案件，由公司专案处理，告诉顾客公司处理过程

7、记录处理事件内容过程人、事、时、地、物等资讯

8、检讨、改进

七、 顾客抱怨的方式

1、当面

※发生的现场 ※来店抱怨

2、来电

3、来函

八、 抱怨处理体系的建立

1、处理程序表之制作

?表格名称

?接获抱怨的日期、时间

?接获抱怨的员工姓名（或填报人姓名）

?顾客基本资料（姓名、性别、年龄、联络电话、联络地址）

?顾客抱怨方式（当面、来电、来函）

?抱怨发生之时、地及见证人名

?抱怨之内容

?抱怨之原因（文字填写式或勾选式）

□ 本公司硬体及制度问题 □本公司只人员问题

□ 商品本身问题 □顾客本身问题

□ 其他（请说明）

?处理人姓名

?即时处理之时间、地点

?应变处理经过（条例步骤）

?建议后续处理方式或补偿方式

?完成处理之日期及时间

?内容改善建议

?相关会办人（或需被告人）签字

?抱怨处理完毕核可人签字

?填写说明及各步骤之处理期限

九、 顾客抱怨处理实战演练

1、现场模拟

2、角色扮演

顾客抱怨是公司的最大成本

顾客在消费或交易过程中，无论对商品本身、处理效率或服务态度都有可能产生不满，若未得到适切的处理或安抚就可能转换成为抱怨事件。一旦衍生为抱怨事件无论发生形式是当面冲突、电话反应或是函件投诉，都对企业形象或是服务人员本身造成直接的伤害而管理单位必须付出很大的心理去追踪处理，可以说是企业、个人、顾客三方面都蒙受损失。

而顾客抱怨对企业而言有着多重意义：

?企业所熟知的抱怨事件往往只是冰山一角，有更多的不满顾客不会向企业投诉，只会向亲朋好友抱怨，透过口耳相传，不断被渲染，影响之大无庸置疑。

?抱怨之所以发生，往往是起因于顾客带着期望而来，却失望而返。于是在心情恶劣下透过不同方式发泄，所以常常都是口气很坏或气焰冲天的，对于个人或企业都十分难堪，但换个角度来看，企业面对抱怨事件，如果能够好好处理，进而探讨原因、改善流程，除了挽留一位可能流失的顾客，更可能是企业的营运更上轨道，从这个角度来看抱怨也可能是一种“口气坏一点的建议”？

顾客与我

◆由服务人员的角度来看

顾客带着情绪而来，有些有理，有些无理，也有些有礼，有些无礼。随着顾客不同的呈现方式，服务人员的角色也随之转换。面对抱怨的顾客，服务人员常会直觉的出现几个念头

?只要顾客态度好，我自然乐于帮他服务

?处理抱怨只会增加成本，是无利可图的。

?顾客无理（无礼）的要求，却不能加以防范或教训

?老板说“顾客永远是对的”但我却觉得“服务人员的尊严岂容践踏”

◆由顾客的角度来看

每个人都有不同的工作背景、处事经验，因此，针对同一件事或现象，每个人由接触到的那一刻开始都会经历“选择→组织→解释”的过程，很可能产生相当不同的看法。因此由这一个角度来看服务人员与顾客对事情的看法是相当不同的。许多服务人员惯用的说词或流程，对顾客而言是全新陌生的，服务人员觉得表达得够清楚了，顾客却还是懵懵懂懂，一知半解的沟通，造成了许多误解，也是纷争的起源。

服务人员也许心下想着，怎么说得这么清楚了，还弄不清楚，脸上不觉流露出诧异的神色，看在顾客眼中可能解读成服务人员没有诚意，不耐烦甚至看不起人，二种角色不同看法，再加上非良性互动，很可能会小事变大事，一发不可收拾了。

顾客抱怨发生的时机

一、商品本身的问题：

商品受损、生产时有瑕疵或是说明不清楚都可能引起顾客的不满。

二、作业或流程的不当：

促销方式过于夸张，未遵守承诺，或流程设计未考虑周全等。

三、起因于顾客本身：

顾客于购买之后后悔，或因道听途说，不合用，觉得不划算而后悔等。

四、服务时的沟通不良：

言语沟通错误，或因认知的差距造成误解等

五、刺激性的言辞与动作助长事件的严重性：

服务人员在应对过程忽略了顾客的情绪，甚至怀疑顾客的动机，表现在行为举止上，往往呈现出刺激性的言辞与动作，对于原本就有不满的顾客而言恰如火上加油，使事件更加棘手。

抱怨处理原则

◆从应对技巧层面来看

1、表现设身处地的站在对方立场，判断顾客是渲泄情绪还是寻求补偿？

?“情绪”第一，“事件”其次。

?认同“帮助顾客解决问题”是我的责任。

2、不逃避问题

?推卸责任、不处理、以公司规定或其他理由为挡箭牌

?考量公司政策、处理程序及顾客当时状况

3、克服异议

?即使顾客错的离谱，也先让他把话说完，再委婉说明我们的看法。

?说服内容要专业、自信且有礼，切不可道听途说，信口开河。

?不要教训顾客

?不要引发不必要的争执

4、道歉的技巧

?你代表公司的立场表现了解、同情，而非指责公司或肇事的同仁

?不做不该或轻率的承诺，如：以后不会再有这种事发生了！

5、送礼物，补偿的技巧

?礼物的选择、赠送应得宜并注意细节，以免弄巧成拙

6、避免自己被对方的行为激怒而产生无礼反应

?失去控制之前换人处理或请主管协助

注意：不同的人出面，应先对事件加以沟通，以免立场矛盾！

7、对所达成的协议应加以确认并记录

?信守承诺，挽回顾客的心

?不良的抱怨处理技巧可能会扩大事态，进而造成顾客、公司及自己的“二度伤害”

顾客抱怨处理程序

当面抱怨 来电抱怨 来函抱怨

接 受 接受

?接获顾客的抱怨（当面）

?接受顾客的情绪、

积极聆听、沟通并且

辨别事实 接受

?接获顾客的抱怨（电话）

?接受顾客的情绪

?积极聆听、沟通 接受

?接获顾客的抱怨（来函）

?接受顾客的情绪

?先告知该顾客我方将处理的步骤建议及回馈的时间、时期

初步判断 初步判断

?判断可能原因（根据现场观察、积累之经验及大胆假设）

?确认抱怨种类

?清楚了解的期望？（以最快的速度）

?考量处理的隐含成本 初步判断

?判断可能原因（根据现场观察、积累之经验）

?确认抱怨种类

?清楚了解的期望？（以最快的速度）

?考量处理的隐含成本 初步判断

?判断可能原因（根据现场观察、积累的经验）

?确认抱怨种类

?清楚了解的期望？

?撰写抱怨调查会办表（顾客的姓名、电话号码、地址、抱怨内容及期限）

应变处理 应变处理

?马上解决明显立即可处理的抱怨事项

?提出将要处理的步骤建议及回复的时间、日期

?记住初步必要的资料（顾客的姓名、电话号码、地址及抱怨内容） 应变处理记住初步必要的资料（顾客的姓名、电话号码、地址及抱怨内容）

?马上解决明显立即可的抱怨事项

?提出将要处理的步骤建议及回复的时间、日期

追查原因 追查原因 追查原因 追查原因

?现场调查及归集资料

?调查表会办相关部门

?召开跨部门之必要会议，研拟对策

?完成调查并设定处理步骤及撰写抱怨回复函

?会送权责主管核准

进行处

理，化

解抱怨 进行处理，化解抱怨

?处理刚才面对顾客抱怨的员工的情绪？

?进行后续补救措施

?确认处理结果的恰当性 进行处理，化解抱怨

?处理刚才面对顾客抱怨的员工的情绪？

?进行后续补救措施

?确认处理结果的恰当性 进行处理，化解抱怨

?回复抱怨之顾客（当面

、电话或信函）

?确认处理结果的恰当性

进行内

部改善 进行内部改善

?找出问题点、研讨对策并进行改善

?记录处理经过及处理后之结果

?建立档案

?运用档案资料 进行内部改善

?找出问题点、研拟对策并进行改善

?记录处理经过及处理后之结果

?建立档案

?运用档案资料 进行内部改善

?进行改善行动

?记录处理经过及处理后之结果

?建立档案

?运用档案资料

顾客抱怨的方式

◆在抱怨的管道方面

1、来电抱怨

?用声音表达主动和诚意：切记，顾客在电话的另一端是焦急、愤怒且无法看到我们的表情和动作的！

?专心聆听：以掌握、判断事件内容，适时澄清并留下完整可追踪的记录。

?表现专业的角色与中立的立场：打岔、辩白或加油添醋都可能使事件更加复杂。

2、来函抱怨

?迅速回应：表明关心顾客的感受和解决问题是可以同时进行的！

3、当面抱怨

?受理≠解决：任何人面对抱怨的顾客皆应表示你将尽力帮他处理这个问题。

?判断应否带离现场：如有需要，安排一个良好的沟通环境，并且不要忘记交代同仁你的去处和需要的支援。

?请适当的人出面处理：顾客多半希望和能解决问题的人谈。

?尊重同来的声援者！

顾客抱怨处理个案演练篇

案例一 顾客抱怨处理

背景说明

贾小姐：青岛人，约30岁，音乐教师，目前嫁至上海。

丁小姐：胜者婚纱门市小姐，到职不久，工作相当认真。

辛副理：胜者婚纱主管。

状况

×年×月×日

贾小姐一直希望能留下自己当新娘子的美丽回忆，所以特别安排在青岛的五天停留时间中，到胜者婚纱公司拍结婚照。由于停留时间短，贾小姐特别要求一切要照约定时间进行：周二返青、周四拍照（周三公休）、周五挑毛片、周六取件；这样星期天他们就可以带着照片返上海。

联络时，贾小姐提出她的顾虑，丁小姐也爽快的答应全力配合。

×年×月×日，星期五

贾小姐和先生挑选出满意的毛片让公司加洗，临走前强调隔天来取件；服务人员却表示作业上有难度，贾小姐气急败坏的表示公司欺骗她，要找主管理论……

处理过程

辛副理接到工作人员反应迅速来到大厅了解情况，当他知道丁小姐事先做过承诺，而且贾小姐星期天一早飞机离开青岛，便先向贾小姐表示一定尽力配合，请她和先生在一边稍等，接着开始联络冲印、装裱部门特别配合的作业方式……。在个部门同意全力加班配合后，辛副理松一口气。

向贾小姐说明一般相片冲洗、修片的过程及所需时间，并对沟通不足引起顾客不满一事道歉后，辛副理请贾小姐明

天来取件，这个事件暂时告一段落。

×年×月×日，星期六

贾小姐再度光临公司，看了各部门通力合作赶出来的作品后觉得十分满意，也很感谢大家的辛劳，一再表示一定会介绍朋友来光顾。

案例二 顾客抱怨处理

背景说明

马先生：准新郎倌，已约定近日来婚○○纱拍摄结婚照

牛小姐：○○婚纱资深门市人员

状况

○○婚纱摄影系开幕营运未久的新公司，在男仕礼服及配件上的款式较少，连外拍用的白鞋尺寸也并不齐全，是门市人员较常面对的顾客抱怨的项目。

×年×月×日

马先生特别在婚纱拍照前几天再来店确认一切准备妥当，和摄影师沟通完拍摄的概念后，马先生认为公司所提供的西服及配件不够现代，因此要求摄影师协助更换……

处理过程

牛小姐接到摄影师电话匆匆赶过来，在了解了马先生的顾虑后，先向他的不满表示歉意，请他谅解新公司的难处。

牛小姐观察马先生的言谈及穿着，判断他对自己的服饰应该颇为自得，便建议他在摄影当天带几套自己的衣服来换穿，她会要求造型人员和摄影师特别的服务和配合来凸显他的特色。至此，马先生欣然同意而离去。

×年×月×日

拍摄当天，马先生依约带来多款自己的得意服饰，造型师、摄影师也尽全力配合，一天下来主宾尽欢，为这个小小的不愉快划下了圆满的句点；但牛小姐担心的是小月不忙可以这样劳师动众，万一碰到大月忙时，同样的事件可就不见得能够喜剧收场了！

案例三 顾客抱怨处理

背景说明

周先生：准新郎倌，某公司的汽车业服务员惯常作正式业务人员装扮。

王小姐：准新娘，微胖，待人诚恳、个性独立的女性。

林小姐：○○婚纱门市人员

状况

准新郎周先生第二次露面，还是穿着他那套白衬衫、西服裤，打着公司领带，对于自己快结婚一事，似乎不太热衷，里里外外都是准新娘王小姐在打理……

拍照、选片、借礼服、婚宴……又帮一对新人完成终身大事，可以暂时的松一口气。

周先生带着使用过的礼服、配件来归还，林小姐边点边道喜问好，似乎没看到礼车用的车彩；再点一次，还是没有，林小姐客气的请周先生查询看看是不是遗忘在什么地方？周先生又露出不耐烦的神情：“我们来拍照也没像有些人还跟你们杀价，车彩丢了就丢了，算了嘛……”

处理过程

林小姐请小妹倒茶给态度开始不满的周先生，并婉转地向他说明公司的立场，原则上能找回原物最好，否则公司必须从押金中扣除车彩成本500元……。

周先生气愤地用电话问同事查询车彩的行踪，但没人有印象，他在电话中向同事抱怨：“这家真黑店……”

在双方不愉快的状况下，林小姐从周先生的押金中扣了500元结束这个事件。

案例四 顾客抱怨处理

背景说明

李太太：气质还不错的家庭主妇

陶小姐：○○婚纱摄影门市人员

文副理：○○婚纱门市主管

状况

×年×月×日

李太太全家到○○婚纱摄影拍摄全家福照片，言明选片、交件日期，并照惯例预付部分订金。

×年×月×日

李太太及家人将中意的片子选出来加洗、放大，约定取件时间。

×年×月×日

李太太依约前来取件，在付清尾款离去时，回身要求服务门市人员陶小姐将其它毛片送她留存做纪念。

陶小姐客气地拒绝，并说明这些毛片公司规定要作废不可流出，若客人想要保存则按照组数计费。

李太太认为陶小姐说的不合理，便警告陶小姐说她认得老板×先生，有机会要告诉他公司做法不当，待客无礼……，越说越生气，声音越大……

处理过程

等文副理从办公室赶出来，李太太已喊的脸都红了。

文副理见状先请李太太到办公室坐，待她喘口气再婉转的跟她说未付款的毛片牵涉到摄影师的着作权，连公司也不能擅自处理。摄影公司在拍摄时多拍一些，是站在顾客立场，提供较多的选择，但是一旦牵涉法律问题，公司就比较为难，请李太太务必体谅……。

李太太在文副理好言相劝下，逐渐气消，再坐片刻便无趣的离去。

案例五 顾客抱怨处理

背景说明

董先生：新娘子董小姐的父亲

小 朱：○○婚纱摄影门市资深服务人员

老 方：○○婚纱摄影师

李经理：○○婚纱摄影门市经理

状况

董先生陪着心爱的幺女选嫁妆、订餐厅、拍婚纱照、请客……忙了大半年，总算一切搞定，小俩口欢欢喜喜的去度蜜月了，老爸总算可以松一口气了！

×年×月×日

开店没多久，小朱在礼服堆中找出响了半天的电话，一大早就有生意上门吗？

等了半天才有人接电话，董先生一股脑把积在胸中的怨气爆发出来。原来董先生在整理女儿结婚照时，发现相框盒上居然有人用笔在上面写着：“我很痛，你去死吧！”这种不吉利的字眼，对于老人家才嫁女儿的心情是很大的冲击，不能不要求店方有一个交代……。

处理过程

×年×月×日

李经理和摄影师老方听了小朱的说明后，觉得事情很严重，决定一起到董家拜访，了解事情的始末。

在董先生激动的情绪下，李经理好说歹说总算让他同意把照片带回公司处理，并承诺一定给他一个交待。

李经理回到公司一方面找人把照片重新处理，一方面要求相框厂商找出事故原因，另外也严格要求日后所有公司的相框要做全面的检查……。

×年×月×日

厂商方面调查也回报来了，是工读生被电梯夹伤手泄恨所留下的“作品”，为了有所补偿，厂商请李经理代送一个1200元的红包。这时相片重新加洗、装裱也完成了。李经理和老方带着相片、礼物再度上门，由于一切算是周全，董先生对○○婚纱摄影的表现重新肯定是个有担当的好公司。

案例六 顾客抱怨处理

背景说明

余先生：新郎

余太太：新娘

小 刘：○○摄影门市

状况

余先生、余太太是一对郎才女貌的新婚夫妻，在婚礼顺利进行完成后依照约定时间来还礼服、用品。

一进门，面带怒气的新人便来到主管小刘处抱怨结婚当日公司向他们额外收取化妆、造型的费用，并且未提供收据，是否存心敲竹杠？若小刘不能好好处理，他们准备向消基会提出检举……

处理过程

小刘先安抚激动的余先生、余太太到办公室入座，立即打电话到美容部了解当天情况。

美容师表示上妆时问新娘子要不要使用额外产品，新娘子自己说要……，小刘确定美容师未做提醒顾客要另付费的动作后，已了解问题所在。

小刘记下美容师的说明，并调出余太太当初的预约订单核对后，婉转地向余先生、余太太说明双方的误会所在；原来美容师因忙碌，忘记先向新娘解释使用额外的产品必须另外付费就动手化妆，而顾客也忘了自己顶的基本套，另外的服务要加费……仔细地比较○○摄影和其他同行业的服务价格后，余先生、余太太明白问题所在，也明理地表示接受，并在日后也为公司介绍客人。

案例七 顾客抱怨处理

背景说明

陆先生：近日结婚的新郎

姗 姗：○○摄影资深门市人员

戚经理：○○摄影门市经理

状况

陆先生终于结束爱情长跑，如愿将女朋友娶进门。由于男方是台男人，在婚礼的排场、细节上要求相当高，是一场隆重的婚礼。

婚礼前一天，陆先生早早便将要用的一切用品、礼服打包带走，在众人的祝福声中，准备做一个最风光的新郎。

婚礼当天一大早，陆先生发现礼车把手上没有手把缎带，立刻打电话到摄影公司询问，接电话的小姐姗姗查了订单后回答他：“手把缎带本来就不包括在内，……”；陆先生一听，立刻向姗姗痛骂公司做生意不实在，将来不要想他再介绍客人上门，摔掉电话……。

处理过程

×年×月×日

戚经理听到姗姗报告后立即找到原来接洽的门市人员了解情况，当他知道新娘子正楼上化妆后，立刻打电话给新郎道歉，并表示会试图补救这个缺失……。

×年×月×日

当礼车开到○○摄影门口时迎接新娘时，门市人员立刻将准备好的手把缎带别到车上，并热烈的祝福新人。新娘在众人簇拥下步上礼车，随着掌声、鞭炮声和众人目送中，礼车缓缓开除，本次事件也告一段落。

×年×月×日

在部门例行会议中，戚经理除了检讨事件发生的原因外，特别要求所有人员在“接单”及“提供服务”时，应花一点时间，耐心详细说明服务方式及内容，以确保公司和顾客双方的理解一致，让拍婚纱照成为一个美好的回忆。

小组演练

小组讨论提纲

一、 问题关键——本抱怨案例产生原因

二、 处理过程——本抱怨案例处理过程之优缺点

三、 解决方案——改善建议或替代方案

化妆部标准流程书

一、基本信念：

理想：创同行业化妆设计一流，做同行业造型知名品牌

目标：以高品质、高价值的服务，赢得客户的赞同；以深内涵、独特色的姿态，开拓市场的新高。

信念：质量在我心中，完美在我手中。

二、组织结构：

三、工作流程：

从新人秘书处收取顾客（客人拍摄造型沟通表、服务满意程度调查表）——安排化妆助理更换好服装——仔细阅看沟通表之化妆篇要求——根据顾客气质、喜好进行整体造型（先化妆，后发型，再造型）——请顾客确认，并在服务满意程度表上签名——将顾客连同《客人拍摄造型沟通表、服务满意程度表》——并送进摄影助理处

第二套整体至最后：

更换服装——拆换头饰——拆做发型——重新造型——进行补妆——最后帮助顾客卸妆

新租顾客：收取顾客新租卡——化妆造型——填写出租出借情况——签名——礼服部收单——检查服装，复核卡上事宜，礼服部签名——送客人和卡至总台办理手续。

四、职能范围：

部门主管职能：

1、引导部门员工自觉遵守公司的规章制度和有关管理办法，共同维护本部正常的工作秩序和良好的工作环境。带领部门员工严格履行职责和工作流程，优质高效地完成公司交给的各项任务。

2、具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、忠于职守、作风正派和以身作责的职业素质。

3、负责与各部门沟通、协调，及时反映、解决本部门的问题。

4、负责本部门二销方案的制定、实施及业绩统计。

5、负责配合公司对新员工的招聘工作，实施培训计划，及对老员工进行定期培训和考核技术水平，向公司推荐员工升职升级方案。

6、每月制定部门增值值营业额计划，并督导员工共同完成。

7、严格控制化妆用品的使用，建立完善的监控制度，降低成本。

8、负责安排预约的新娘妆工作，做到任何时候都有专人为顾客服务。

9、负责实施本部门的化妆台、工作场地、礼服区的清洁卫生及化妆工具消毒的措施。

化妆师的职责：

1﹑热爱本质工作，具有强烈的责任感和服务意识，工作积极主动任劳任怨，讲文明、讲礼貌；要求清洁卫生；不谋私利；在主管领导下服务好每一位顾客。

２、掌握化妆技巧，研究化妆方面的新发展趋势，不断推陈出新，有培养助手的能力。

３、微笑服务、礼貌热情接待顾客，主动问好。

４、化妆师必须每月集体学习礼服的搭配。

助理的职责：

１、顾客至上、服务热情、文明礼貌、清洁卫生；对工作认真细致、一丝不苟、任劳任怨、作风正派、遵守各项规章制度；服从工作安排。

２、尊敬老师，配合老师做好接待客人的每一步骤的工作，积极为顾客解决力所能及的事情。

３、每换一个发型对前面发型拆下来的头纱、手套、假发、首饰、头饰及时清理放回原处。

化妆造型师：

（一）工作职责：

１、协助化妆造型主管工作；

２、根据顾客要求负责平常顾客的化妆造型工作；

３、向化妆造型总监报告所需添置的物品；

４、指导化妆助理工作，提高助理的业务能力和工作水平；

５、参加部门业务学习和定期的提升培训。

（二）职位要求：

从事该工作一年以上，能独立完成新娘、新郎的整体造型具有时尚感。

五、处罚制度：

１、与顾客或员工发生斗殴吵架事件者；

２、服务态度欠佳，顾客多次投诉经查属实；

３、未经请假无故旷工、工作业务无人接替者；

４、主管交付之任务屡次未在规定时间内完成者；

５、故意损坏公司财产者（按照价格赔偿外）；

６、不服从主管合理的工作安排，态度恶劣者；

７、在客人面前争抢业绩明显，影响工作者；

８、试衣间顾客穿后的礼服不及时回原者；

９、工作时间仪容仪表不规范。

六、行为标准流程

１、仪容仪表标准

Ａ、清晰清雅的妆面

Ｂ、整洁清楚利落发型

Ｃ、清洁统一的标准衣着

Ｄ、亲切自然的甜蜜笑容

２、服务标准

每月交月报表

月报表：销售额、报损统计（服装、头饰、首饰、化妆品）、奖罚分配

摄影部标准流程书

一、日常操作

1、日常工作由早会开始，主管交代一天的拍摄工作。一定做到一天拍照对数心中有数，内、外景错开合理，调度好拍摄进度。

2、认真查看沟通表了解客人的特殊要求，努力做到与客人心灵交流。

3、摄影师每拍完一套服装都将由指定助理负责倒片、传统拍完一套服装由指定助理负责、当日拍摄完毕，由助理记录各事项备案、由主管委任摄影师负责客人照片存档。

5、下班前摄影主管负责与门市主管、化妆部主管交流一天的工作心得，以及查看预约本4，对第二天的工作量有所了解，以便做好应对准备。

二、保洁1、每日拍摄完毕由助理将器材、道具摆放整齐，检查电器开关。

2、每日由早班人员在早会前清扫影棚。

3、定期由主管安排专人对背景、道具、捧花、器械做清洁、护养。

三、器材

1、相机由主管分配到个人管理。

2、灯具由助理细心管理，定期保养检查，有问题及时送修。

3、胶卷、存档用光碟的使用要有节制，不铺张浪费。

四、后备力量

1、配合公司的新人培训，发现人才，培养人才。

2、由主管安排摄影师对人才每三个月一次的综合考级。

3、主管通过考试分数，和对人才的工作观察决定提升名单。

4、技升办法；学徒三个月考升助理、助理六个月考升副拍、副拍六个月考升摄影师。

五、管理责任

1、学徒

积极配合各部门的日常操作。

2、助理

由主管分配管理职责，主要有以下几点；

1、道具管理----影棚内所有拍摄用道具由专职管理人必须全部记录在案。

2、器材管理----所有拍摄用器材必须由专职管理人全部记录在案。

3、耗材管理----所有拍摄用耗材的领用，必须由领取人详细记录在案。

4、器材维护----所有送修器材由送修人员详细记录在案。

5、销 售----负责后期选样促使二次消费。

（助理在不断学习的过程中还应做到每日卫生清洁、在拍摄过程中积极主动，调动气氛，对摄影师的要求，再最短的时间内完成。）

3、摄影师

1、管理维护好由主管分发到手的器械。

2、摄影师对客人认真负责，拍摄过程中，引导客人情绪，带动气氛，使客人感受到我们的专业程度。

3、对助理提出意见。

4、存档用光碟的领用登记及存档工作。

5、负责人才技术升级档案。

6、销 售----负责后期选样促使二次消费。

4、摄影主管

摄影主管负责摄影部全面工作，不断创新摄影内容。

六、薪金分配

1、助 理----底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩%

2、副 拍----底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩%

3、主 拍----底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩%

4、主 管----底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩%

5、学 徒----基本生活费。

七、奖惩制度

一、惩

1、未经主管同意擅自使用影棚、摄影器械者罚款100元。

2、工作出现差错有损坏器材、损毁器材者（损失部分由本人承担）。

3、客人要求重拍经查核原因，造成事故者罚款50元。

4、如有遗失影棚物品，由当日影棚在职人员全部承担。

5、耗材登记不清，造成帐目不清不楚者罚款50元。

6、未及时发送加急件，造成延误客人选样者罚款100元。

7、未出全小样当作出全小样已选者，剩余小样按成本价双倍承担。

8、跟拍助理未作好拍摄前准备，延误工作进度者罚款50元。

9、拍摄完毕，影棚内所有电器、开关插头必须拉下，违者罚款10元，造成事故者负全责。

10、未协调好部门衔接，延误工作进度，主管应承担相应责任。

（其余请摄影部同仁遵守公司处罚条例总纲）

二、奖

1、正常工作进度下加班按每小时发放补休卡，超过19点补发餐费3元。

2、一个季度无迟到、早退，请假者发放全勤奖150元。

3、工作认真负责，从未接到客人投诉，从未犯安全事故者（经综合考评）

奖励300元成员的价值取向及行为取向起引导作用，具体表现在两个方面：一是对影楼成员个体的思想行为起导向作用，二是对影楼整体的价值取向和行为起导向作用。这是因为一个影楼的企业文化一旦形成，它就建立起了自身系统的价值和规范标准，如果影楼成员在价值和行为取向上与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化会将其纠正并将之引导到影楼的正确价值观和规范标准上来。

２.约束功能

影楼企业文化对影楼员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用。企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束产生于影楼的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范。群体意识、社会舆论、共同的习俗和风尚等精神文化内容，会造成强大的使个体行为从众化的群体心理压力和动力，使影楼成员产生心理共鸣，继而达到行为的自我控制。

３.凝聚功能

影楼企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被影楼员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。

４.激励功能

影楼企业文化具有使影楼成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神的效应。企业文化把尊重人作为中心内容，以人的管理为中心。影楼企业文化给员工多重需要的满足，并能对各种不合理的需要用它的软约束来调节。所以，积极向上的思想观念及行为准则会形成强烈的使命感、持久的驱动力，成为员工自我激励的一把标尺。

５.辐射功能

影楼企业文化一旦形成较为固定的模式，它不仅会在影楼内部发挥作用，对本影楼员工产生影响，而且也会通过各种渠道（宣传、交往等）对社会产生影响。影楼企业文化的传播对树立影楼在公众中的形象很有帮助，优秀的影楼企业文化对社会文化的发展有很大的影响。

６.品牌功能

影楼企业文化和影楼经济实力是构成影楼企业品牌形象的两大基本要素，它们是相辅相成的。影楼企业品牌展示一个影楼的形象，影楼企业形象是影楼经济实力和企业文化内涵的综合体现。评估一个影楼的经济实力如何，主要看影楼的规模、效益、资本积累、竞争力和市场占有率等。影楼企业文化是企业发展过程中逐步形成和培育起来的具有本影楼特色的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，是影楼员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范。影楼如果形成了一种与市场经济相适应的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，即企业品牌，就能产生强大的团体向心力和凝聚力，激发员工的积极性和创造精神，从而推动影楼经济实力持续发展。因此，我们要建设具有综合竞争力的大型影楼，就必须坚持两手抓，一手抓经济发展，一手抓企业文化建设。1、门市部VS新娘秘书

门市办理好客人拍照手续，打电话通知VIP工作人员即将有多少对客人上楼，然后带领客人至VIP，此时VIP门口新娘秘书应早已将相应数量的鞋袋，衣柜钥匙备好在门口迎接，大声喊：欢迎光临！意在通知其它部门有客人到。如现在还有其它工作人员也应一同喊出。和门市一手交一手后，带领客人安排存放好衣物，叮嘱保管好贵重物品事项等。

2、新娘秘书VS化妆助理

新娘秘书和化妆助理做好一手交一手后，化妆助理带领新娘至拍摄礼服区，根据客人资料卡挑选礼服，做好当天礼服的挑选秩序的建议。新娘秘书则带领新郎至休息室休息，备好茶水，饮料，书报，告知后面大概的化妆、拍摄流程。等侯选服装及化妆造型。

3、化妆助理VS化妆师

做好一手交一手，化妆进行3分钟沟通，开始整体化妆造型，化妆助理则开始为新郎服务。

4、形设部VS摄影部

在新郎等候期间，摄影助理应陪同客人聊天，进行拍照前的沟通。新人同时完成后，由化妆师或化妆助理交到摄影部，做好一手交一手。摄影师做好自我介绍及沟通。

5、摄影部VS新娘秘书

拍摄完毕第一套服装后，将客人交给新娘秘书，由新娘秘书安排用餐，休息或继续下一个流程。

6、用餐

新娘秘书应根据当天拍摄客人的情况，提前做好点餐。并规划好客人及工作人员的用餐时间。勿出现长时间客人等餐或等候服务人员的情况。客人用餐完毕后，应及时清理休息室环境。如多对客人情况，应将其座位编号固定安排，以免造成不必要的混乱。

7、鲜花

VIP保证用鲜花造型，鲜花手捧花拍摄，根据不同季节而定。每天由化妆助理统筹购买，花材保证3个品种，配饰保证2个种类以上。

8、拍摄结束

摄影师交客人到形设部，拆卸头饰，更衣，奉上毛巾，交代卸妆程序，现场工作人员祝福客人，“辛苦了”“早点休息”“恭喜二位”“看样时找我帮忙”等。最后，由新娘秘书带领客人下到一楼办理手续直至客人离店。

9、准备

摄影助理登记VIP客户资料有特殊服务，详细写出，做到提前通知准备。

10、会议

VIP全天工作结束，员工聚在一起开会，总结今天工作不足地方，提出改进意见，为明 天工作做好准备。

壹、您好！能为您服务吗？（口语训练，每人重复十次）

标准动作：1、主动迎向前，点头15度，笑容、有礼，目视对方。

2、对象：①新进门客人②未着礼服、未佩识别证及过往的人员。

贰、您好！我是XX，很高兴为您服务！！（口语训练10次）

标准动作：1、点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，递出名片，有礼、目视对方。

2、认识对方，记住对方，叫出对方，赞美对方，打开心门。

叁、欢迎光临！这里请！！（口语及引导手势）

标准动作：1、点头15度，笑容，目视对方，手势比出引导方向。

2、先有声音，后有动作，主动迎前。

肆、对不起！请随我来！！（口语及引导手势）

标准动作：1、点头15度，笑容、目视对方，手势比出引导方向。

2、对象：①移动客人时②客人有要求去它处时。

伍、对不起！请稍等一下！！（口语训练）

标准动作：1、移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方，目视对方。

2、对象：①客人有要求时②客户在等待服务时。

陆、不好意思！让您久等了！！（口语训练）

标准动作：1、移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚意！

2、一手接一手的使用。

柒、谢谢光临！请慢走！！（口语及送客手势）

标准动作：1、一手拉门一手比向外，笑容，送客人出门。客人走后才进门。

2、先有声音，后有动作，鞠躬30度，目视对方。

重点现场训练：目视礼仪，笑容礼仪，握手礼仪。

今 日 话 题

顾客服务手册

[前言]：

影楼事业最重要的条件就是让顾客满意，不管你是在哪一个部门，对每一位顾客都要尽心尽力的服务，因此所有的员工都要了解，使顾客满意是每个人的责任，也是一家影楼能否成功的必备条件。

怎么样拥有顾客服务的观念？

把顾客当作你最好的朋友，并进一步让顾客喜欢你，相信你每天都会过的很快乐。（一生之中工作的时间最长，何不每天高兴的上班，快乐过一天。如你把客人当朋友那每天都有好朋友来找你，不是很好吗？）

时时替顾客着想，并解决顾客的问题，让帮助顾客成为你工作中的重点。

（不论谁对谁错，我们一定要站在客人的立场让客人的不满有地方发泄。）

注意自己每天的形象和整洁，随时保持愉快的笑容和心情。

（要化妆，尤其是美容部、门市部、礼服部）

时时保有一个诚挚、执着、热情的心，来对待你的顾客。

千万别向客人诉苦，因你向别人诉苦，只会惹得客人和你一样心烦。

顾客服务的密秘，就在于了解客人的困难，然后帮助他们解决的办法。（帮客人解决困难是最能感动客人的时候。）

唯有顾客对你的本人、你的公司、你的产品、你的服务感动高兴时，他们才会掏钱买你的东西。

顾客购买的动机是发自于他的观点，而不能从你的观点来看，因此要了解客户的想法。

（只有在你了解客人的想法你就可以知道用什么方法处理。）

尽可能满足客户特别的需求，并时常让顾客知道所付出去的钱是值得的。

抱持解决问题的态度来消除顾客的不满、懊恼和担心，使之满意而去。

切记如果你把注意力放在顾客身上，他们一定会再介绍客人来，如果你把注意力放在钱上，他们就会一去不回头。（不要给客人感到预约和收钱时服务好，收完钱服务也完了。）

你在顾客心目中所留下的服务态度或印象是决定能否赢得及保有顾客的重要原因。

（只要客人信任你，那你就很好做事。）

顾客对服务品质认定上的差异，乃是他们得到的和期望的有差距所致，因此要注意勿作过度的承诺。

（不要因为要接单而说一些做不到的事情。）

顾客评断服务品质的五个重要因素：

（1） 值得信赖。

（2） 注重信誉。

（3） 留意形象。

（4） 反应要快。

（5） 善体人意。

未能作好顾客服务的2点原因

一、员工的认知不当：大多数的员工认为只要把分派给他的工作做了即可，而不能了解真正的职责则是努力开发并保有顾客。

二、未能适当掌握好关键时刻：要使顾客对你保有良好的印象，就是当顾客有任何不满时，员工能当场立即给予圆满的解决让顾客满意。

（不要推卸客人的问题，说这不关我的事，推到其它部门，要勇于面对问题、解决问题，要将问题反映出来。）

做好顾客服务，才能经营管理好自己的顾客，这样才能赢得顾客的心，反之，顾客就会选择离你而去。

今日话题

顾客满意与客情维系

竞争大的时候，一样有人在赚钱。

竞争小的时候，一样有人在亏钱。

观念和行为要开始改变

我们才能做好准备迎向21世纪

任何事情不怕太晚

只怕我们不开始

改变观念 想不想成功？

一定要勇于梦想！

才能敢于行动！

<观念改变结论一>

想要工作顺心、生活如意，一定要善于行销自己，才能游刃有余。赚钱是为了自己，还有我们亲爱的家人，这就是“成功动机”。

<观念改变结论二>

成功要付出代价，成功的人付出行动！

是行动者；不是旁观者！！

<行动改变结论>

因为观念改变后不够，所以行动要跟着改变，“既然赚钱是我们的成就动机”，所以我们从现在开始“面对不同的客户，要用不同的方式去处理”。

<习惯改变结论一>

行动改变后习惯也就会随着改变。所有的销售高手都懂得广结善缘。（嘴笑脸笑）

<习惯改变结论二>

化被动为主动 您好！很高兴认识您。

（记住恐惧是成功的绊脚石）

（知道没有能量，行动才有力量）

Let's go.××婚纱 go!go!go!

观念改变、行动改变、习惯改变

Let's go 观念改变

顾客对我们到底有什么意义？

顾客意义的观念认知1：

最大的广告宣传：善待顾客使之满意而去。顾客将会是我们最好的广告及宣传。

顾客意义的观念认知2：

影楼生存要件：以客为尊，令顾客非常满意，完美的顾客关系，是影楼生存的要件之一。

顾客意义的观念认知3：

老板的取舍：没有一个老板可以忍受他的员工无礼的对待顾客。

顾客意义的观念认知4：

顾客满意其实很容易，只是看你愿不愿意？服务顾客只要放上一份心。

有心才会想尽办法让顾客开心。有心比有经验、有条件、有能力更重要。

顾客意义的观念认知5：

顾客是上帝，是老板。

顾客意义的观念认知6：

顾客是镜子。

顾客意义的观念认知7：

服务顾客是要有同理心。

现在影楼经营在产品的差距愈来愈小

人也就愈来愈重要

影楼的顾客所购买的主要不是产品

而是：①买信任②买服务③买满意

成 功 的 步 骤

? 20岁靠努力

? 30岁靠实力

? 40岁靠人际关系

? 50岁靠影响力

如何改变自己

a. 放弃不良的习惯和观念

b. 自我要求与自我批评

c. 对人要宽恕（舍得放下，想开）

d. 培养能力面对未来的挑战

e. 建立新的一切

人的思想（观念）是决定您一生的命运

所以您相信的观念是相当重要

有了正确的信念

就有了成功

命是天注定，运随念改。

改变思想，改变说话态度，就能改变命运，使一切都可以变得更好。

门市必看--如何追求超级成功(陈安之)

成功最重要的秘诀，就是要用已经证明有效的成功方法。你必须向成功者学习，做成功者所做的事情，了解成功者的思考模式，加以运用到自己的身上，然后再以自己的风格，创出一套自己的成功哲学和理论。

　　你想知道那些世界级的顶尖人物，是如何透过自我操练与自我鞭策才能达到巅峰？你想知道他们成功的秘诀是什么吗？现在，让我们一起来揭开超级成功的神秘面纱。

1、做你喜欢做的事，然后把它做到最好。

你一定要做自己喜欢做的事情，才会有所成就。正确寻找工作的方法，把自己理想和完美的工作条件列出来。

2、要以成为行业中的世界最顶尖为目标。

不要把赚很多钱当做是你人生最重要的目标。只要你能够成为最好的人物，最好的事情也就会发生在你身上。

当你想要得到一切最美好的事物，你必须把自己变成最好的人，以成为行业中的世界最顶尖为你人生的最终目标，这样的话，你一定可以实现你所有的梦想。

3、成功的人要有远大的梦想，但要有合理的目标。

每一个成功的人都有伟大的梦想。大成功是由小成功所累积，每一个成功的人都是在达成无数的小目标之后，才实现他们伟大的梦想。

不放弃，就一定有成功的机会，如果你放弃，就已经失败了。记住！每一个目标和梦想，都要设定一个期限。目标不达成：1、不合理2、没有期限3、缺乏详细的计划4、没有天天衡量进度。千万不要靠运气过生活，你一定要靠目标和计划过生活。

每一年年底的时候，都要写出明年想要达成的目标。全写出来，选四个最重要、最想要，选1个为核心目标，另3个再排优先顺序，订出具体的完成期限。当你列出目标之后，请你列出一个详细的计划，把计划依照优先顺序排列好，这样会使你达成目标的机率大幅度地提升，这也是每个超级成功者所做的事情。

4、你到底是想要成功，还是一定要成功？

成功有三个最重要的秘诀：1、要有强烈的欲望2、还是要有强烈的欲望3、还是要有强烈的欲望。

5、每一天都要不断地检讨自己的做法和成效。

做对的一定要不断地加强，做错的一定要立刻改正。因为，同样的错误千万不要犯第二次！每一天一定要检视自己的进度，我检视下属进度，每一礼拜开会做讨论，发生何事（错、对）。

6、一定要跟成功的人学习，尤其是世界级的成功人物。

你一定要学习成功的榜样，让自己进入成功的环境当中，跟着成功者学习。一个人要成功 ，有几个方法：

1、他必须帮成功者工作2、当他们开始成功的时候，也开始跟更成功的人合作3、当你越来越成功的时候，要找成功者来帮你工作。依照这三个方法，按步就班去做，你一定会非常地成功。

7、要成功。要先研究成功学。

要成功，一定要研究成功。一个人的智慧产生的三个要素：

1、成功者不断地搜集资讯，他们相当善于掌握新知。记住！永远要不断地搜集新的资讯2、一个成功的人会不断地学习别人的经验。3、一个有智慧的人，会不断地自我反省。

8、要成功就要采取行动。

世界最顶尖的业务员成功的秘诀：从早上八点工作到晚上昏倒为止。销量永远是一个数字的游戏，你只要越勤劳，拜访越多的顾客，一定就会有成交的机会。

成功的人永远比一般人做得更多，当一般人放弃的时候，他们找寻下一位顾客；当顾客拒绝时，他再问他们："你到底要不要？"当顾客不买时，他问："你为什么不买？"记住！永远是你采取了多少行动让你更成功，而不是你知道了多少。

9、要不断地请教成功者，询问他们成功的方法和意见。

一个人要成功，需要不断地历练，需要经过不断地学习，然而，最快的方法就是向一些成功者询问，请他们给你一些意见，给你一些回馈，请他们告诉你做对了什么，做错了什么。

让他们用他们智慧和经验指导你，这样的话，比你看任何的书籍都要来得有效。你永远看不见你自己思考的盲点。问成功人士："到底还有什么地方，我还需要改进？"

10、不管你做什么事，一定要快乐，一定要享受过程。

推销宗旨、理念："提供顾客最好的服务，帮助顾客解决他们的问题。"

11、要设立高的标准，绝对不要接受第二流的表现。

你做事的品质和你个人的成就成正比，跟你服务的人数成正比，跟你的态度成正比，跟你的知识成正比，跟你的标准成正比，成功者都拥有高的标准，失败者的标准都不高。凡事零缺点。一定要求第一名。

12、改变自我的心像。

心理学最伟大的发现之一，就是可以籍由自己的不断想像，而成为自己理想中的人物。你必须想像自己是一个非常成功的人，非常富有的人，非常积极的人，非常热情的人，非常有动力的人，你必须每天不断地花一些时间，想像自己成功的景象。

你必须想像自己是一个天生的羸家。不断想像每一年你要达成的目标，不断具体地一次又一次，睡梦中输入潜意识。你不妨今天就把你的目标，有适当的图片，把它剪下，贴起来，每天想像，每天想像，早晚灌输到你的潜意识里面，来改变自己。

13、潜意识的力量。

"潜意识的力量比意识大三万倍以上。"运用潜意识的第一个方法，就是不断地想像，改变自我内在的一个影像和图片；第二个方法，也就是要不断地自我暗示，或是所谓的自我确认。

"我会成功，我会成功，我一定会成功""我会很有钱，我会很有钱，我一定会很有钱""我的业绩不断地提升，不断地提升，我的业绩一定会不断地提升""我很会存钱，我很会存钱，我很会存钱"反复地练习，反复地输入。

影响一个人潜意识最重要最重要的关键，就是要不断地重复，不断地重复，再一次不断地重复，大量地重复，有时间随时随地不断地确认你的目标，不断地想着你的目标，这样的话，你的目标终究会实现的。

14、把你的目标录在录音带上，每天不断地重复播放，来输入你的潜意识。

不断地重复，不断地重复。方法简单，一般人都不愿意去尝试，不尝试，铁定没有效。

15、听潜意识录音带。

影响潜意识最重要最重要的关键，就是反复的次数。"我的收入不断地增加，我的收入不断地增加，我的收入轻而易举地不断地增加""要节俭，要节俭，银行要存钱，要存钱""我们拥有完美的细胞"（不断地重复听）

16、运用潜能开发机。

要改变潜意识，世界上最快的方法，就是运用催眠。新的东西总是容易受到排斥。成功者，勇于尝试新工具。

17、不断建立自己的知识基础。

每年平均阅读400-600本书或杂志。成功有一个很重要的秘诀，就是要用最短的时间，采取最大量的行动。所有的领导者都是阅读者。每会必到。学习才会让你更成功。你必须花30%的收入来不断学习。成功是不断持续累积的，就像学习也是一样。

想赚得更多，一定要学得更多，你的专业知识，一定要是你行业的顶尖。你之所以成功，是因为别人喜欢你，别人相信你；别人凭什么相信你、喜欢你，因为你懂得的比他们多，他们觉得跟你在一起有希望。他们觉得跟你在一起可以学到东西。

影楼执行力.献给所有影楼老总和经理人.

今天又来婚网 .每天听群里争论激烈的话题都是服务.质量营销等等!

在我认为,作为一个影楼界的经理人.包括策划老师,老板等等去把一家影楼做好,只要做好执行力了,我想没有不成功的!

执行力所有的人都知道.甚至耳渎目染,我写这篇帖的目的.希望提高你们的执行贯彻力.所以今天凌晨一点我写了一些自己从业以来的一些感悟或是见解,送给所有影楼经理人和管理人员.希望你们看完以后对你们日后的工作,企业发展,有一定的借鉴和提醒!

现在在这个竞争压力激烈的市场下,中国影楼从业者都热心于学习改进自己,和公司内部的培训.目前始终讨论的2个话题.管理团队和企业文化,大家都已经发现一个成功影楼不是仅仅依靠一个领导人就能做好.还要有一个可以打造信服的团队来共同达成目标,就精心去培养去研究怎么去做好一个团队,而又培养一个好的团队还需要良好的企业文化去推动, ,后来又发现我们影楼在面对和其他家竞争的时候,我们又会去想我们和其他家之间的差异.努力去模仿改进.回过头来!我们现在头疼的事.一个经理人的一句话.说出去都不能贯彻执行. 所以 我现在在这里来讨论执行力的问题!

我听到影楼经理人给我说的最多的一句话:我的员工怎么样不好!做不到服务好每一对顾客?怎么不团结?等等.归根以来.这个问题应该找谁,谁应该负起责任.还是我们的经理人!没有贯彻执行的力度!---------现在TCS百分百满意服务系统大家都知道!在中国完全能做到的有几家?打个例子---我看过很多大型品牌影楼这点做的就很好!不过大家都没有想过.人家为什么能做好-而我们做不好!刻意的去模仿了,但是还是做不好!为什么呢?原因我想过一点,就是我上面所说的执行贯彻力度!当你的企业有了一个执行标准.没有去执行你现有的标准!现在影楼普遍存在的一个现象 经理人去怪部门主管没有做好,部门主管怪他的员工没做好,员工反过头来又会怪主管,主管还是会怪经理,行成一个循环.其实很简单的一个问题,就是没有一个人能负起他自己的责任>如果每一个员工主管经理能按质按量来完成贯彻执行自己的工作也没有什么好怪来怪去的!所以说执行力这个东西,不是指的最底下的基层,是指每一个阶层有没有按质按量的完成和执行自己的工作.不管经理,主管,员工都能按质按量的完成自己的的工作,也不会出现执行力这个问题!如果一个影楼的每一个员工在每一个环节和每一个阶段都一丝不苟的去完成去做好!多多检讨自己有没有去按质按量的去完成这个执行标准的任务!我想影楼现在也不会有服务质量流程管理这方面不足的问题!!

很多影楼都自己现在都拥有一套流程管理的要求标准(制度,服务环节,等等).标准有了!,记住一点!有没有去量化每一步流程细节,更重要的就是有没有把这个细节不断的坚持下去! 说到细节很重要.打个我店里的比方,我要求摄影师传片到电脑全部用复制!终于有一天传片的时候突然停电了.来电后发现所有卡上的片子一半都没有了,我问了我们摄影师一句话,你是复制的还是剪切的.他回答剪切的!很简单的问题说明一点!有了规范的流程和执行标准后,他没有去把这个标准----细节坚持下去!我说了他可以吸取教训,不可原谅!所以说现在很多影楼流程问题基本都是出在执行标准不能够坚持下去! !

影楼现在都流行请顾问老师来培训,规范流程,门市服务标准!等等!不过我看到的很多影楼.请了老师过来 讲课了,辅导了 培训了,员工好了一段时间.不久又成了老样子!这就说明了一点--------执行贯彻力度不够!他没有去把这个标准----细节坚持下去!! 所以我建议看过我这篇帖子的影楼老总.经理人.!要深深的考虑考虑着个问题!如何去做好你公司的执行力!量化细节.坚持下去!

影楼经营管理应注意的问题

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1．遇到问题相互推委,没有人愿意承担.

讨论这个问题之前,我们应该先问问自己,自己是不是一个勇于承担责任的人?如果一个企业经营者认为出现问题都是别人的问题,事情做不好或出现问题都是因为下属无能,那么几乎可以断言,他所有的员工都会认为所有的问题都是老板的问题,都因老板领导无方!

有什么样的领导就有什么样的员工.没有人愿意承担责任,除了制度方面的一些缺陷以外,更多的是观念和态度的问题.大家要明白承担责任甚至承担不属于你的责任是获得升迁的最快途径.因为权利和责任就像是一对孪生兄弟,权利越大就意味着责任越大,一旦你承担了更多的责任就等同与你拥有了相应的权利.

想象一下,如果一家企业中每个人都认为出现问题是自己的问题,这家企业将会具备多么强大的战斗力,完成这个理想的第一步,就是我们经营者要首先勇于承担责任!

你会发现一件非常有趣的事情,当"凡事找自己的问题"变成企业中每个员工包括你的共同想法或处世标准时,这个问题就迎刃而解了.

2．无论怎样激励都不在状态.

激励好不好？好！激励要不要？要！可是很多影楼，员工经过很多激励培训后出现了疲劳，平时既很难起到良好的效果。为什么员工会没有状态，状态源于一个叫“价值观”的东西。一个企业会有很多共同的价值观，这些价值观组成了一个企业的文化工性，这些价值观中有好的也有不好的但无论好坏它们都级具传染性。如果作为经营者不能够很好的引导员工的价值取向就无法避免这个问题。

我们平时把太多经历放在技巧学习上，学习技巧是必要的，但是这改变不了员工的价值观。这时我们来看“激励”激励是通过刺激人的表面意识从而试图影响潜在意识，最终改变价值观的一种方式，由于它是一种间接作用，员工敞开心门它就有用，如：过度关闭心门它就没有用。对激励产生疲劳是因为关闭了心门，朔月就无法起到作用。

在这里一面讨论一种全新的方法，叫做“教练技术”。什么叫“教练技术”？这意味着你要“示范”给他们看！让员工明白这样做会有什么结果，把结果展示出来同时也把过程行为化，要调整状态，首先启开心门，去仔细探询员工的价值取向，然后把这种价值取向通过具体行为“示范”结果，从根本上让员工明白为什么要这么做，这么做有什么好处，不这么做有什么后果。点燃团队状态首先要点燃自己，把自己看作一个火把，照耀别人时别忘了成为一个火种。做一个好：“教练”吧！

3．团队之间没有感恩付出的心。

什么叫感恩，什么叫付出？它们都是不求回报的，必然就叫做“利益交换”一个团队懂得“感恩付出”一定会有强大的凝集力，强大的凝聚力一定会带来强大的战斗力，可是如果变成“交换”一但出现“交换不等”就是所谓的“不公平”这个团队就会在瞬间土崩瓦解！

给员工一个微笑难不难，给员工一点鼓励难不难，给员工一丝关怀难不难？很多点滴的小事我们一定要愿意去多付出一点，而不要去想太多的回报。作为一个企业经营者，身上有很多的责任，其中一种就是帮助自己的员工不断的成长！如果员工的成长和你没关系，那么企业的成长就和你没关系。其实说到底只有你的员工成长了，你的企业才会成长，因次为员工提供好的成长空间，既成就了员工，也成就了你自己。一个懂得感恩付出的经营者周围就会聚集一批懂得感恩付出的员工！如果想拥有一个这样的团队，一定不是你要求出来的！

总 经 理 职 责

一、 总经理全面负责公司的企划、营销、服务、管理、人事和培训。

二、 公司采用分级管理制度，总经理直接领导店长，经常指导、安排、督促、检 查、考核工作，奖勤罚懒，优胜劣汰。

三、 根据董事会的决议，制订公司长期发展计划、年度工作计划和月度工作计划并召开主管会议讨论通过。

四、 向董事会汇报公司重大决议、经营情况、经济效益、财务计划、人事安排、员工福利、安全工作等，一旦通过，坚决执行。

五、 必要时直接下达命令至下一层部门主管，要求他们令行禁止，严格执行。

六、 每月超过3次（含3次）顾客投诉，扣罚20分。

每日需亲自执行事项：

1．审查各店营收情况，列行听取店长人员工作安排、值班情况、卫生。

2．每日下午5～6点与店长等主管沟通5至10分钟，了解当日各店来客量、接单成率、当天预约拍照对数、隔日排拍情形、当天发生问题、审批财务支出申请等。

3．检查每日工作备忘录，注明近期工作事项，分配主管工作、追踪主管工作执行情况。

每周需执行事项：

1、每周召开一次各单位干部会议，有必要时可扩大到全体员工，各店门市部周目标是否达成检讨。

2、同业（主要竞赛对手）情况了解。（每日拍对数量、活动市调）

每月须执行事项：

1、审阅薪资及奖金明细（摄影师挑片率、门市部升降级、返工单）。

2、当月业绩检讨。（各店、部门的业绩、个人接成率）

3、每月约谈直属干部，多与员工沟通。

4、每月主持召开全体员工大会。

门 市 顾 问 职 责

一、 门市顾问是公司形象的代表，由门市主任（店长）直接领导与管理。

二、 上班时必须统一着装，化淡妆，戴员工牌，要注意礼貌用语，微笑服务，保持良好的站姿和规范的接待姿势。

三、 客人进门时，应面带微笑，大声说：“欢迎光临”，要与客人热情寒暄，引座倒茶。

四、 值柜时应保持良好姿态，积极主动，热情有礼。不得随意与同事讲话，不得背靠店堂大门。

五、 接单时要按照各种套系的内容、价格和促销方案与客人洽谈。签约时必须详细填写《摄 影 预 约 单》，将客人的姓名、地址、电话等情况，以及拍摄照片的具体日期、要求一一注明。拍摄时间已经定的，一定要通知前台填写摄控表。要注意预约金的收取和拍摄注意事项的详细解释说明。接待中遇到价格问题或其它矛盾，应及时请示门市部主任协调解决。

六、 客人来店拍照前，要主动电话联系。在客人拍照的当天，在付完拍照款后，要附上《摄 影 预 约 单》主动将客人介绍给形设部并陪同介绍礼服师、化妆师，协助他们做好拍照过程中的换装、化妆、拍摄（包括内景与外景）等服务工作。拍摄任务完成后，主动慰问客人，征求意见，通知选样日期，并告知前台填写登记。

七、 客人来店前要熟悉整理已拍照片，做到心中有数。客人来店后要按照套系内容帮助客人选样并推荐入相册和放大照片。选样结束后，必须按照《数码制作单》要求详细填写入相册张数（包括娘家册）、放大规格、张数以及相册内美工花样制作的要求。需要放大的毛片背面要写清楚要求，并请客人签字。有特殊要求一定要写清楚，制作张数和总张数都要注明。填写完毕，当天交接下部门。（其中要促进二、三次消费，增加营业额）

八、 客人取件时，要核对《摄 影 预 约 单》，核对客人取件的所有内容，要注意收取欠款。送给客人的礼品或另外加送的赠品，必须由店长签字。客人欠款如遗忘收取，由门市顾问承担全部损失。客人取件后离开店堂时，要主动送客七步远并说“谢谢光临请慢走”；如客人需要叫车服务，应立即将车打至门前。

九、 要发扬团结互助，协同作战的团队精神，遵循互惠原则，共同创造业绩。要尽量解决客户抱怨，不留后遗症。

十、 门市顾问必须每天填写各项单据，及时反馈顾客意见、建议及市场信息；做好个人业绩统计和汇报工作。

十一、 公司的工具、物品产品应妥善保管爱护，如有损坏或丢失将予以赔偿。

十二、 上班时如发生特殊事故，要及时向店长汇报，并填写《特殊事故处理说明书》。

十三、 执行轮流值日制度，做好清洁卫生打扫工作，保持店堂的整洁。

注：违反公司规章制度中的任何一条，在预约、选样、取件中由于工作责任性原因造成差错，每次扣罚1分，第二次加倍处罚。由于服务态度不好而引起顾客投诉的，每次扣罚5-20分。（注：每分10元，每月扣分记录档案）

摄影师职责

一、 严格遵守公司之各项规定，直属上店长领导。上班前必须穿好工作服、带好员工牌后才能打考勤卡。

二、 拍摄前要按装好相机，检查相机是否有故障，确保照相设备处于准工作状态，研讨已拍照片的优点与不足之处。要及时将卡送到数码部。

三、 客人进门应大声说：“欢迎光临”。按照说话术要求，向客人问好，并自我介绍：你好，我是你的摄影师**，这是我的助理**。（赞美客人），这个造型跟妆面相当漂亮，很适合你的特质，拍照效果一定会很美。待会儿拍照过程中，不需要特别紧张，就像当作在玩一样就可以了，放轻松一点。拍照没有想象中辛苦，没有压力，待会儿想笑就笑。”要与客人进行沟通，听取客人的要求，提出自己的拍摄想法。“二位对构图、色系、服饰比例有没有特别要求？最喜欢哪个角度？”要求左看右看，表现出新郎的眼光。注意说话的方法，让客人对自己更有信心。

四、 要安排督导摄影助理的工作。

五、 要全权负责客人的拍照（内景、外景），力求“拍出风格、拍出情调、拍出美丽”。

六、 在拍摄过程中必须营造“欢快、轻松、祥和”的摄影气氛，注意处理顾客抱怨，保证拍摄质量。

七、 要随时记录拍摄号码和张数。拍摄张数根据套系要求按1：4以上比例拍摄。消耗材料必须登记入册，公司器件不得私人使用。（如有报废器件需店长审核签字）

八、 拍摄后必须检查和督导摄影助理整理归放物品。

九、 离开影棚时应锁好相机，关好门窗，切断电源，确保安全无事故。

十、 暂停工作，应关掉灯光、空调、在大堂就坐，不得在影棚看无关书籍，睡觉。否则每次扣罚1分。

十一、 负责一切摄影器材的保养和维护。如有问题，应及时修理和汇报。如因使用不当、保管不善使器材损坏或丢失，保管人必须承担修理及赔偿费。

十二、 定期设计制作各种背景和小道具。负责各类主题、

十三、 负责摄影助理的培训和考核工作。

十四、 因摄影不满意而客人要求重拍，扣2分，如顾客对服务态度等造成重拍的承担重拍费用及补偿费用并同时扣罚10-20分。第二次再犯加倍处罚。摄影助理因违反制度收到罚单，按摄影师应罚金额的1/2扣罚。

摄影助理职责

一、 严格遵守公司之各项规定，遵守公司作业制度，行政上受调度主任领导，技术上受艺术总监指导。摄影师是直接的指导老师。

二、 上班前必须穿好工作服、戴好员工牌后才能签到。

三、 每天早晨做好影棚内外的清洁卫生工作，整理摄影棚，并随时保持摄影棚的清洁、整齐。

四、 每天上班及时领胶卷、毛片，做好胶卷登记、客户资料登记，分片工作，并及时检查摄影棚内的背景、灯光、道具、空调等是否完好，如有缺损，及时修理。各摄影棚不得私自调换摄影设备。

五、 负责给先生换礼服时必须热情接待。要进行合理的服装穿着设计，按拍摄要求帮助先生更换合适的礼服。要提醒客人将衣物放在衣柜内，并把钥匙交给客人保管。要将领结和腰带按色系统一放置衣柜内，先生换下的服装要立即挂放整齐，穿脏或破损的服装必须及时交礼服监理安排清洗或修补。要随时打扫和整理换衣间，以保持清洁整齐。

六、 客人进门应主动起立并大声说：“欢迎光临”，（握手，笑容），“我是**，是二位的摄影助理，今天是我和我的老师**为二位服务。待会儿，我的老师**会亲自与二位作拍照前的沟通。请稍坐片刻，待会儿就开始。”（注意用赞美语说话）。然后将客人介绍给自己的老师，并协助老师与客人作拍照前的沟通。

七、 在拍照过程中，要按照摄影师要求打灯光，换背景、换色片、换道具，并协助摄影师替客人摆造型。并且应时刻注意客人妆面是否出油，客人衣冠只否整齐（领后、腰衬、扣子、新娘的胸垫、胸罩等细节问题）客人的发型有无凌乱，应及时调整，必要时请其他部门协作。

八、 客人换妆时，必须将客人亲自送给礼服监理、化妆师换装或造型。

九、 拍照时，营造“欢快，轻松，祥和”的摄影气氛，要注意处理顾客抱怨，及时招呼和问候等待中的客人。

十、 拍摄结束后必须整理胶卷、清点胶卷，整理影棚，把灯具、脚架归位。

十一、 将当天拍的胶卷送帐台冲印，所报使用的胶卷数不得弄虚作假。

十二、 离开影棚时应锁好相机，关好门窗，切断电源，确保安全无事故。最后下楼的人应关掉楼梯灯。

十三、 如工作需要其它棚人员帮忙，需经过摄影总监同意，一般情况不得互相窜棚，大声喧哗，不得坐茶座椅和造型椅。

十四、 必须做好其它店内辅助工作或临时交办的工作。

奖励：月度里能遵守各项规章制度，做好职责范围内的各项工作，受到摄影师的一致好评，奖励50元。

处罚：违反制度和没有做好职责范围内任何一项工作，首次罚10元，再犯加倍。

化妆师职责

一、 严格遵守公司各项规定，直属店长领导。

二、 必须统一着装、自化淡妆、戴员工名牌，保持以清丽的面貌、饱满的精神、真诚的笑容面对每一位顾客。

三、 注意礼貌用语、规范用语，热情服务。及时跟进客户，及时了解拍摄情况（了解顾客在拍摄过程中对妆面造型的满意度）。

四、 负责化妆助理的工作安排、管理及培训。有义务对门市做简单的化妆知识培训及与门市摄影间的沟通。同时也定期与摄影师互相沟通交流。

五、 了解每天的新娘妆及拍摄情况，制定工作计划，做到百分百不误。

六、 准时参加列会，不得无故缺席。

七、 负责本部彩妆和造型技巧创新，不短推陈出新，引领市场。

八、 本部员工没有作业时不可以坐在化妆区聚众聊天，可以坐在大堂内造势。在本部门与公其他员工聊天、打闹等一次扣罚1分，当天两次以上扣罚5分。

九、 放任公司其他员工私自使用化妆间用品一次扣罚2分。

十、 随时注意化妆、拍摄过程中的情况，如有问题，应及时向店长汇报解决。要合理使用化妆工具，要节约化妆材料，消耗品以旧换新。

十一、 负责本部个人化妆用品、饰品及其化妆器材的保养和维护。如因使用不当，保管不善而造成损坏的，保管人应承担修理损失费。

十二、 要做好化妆区域的清洁卫生检查及当天化妆部工作安排。

十三、 客人化妆和造型不满意，每次扣罚1分，造成补拍每次扣罚2分并承担补拍产生的一切费用，受到投诉每次扣罚5分，再犯加倍。

礼服师职责

一、 遵守公司之各项规定，受调度主任直辖，接受其指挥和监督。

二、上班前必须统一着装、化淡妆、戴员工牌后才能打签到。要注意礼貌用语，微笑服务，保持良好的站姿和精神饱满的接待姿势。

三、 门市把客人介绍给礼服师时，应该说：“您好，我是礼服部的**，（握手）很高兴为您服务。请二位先把随身物品放一下。现在来帮你参考一下服装，根据你的脸型、身材，我建议你穿这套礼服，比较能够衬托出你的美感。你的身型穿什么都好看，有模特儿的味道哦！你适合穿**式的衣服，更能衬托出你的美感，穿上试试，相当好！你感觉如何？”（让客人穿着礼服后，对着镜子，左转右转看一下，礼服人员应在旁边简单介绍一下礼服的特点，赞美一番）。“好，带你去形设部好吗？”

四、 换好服装后，把客人带到形设部，将客人介绍给化妆师：“这是我们的专业化妆师**，等一下，她会为二位服务的。这两位是我的好朋友，麻烦你好好照顾。这样，我先去忙，等会儿有什么事吩咐，我会马上过来的。”

五、 当看到客人拍完一套照片后由摄影助理带到换衣间时，应立即迎上去：“您好，辛苦了，拍照好不好玩？感觉怎么样？下面我们来换**，请跟我来挑选。”穿好服装以后，再把客人带到化妆部，“这是我们的化妆师（助理）**，请帮助换一下**发型。（对客人说）这样，我先去忙，等会儿有什么事请吩咐，我会马上过来的。”

六、 每天及时整理衣架上的礼服，客人换下来的礼服应及时挂好。要做好所有礼服（包括男装）的整理和归类工作。新买来的礼服应及时登帐，穿脏和损坏的礼服应及时送洗和修补，并要登记和签收。保证使用的礼服清洁整齐。

七、 新娘出租礼服和各类配套物品，应提前一天按要求放在规定区域内，写上名字。租给客人时应让客人检查，并收好押金，开出收据或在化妆单上写清，要求帐目交接清楚。

八、 负责男、女换衣间的整理和卫生打扫工作，保持换衣间的整洁。

客服专员职责

一、 遵守公司各项规章制度，受总经理直辖，接受其指挥和监督。

二、 上班时必须统一着装、化淡妆、戴员工牌，礼貌用语、微笑服务，保持良好的站姿和规范的接待姿势。

三、 每天参加门市部的早会，主动了解门市工作，及时向展业部经理汇报。

四、 个人使用的工具和物品负责妥善保管，如有损坏或丢失，将予以赔偿。

五、 必须执行值日制度，做好清洁卫生打扫工作，保持客服部的整洁卫生。

六、 如有欠件、返工件等问题应及时登记，与客人联系表示歉意，并向营业部经理汇报，做好处理工作。

七、 切实执行《客户管理体系》，每对客户拍摄结束后，应向新人表示祝贺，同时给客户《感谢信》，交代相关事项；客户看样前与客户交接感谢信，并尽可能保证客户提供资料的真实有效性。

八、 做好已拍客户的登记统计工作，要求将客户姓名、地址、电话、生日、婚期、拍摄日期、看样日期、取件日期、拍摄内容等输入电脑并保存。

九、 按操作流程对已拍客户提供的客户资料进行有效管理，及时与客户进行电话公关，并每次做好电话记录，接受总经理的监督检查。

十、 负责每天营业部工作单的发放、登记、处理，做好工作单的执行监督。

十一、 每月月底整理各种客户资料的报表，以便备查。

十二、 做好每对顾客的留样工作,并对其进行有效管理;对于好的客户照片,做好公关工作,争取让客户同意制作样册、放大样片。所有留样要与客户办理书面手续。

十三、 负责各种客户信函的发放。

十四、 监督客户拍摄、看样、取件。

美工师职责

一、 严格遵守公司之各项规定，遵循公司作业制度和美工部作业流程规章，受店长指挥监督。

二、 “按时、按质、按量”地完成每对客人的全部加工件。做好后仔细检查。 努力提高自身专业水平。

三、 美工人员必须合理使用和保管工具，努力节约原材料，杜绝浪费。遵循美工制作材料耗用操作流程，因操作不当，造成放大照、冷裱膜等材料浪费，收取100%成本费。

四、 整理和搬运相册和其它美工材料。耗材及时清点上报以便及早备货。

五、 在职务代理期间，承担被代理人的一切工作。

六、 负责本人卫生包干区下班前做好（桌面、地面）清洁工作。检查不合格每次扣罚1分。

七、 下班前检查电、门窗及第二天的取件情况。

八、 每天下班前把当天完成的件送至门市部交门市查收，如果因自己未能检查出的问题被门市检查出来每次扣罚1分，如是顾客检查出来每次美工师每次扣罚2分、门市每次扣罚1分；顾客取走后检查出来一次美工师每次扣罚5分、门市每次扣罚2分；美工师承担一切费用并把返工件送至顾客家再向顾客道歉。

门市工作说明书

顾客走进影楼,首先接触的是门市,客人要通过门市的介绍进行预定拍照,在门市的帮助下进行看样,取件.前台是我们影楼真正的前沿,为了更好的工作特制定门市工作说明书。

一 门市小姐工作职责

1 严格遵守公司的各项规章制度。

2 服从主管安排,认真做好自己的本职工作。

3 应参加每次例会。

4 每天做好自己分担区的清洁卫生。

5 每天提前十分钟到岗,整理好自己的仪容,包括:头发,面部,制服,胸卡,衬衫,鞋子。

6 上岗后保持良好的心情,做好微笑服务。

7 认真做好每一对顾客的接待工作,接待顾客要遵照行为规范及语言规范。

8 工作时间不准串岗,不准喧哗打闹。

9 门市不得空岗,吃饭时应轮流值守。

10 午餐时间不准超过40分钟,工作时间不准吃有异味的食物,包括口香糖。

11 要爱惜制服,保持制服整洁。

12 必须按照排班表上班,不得随意休息,迟到,早退.串班须亲自请示主管。

13 病,事假须亲自请示店长。休假期间保持信息畅通。

14 随时与同事交流业务,加强培训自己的业务知识。

15 积极向公司和部门提供搞好本职工作的建议。

16 门前迎宾不得空岗。

17 熟记并能很好的运用门市问答题。

18 为顾客服务时，“请”字开头，“谢”不离口。热情主动，送客时送上祝福用语。

19 维护工作环境的整洁有序。

20 了解礼服的色彩搭配，服装大小，为顾客换取最合适的礼服，不急不躁。

21 工作中做到三轻(走路轻、说话轻、动作轻)、四勤(眼勤、手勤、口勤、脚勤)。

22 服从主管安排、诚实待客，协助主管及部门其他员工做好工作。

23 顾客至上、服务热情、文明礼貌、清洁卫生，对工作认真细致、一丝不苟、任劳任怨、作风正派、不谋私利，具有良好的职业道德，服从工作安排。

24 上班时间不得办理与工作业务无关的事，外出办事要向主管报告。

25 爱护公共财产，节约费用开支。

26 顾客提取婚纱时提醒顾客检查一遍，并要其支付押金，交待送回婚纱时间。

27 掌握顾客婚期，通知化妆部新娘妆的安排，熟记顾客的名字。

28 模特身上如无礼服，及时换上。

29 不做任何有损自己及公司形象的事。

30 下班前必须上交当天营业额，不得私自带款回家。

31 保持良好形象，负责接听电话，使用专业电话接听用语。

32 工作失误造成的损失由当事人金额赔偿。

33 长、短款要向上级汇报，反映及解释原因。

34 严禁挪用公款，公司资料及物品禁止外带（已交保证金的除外）。

35 收取现金应当面辨清真伪，唱收唱付，吐字清晰将找款双手递给顾客，不允许扔、摔、放、甩。

36互敬互爱，敬业爱岗，助认为乐，积极向上。

二 门市的行为规范

1 迎宾:每天店门口必须保证有迎宾,当顾客踏上台阶时,就要面带微笑,为顾客开门并迎上前把顾客引到座位上后,主动为客人倒水,给顾客以亲切感。

2 上前询问顾客来由,了解到顾客是拍照,看样还是取件后,再根据情况分别介绍:

(1)预定拍照拿样本给顾客看,接单成功后,迅速而准确的为顾客办好必要的手续,用信封将发票装好,合并找回的余钱,双手交还顾客,然后登记摄控表,待顾客走后,再将相册桌椅摆放好。

(2)看样:顾客来看样,应叫出顾客的名字并在电脑上打开客人照片所在的文件夹,帮助顾客看样.顾客的要求应写清楚,最后在共同与顾客核对确认没有差错后,请顾客阅读看样合约单并签字。

(3)取件:为顾客取件要轻拿轻放,珍惜自己的产品,在调度室将顾客的照片点清查看后,方能交给顾客,并亲自送出门外,目送顾客离去。

(4)接单未成:要填写客商表留下顾客的姓名电话,及未成交的原因,以便以后追踪。

(5)门市应对未成交顾客及时追踪,追踪三次后方可放弃。

三 门市的语言规范

正确的问候应该是双目正视客人的眼睛,微笑点头问候(对店内上司及外部人员也都一样)

1 门市礼貌用语

“早上好” “欢迎光临俩位里边请”“不好意思请问您是哪位啊”“您贵姓” “劳驾您填写” “谢谢”“您是xx先生吧!”“再见” “谢谢光临请慢走”

2 让顾客等候时

“我这就去安排,请稍等” “让您久等啦 请跟我来”

3 被询问不知之事时

“我叫有关人员带您去,请稍等” “请您稍等，我马上帮您询问”

4 因失礼遭到客人埋怨而道歉时

“照顾不周,真是非常抱歉”“给您添麻烦了,实在对不起”

“多谢您赐教,真是非常感谢,今后我们一定充分注重”