酒店客房部服务案例集（某酒店）

一　案例经过：

7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。

案例分析：

我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。

再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。

另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。

换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。

 二  案例经过：

7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。
 

案例分析：

在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。

在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面的情况，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好，并会多加注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。

所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化的服务。

另一方面：我们在清理房间的过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们的工作处于被动。

  案例经过：

   7月10日早上交班的时候8316是故障原因，8：55分接班人员问交班人员8316的情况，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后又无被罩，马上给客人补上了。

    案例分析：

交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种被动的工作习惯，等到事情来了才去查看交接班记录。

交接班是了为传递各种信息以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正地对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。

另一方面，是我们的人员对问题的态度，我们的：“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。这些我们都不放过，同样我们也绝对不能放过出现劣质服务的事情。

三　案例经过：

7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子也未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，，茶具盘里面还有风干的果肉，引起了客人极大的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应为客人处理好此事。

    案例分析：

我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调要用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常服务工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于是空中楼阁。

用心做事要的是“锦上添花”的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作，现在，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么来证明“给客人以方便”，“想在客人之前”呢？

还有就是我们最不能容忍的忽视顾客，对于vip客人我们都有小整服务，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客的需求。在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“亲人和家人呢？

   案例经过：

   7月16日，8105客人要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。

案例总结：

    一个无法满足顾客需求的酒店就等于是一家宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在的需求呢，干工作不管是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都应该以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

 四   案例经过：

    7月18日早晨大约8：25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”
    案例总结：

   在我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给了客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人的投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间里回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店造成不好的影响，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。

五     案例经过：

     7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，由服务员送到客人的房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。

  案例分析：

    我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求就是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于是一家宣判了死亡的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都能忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。

     案例经过：

     7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补做后并向客人道歉。
      案例分析：

     我们已经多次忘记客人交办的事情了，一再的犯下致命的错误。我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的了呢？

另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实？

最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？

再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。

    案例经过：

     7月28日下午大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。

案例分析：

     我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢？是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改。

对于出现的问题我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。
     此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。

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OK房不OK

内容提示： 客房部清扫领班是客房清扫质量控制的关键人物，两周前就在饭店预订了房间的德国团队客人住进饭店才20分钟，大堂副理就接到了客人的投诉电话——612房间恭桶水箱无水。大堂副理的头脑里顿时出现疑团：客房领班事前不是已查过两次612房间了吗？ 本案涉及： 1、对客房清扫质量的控制 2、对客房部基层管理者的培训

案例正文： 一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三星级的新饭店门前停下。车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一安排进了房间。 20分钟后，房务经理接到612房一位德国老太太打来的电话，投诉说 洗手间马桶水箱里没水。房务经理答应马上派人前去修理。不到5分钟，工程维修人员出现在612房间。他先代表饭店向客人道歉，接着便熟练地动手干起来。一支烟工夫，故障就全部排除了，水箱里很快便注满了水。房务经理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况，后查明此系质检的责任：把非O K房报了OK房。 这支德国团队早在两周前就在该饭店预订了房间，前厅部在前一天已做了安排。612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。早上服务员清扫过房间后，质检也按程序检查过了，但未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房，强调这支德国团队很重要，要求再检查一遍，岂知质检又把水箱给疏忽了。两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致了客人投诉，情况是严重的。事后，酒店经理赶到612房，再次郑重地向德国老太太致歉，同时要求部门按程序再认真检查一遍所有的客房并把该事情经过写进当天的大事记录本中。

816成了维修房

案例： 1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台领了房卡后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

分析： 在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。

建议1、客房部对员工进行培训，2、加强对总台员工判断能力的培训。

1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；

2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人资料确认；

3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；

4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练。

帮客人开门的启示(酒店服务技巧案例)

816房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开了！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是8917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”到了房间，大堂副理确认房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题，现在已经解决了。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。”
评析
　　酒店是高新科技产品运用的地方，有些东西不要说第一次住店客人不懂如何使用，就连经常住店的客人一时间也会摸不着头脑，这就要求我们，在带客人进房间时多介绍一下房内设施的使用方法。行李服务员在带客人进房间时能够向客人示范说明一下房卡开门的方法和步骤，就可以带来不必要的麻烦了。

关键是，我们要时刻记住“客人永远是对的”。设想一下，如果当时那位经理或某个服务员这样对客人说：“这房卡可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会有什么反应？他会更火，可能会说：“明明是你们的门锁问题，倒变成我在没事找事了。”遇到另外一种客人，他虽不说什么，但心里却会不舒服，特别是有朋友在的时候，会感觉很丢面子。因此，我们在平时处理问题的时候，一定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最后用事实说明我们是正确的，但客人却感到不开心，这还能说我们是对的吗？一句话：客人对了，我们就对了；客人错了，我们也错了。

洞房竟是标准间(酒店服务案例)

某酒店的销售部应当是一个工作努力的集体。每当有客人在本酒店举办婚宴，他们都想方设法打听到新郎新娘的工作单位、家庭住址及联系电话，目的是为了建立客户的客史档案。
　　一天，根据客史资料，销售部的小夏认为可以向曾在本酒店举办过婚宴的一对大学教师夫妇去一个电话，当年的新郎姓徐，小夏根据徐先生当时在“大型宴会预定协议书”上留下的手机号码拨通了电话。小夏先是自我介绍了一番，然后问：“不知徐先生是否添上小孩了？”徐先生大惑不解：“什么意思？”小夏接着说：“是这样，我们对曾经在本酒店举办过婚宴的夫妇到时候都会了解一下是否添上小孩，假如有了小宝宝又愿意在本酒店办满月酒的，将给予特别的优惠。”“哦，原来你们又是搞推销的。算了吧！当时在你们那里办婚宴差点没把我气昏。那天晚上酒宴散席后，我的亲戚朋友陪我夫妇俩上酒店安排的免费‘洞房’，进门一看。简直不敢相信，给我们的居然是没有任何喜庆布置的两张单人床的房间。这不明摆着要我们一结婚就分居吗？后来我们干脆也不在那里过夜了。至于要不要在你们那里办满月酒，我想就不麻烦你了，对不起啦！”电话“啪”的一声中断了。
　　小夏将此事向经理汇报时，在场的所有人无不对酒店的失误引出的结果感到惊愕和哭笑不得难。着手了解此事，原来当时餐饮部的宴会预定处一时忙得糊涂，没有及时将徐先生的免费洞房通知单开给客房部的前台去安排，以致婚宴结束，新婚夫妇问其是否有免费洞房时，才慌忙叫人到前台领取房间钥匙交给新婚夫妇。更糟的是，总台排房员和餐饮部派去的人压根儿就没有意识到这是作为洞房开出去的，只是随意地安排了房间。这才造成了今天的结果。

点评：
　　本案例应验了这么一句话：细节决定成败。

　　段经理领导的销售部，工作还是比较细致的，在客人办婚宴之时就留心其联系方式，以备将来进一步的促销计划。然而由于前台和餐饮部门忽视细节，一错再错，从而导致出将标准间当作洞房的“笑话”，影响了销售部的后续工作。这次销售部继续促销的失败，应是当年餐饮部和前台工作粗枝大叶不重视细节留下的隐患结果，当时从接受婚宴预定就开始疏忽，没有立即按程序开出安排“洞房”通知单；举办徐先生婚宴那天也没有人事先检查落实“洞房”安排情况；临时补救更是忙中大意出错。程序疏忽，检查缺失，补救粗心，节节松懈，不出问题才怪哩。
　　著名酒店专家王大悟先生说，“所有服务的问题从根本上说都是管理的问题，都应当在管理上找原因”。也可以这么说，优质服务源自管理的严谨性和细致性。管理的细微化不仅体现在产品、服务操作的细节上，还要注意程序、规范、制度的制定与执行的细节方面。本案例产生的问题显然与部门松懈、不注意细节有极大关系。在整个接待婚宴的过程中，不见有管理人员事先检查各种准备情况，更没有相关部门（营销部）全程跟踪落实。
　　今日的“上帝”不同于往常，他们更加成熟也更加“挑剔”，他们开始关注细节；现在的竞争也与以往不同，竞争的手段更加多样也更加复杂，竞争的着眼点和着力点都已注意到了细节。现在就看谁在细节方面下的工夫更多一些，做得更好一些，谁就将是胜者。