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课程名称乘客投诉分析知识目标：了解乘客投诉的分类以及产生的过程教学目标能力目标：了解乘客投诉的原因情感目标：树立良好的职业意识，为今后走上工作岗位奠定基础教学重、难点教学方法教学课时【导入】重点：乘客投诉的原因难点：乘客投诉产生的过程讲授案例分析情景表演2课时学生对案例进行讨论，激发学习兴趣课件展示讲授请学生联系生活实际阐述案例：2014年10月31日上午7时40分左右，邵某与同事魏某一起乘坐地铁1号线上班。时值早高峰，站台无人维持秩序，地铁门还没有完全打开乘客就开始拥挤。邵某被人群推进了车厢，随即他感觉到右腿刺骨疼痛，右脚扭曲变形。随后，邵某被送至首钢医院，被确诊为右腿小腿骨折、韧带断裂，通过手术植入一块钢板及8根钢钉。由于邵某工作需要长期站立，这次意外受伤导致其失去了工作。邵某认为自己正常买票排队乘车，但是却未受到保护，因此诉至法院要求地铁公司赔偿其医疗费、护理费等共计54233.19元。【新授】一、乘客投诉的分类1.按照投诉的表达方式分类（1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）（2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）（3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）2.按投诉的内容分类按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。3.按投诉的性质分类按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉；如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。二、乘客投诉产生的过程一般来说，在投诉之前乘客就已经产生了潜在化的抱怨，即对列车运行
或服务存在一定的不满。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可能会转化为正式投诉。联系生活实际讲解可能转化为投诉潜在化抱怨显在化抱怨正式投诉乘客的要求和愿望没有得到满足三、乘客投诉的原因案例分析（一）乘客自身的原因1.之前因某人某事（老板、配偶、孩子、同事等）而心烦意乱2.想找个地方发泄根据给定情境学生进行角色3.本来就是个强词夺理、不考虑别人感受的人扮演4.心情不好，看谁都不顺眼（二）企业服务的原因1.设施设备故障影响出行