2008工作总结暨2009年工作计划

2008年的工作已经结束，回顾在好如家杜岭街担任店长一职的工作，有成绩也有不足，现从以下几个方面对上半年的工作作以总结：

一、 分析对手、调研市场、创新管理、完成目标

我们酒店中层管理者根据管理公司的要求，年初制订了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店自上而下，心往一处想、劲往一处使，在基础管理、营业指标、员工队伍建设等方面作出了一定的成绩。

1、差异化经营

- 由于我们酒店的硬件设施相对比较陈旧，年初我们根据管理公司下发的全年目标责任书，分析了周边的两大竞争对手，华天之星和雅悦酒店，分析目前快捷酒店的特点，床+早餐，差异化的具体实现应该在早餐上来突出表现，所以我们在春节客源较少的情况下，多次带领厨师长和餐厅负责人，到如家、锦江之星，中州快捷等一些早餐较好的快捷酒店去了解和学习结合我店的客源的类别，最后确定我们的早餐模式是以中餐为主附带一些西餐（如点心、水果）并且从餐具、器皿等也做了相应调整，刚过春节，我们就立刻对计划进行了实施一些回头客立及对早餐的改进的肯定。

由于硬件设施陈旧，开房率再高，平均房价提不上来也会直接影响营业额的和营业指标的完成情况，所以我们首先想到了在现有的条件下对部分楼层进行改造，在总公司的帮助下我们把顺河路闲置的1.2米的床对六楼进行了更换，还在一些房间放了金鱼，使房间有了动感，还贴上了，清新、自然、一切如家的味道的小标签，并且固定由做床业务最好的服务员打扫六楼客房。对于二楼房间较难出售，出售后退房率高的情况，我们把二楼的一些房间改造成出租率高的单间，不但提高了出租率而且还减少了退房率。

针对餐厅部生意不太稳定的情况，在改造早餐后，我们根据客源的情况首先延长了早餐的时间，去消了送餐要加收服务费，3月份我们又带领相关人员到德克士等一些快餐店学习并且根据客人的反馈意见，我们推出了住商务房，送营养套餐，活动，并且对店进行了相对的布置，营造了一定的气氛，对一些较小单位在七楼开会不用餐的，我们又积极向他们推出了营养盒饭，对于夏天较热，北方人又喜欢吃面食的特点，我们又在5月底推出了住店送拉面的活动，凡入住我店享受一定房价的客人都免费送一份精致拉面，对于一些较小规模的会议我们也能够做快餐盒饭，这样也大大提高了餐厅的营业额。

２、人性化管理

我们通过多次培训加强了基础管理、和人性化管理，去年年终总结会结束后，又恰逢春节的到来，我们在人员方面遇到了空前的难题。前台只剩１人，还是新员工，春节又是餐厅的旺季，餐厅仅剩２名传菜生，值班经理也只有１人在岗，工程部的工作又相对滞后，在这种情况下，我们首先做好老员工的思想工作，每位管理人员春节全部全天在岗，确保了餐厅部和客房部的接待工作得以顺利进行，春节过后，店面首先利用员工的资源优势，和各管理人员身边的资源迅速开始了招聘工作，由于客房的人员相对稳定，春节刚过出租率又不太高，我们把服务中心的人员调整到了前台，各部门经理、主管积极行动，自已招聘，２月１５号以前我们各岗位的人员就已全部招聘到位，从到岗一直到３月底，我们对重要岗位，尤其是值班经理和前台收银做了为期一个多月的培训，有的员工尽管是上夜班，但在一个多月的培训期间却没有一个人员请假。功夫不负有心人，在大家的共同努力下，３月底我们酒店各个部门的工作走向了一个正规的、良好的运转状态。４月份我们店面的工作主题是：创质、创优、创效（工作效率），所以在全店开展了一切按流程工作，一切按制度办事，一切以标兵为榜样的业务赶、学、比、超、的培训和学习，并且在４月底进行了店面的考核和总结，对成绩优异的还进行了店面奖励。“不积跬步，无以致千里，不积小流，无以成江河”员工们扎实的基础工作能力，良好的工作环境氛围使得我们在５月份管理公司组织的服务技能大赛中取得了，客房包揽前三名，餐厅部第一名，前台、工程第二名的优异成绩。7月份开完上半年工作总结后由于一些管理人员做了调整，客房实行了计件工资，由于老员工较多，再加上一些老的习惯一时无法接受，所以造成了队伍的不和谐，我们又重新对管理队伍做了调整，把餐厅部张经理调整到前厅，把店助调整到客房主抓客房工作，其它经理也重新分工，多和员工谈心，培训员工如何在调整中发展自己，经过大家的共同努力各方面的工作才又步入了正常轨道。中秋节的联欢会，秋季运动会，也都取得了可喜的成绩。

酒店成本是否控制的好，除了主题思路明确外，归根到底取决于员工的思想和行为。因此我们每周的例会的一项主要内容就是反复强调节能降耗的注意事项，并且在员工大会上向员工公布目标责任书除了有销售指标外，水费、电费等也有相应的指标，以增加员工对企业经营成本的关注。工程部也要求走动式的维修和保养，对一些重要的水、电设备、设施比如七楼的的热水器、配电室等要求值班经理和工程必须天天关注，检查，发现问题及时纠正，以免发生一些对经营不利的工程问题。

客房部由于仓库管理较为混乱，在作了一定人员调整后重新规范了一次性用品，布草等的领、发程序，责任到人，餐厅部的一次性用品等到仓库的领取由采购陈经理一人负责，除以旧换新外，其它消耗口都能做到定时、定期、定量的使用的领取，以及月盘点数字的清晰和正确。

３、个性化的服务

员工是为客人提供服务与帮助的最重要的人，只有对企业满意的员工才会适时适当的提供服务，才会养成处处用心的职业习惯，才会积极主动的对客人实施个性化、附加值的服务。所以我们在第一次员工例会上就带领大家学习了《责任感与诚信》，以及《如何培养客人的忠诚度》，《酒店行业行为规范和礼仪要求》管理人员每人发了学习材料《如何做好一个职业经理人》。并且结合自己写出了心得。要求每位员工了解即使是一名服务员，但也是酒店人，也同样要遵循一定的职业道德和职业操守。随后每周的周例会都会带领员工学习一些酒店行的服务方面的经典案例，通过学习每个人的工作状态和工作热情都有不同程度的提高。４月份我们推出了每周管家服务的特色服务，要求每周的管理服务人员必须保证２４小时开机，以便随时帮助客人、提供服务。５月份我们又在管理服务的基础上延伸了管理服务的全面性，要求前台收银只要售出了会员卡，无论是金卡，银卡等，都要求值班经理第一时间发一条短信给客人，向客人说明感谢他成为我们的会员，说明自己的身份，希望自己能成为他的管家服务员，随时为他提供服务。这样的一对一管家服务更方便，更具个性化，更加方便了客人。7月份公司组织我们学习了日照市的一家雅禾酒店亲情化服务后，他们的花瓣床，做好床后用花瓣拼成心形或其它的各种温馨图案、问候语，以及服务员亲笔写给客人的服务提示便条后，大家的感触都非常深。个性化服务的服务点在于关注住店客人的一举一动而不仅仅是单一的一些摆放，学习后我们也要求每名员工对客服务时都要发自内心，对客服务都要投入最大的热情，尤其是前台员工或值班经理一旦进入吧台就应迅速进入角色，站在吧台每个人只有一个目的，为客人解决一切我们能够解决的事情。

４、确保安全稳定

我们在管理公司的要求下，制定了各种安全事故发生的应急预案，要求各部门的安全都要责任到人，做到日常的“防火、防盗、”等，对发生的与安全有关的事项及时通报，提出要求。夜班保安，值班经理要求：加岗加时、勤于巡逻、严密防控、在各部门的配合下了，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

二、 加强学习，使全员树立好如家品牌意识

　我们利用同例会，从开年第一次收心会开始几次带领员工认真学习了《董事长在２００７年年终总结暨２００８年工作安排会议》上讲话的精神，结合我们店面的经营、管理、服务等实际情况，制定了全年的工作计划。我们的硬件是有点落后，但我们要通过自己的努力让客人每次来到店面都会有惊喜，都会有不一样的感觉，所以我们利用报废的装饰布对前台、做了美化，对卫生间的门和消防拴的门等都做改造，使大堂看起来比以前清新了很多，５月份我们又在大堂做了一个小花园、圣诞节又提前布置增添节日气氛等，上半年总结会后我们又对前台和值班经理进行了《服务品质案例》的强化培训，总之我们要求大家要不断学习专业知识、业务技能、提升素质、转变观念，值班经理和员工在各方面都有了可喜的变化。各部经理能够相互沟通，相互尊重、也能够任劳任怨、为好如家品牌的提升奠定了良好的基础。

三、 稳定老客户，发展新客户，抓好销售工作

针对以前出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分等种种问题，我们在年初的管理人员会议上通过反复讨论制定了全年的“销售方案”其中在原有协议公司、网络订房、上门散客等自然渠道的基础上，拓展增强了会议、团队渠道，并根据每天的房间销售情况出去散发一些优惠卡等。在对酒店会员卡的推销上也要求责任到人，确保出租率的稳定。

四、关心员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境

员工思想工作是一切工作的生命，我们所有中层管理者对此都有着很深的认识，我们要求所有的中层管理者要象对待客人一样把员工装在自己的心里，我们通过定期的培训使所有的管理者加深理解、提高认识，关心员工，注意工作方法，只要员工请病假或事假我们都会第一时间送去慰问，经常与员工谈心，了解他们在工作中所遇到的困难并及时给予帮助或解决。由于酒店的女员工较多“三，八”节我们组织员工进行了双人跳绳比赛，还对前三名给予了奖励，“母亲节”我们不仅为住店的客人送去了祝福，还给每位女员工送了两去玫瑰，许多员工都动情的说“谢谢”“谢谢”，在大家的共同努力下，员工之间互相帮助、互相关心，酒店自上到下每个人都感到了我们这个大家庭的温暖，对客服务也充满了热情。

四、 酒店目前存在的问题：

1、 中层管理者对快捷酒店的理解和认识还不够，专业水平和管理能力都有待提高。

2、 由于新员工较多，在对好如家的企业文化等诸多方面包括服务质量、服务的主动性、工作流程的认知待方面都急需提高。

3、 对管理公司下达的制度或政策落实的还不够坚决，所以在执行力度上还有待加强。

4、 在节能降耗方面，责任到人的落实力度还有待加强，服务人员节能降耗意识还有待加强和督促。

5、 在对各个岗位员工的培训力度上和计划性方面也需加强。

为了使2009年的工作能够更上一个台阶，针对在过去的2008年中存在的中层管理者业务技能不够娴熟、督导力度不够、员工服务主动性不强等问题，特对2009年的管理工作作以以下主要计划：

一、 加强品质管理、提高核心竟争力

1、 从细节管理入手

酒店工作经常都是看似琐碎、细微的小事情，小事情最容易忽略，最容易错漏，致使酒店的品质受到负面影响，只有把每一个环节连接上，每一个细节处理做到位才能达到酒店品质管理的最高境界，所以2009年的工作中我们会加强基本操作的培训力度和督导力度，让员工除了知道怎么做，还要知道为什么这么做，确确实实按操作流程来工作、来要求，层层落实、层层检查，不放弃每一个细小的环节，不断提升酒店内在的、科学的管理内涵。

2、 走追求个性化的道路

在做好品质管理的前提下，必须走追求个性化特色的道路，要根据我们酒店自身条件不断磨炼酒店的每一项服务特质，使服务品质更贴近消费者，更人性化，酒店做为服务业的一员，大部分工作都看似一些老套繁锁的“旧事”在其它行业看来不足为道，但在酒店却能直接影响到形象和经济效益，所以我们在2008年推出的管家服务、花瓣床、小纸条服务等等的基础上，除了要在形式上继续做好坚持外，还要在形式上不断的创新，要把管家服务延伸到人人负责，人人是管家的更高层面，要使所有员工从顾客进门那一刻起，就要注意为客户服务的每一个细节，迎客、送客、接听电话等都要标准、规范使客人不仅能够感受到酒店服务的专业性，更能够感受到好如家特色服务独有的体贴，让客人在心理上得到新颖的满足，使客人对酒店的品质服务有亲身的体会。

3、 以优良的企业文化作动力

建设优良的酒店文化与提升酒店品质管理的目标并行不悖，企业文化建设一直被归入“软管理”范畴。企业文化是企业成员共同遵循的价值观、基本信念、经营哲学、道德风气和行为准则，优良的企业文化对酒店的品质管理无疑具有相辅相成、相互促进的作用。在酒店品质管理的实践中，我认为赢得令人满意的酒店服务质量的关键在于将服务员重复性的操作行为在规范化的基础上进一步明确为制度化，这实际上就是一种企业文化最形象的体现，将规范的服务标准上升为制度化，是用共同的行为标准代替了在实践中因人而异的经验服务，在某种程度上消除服务员因个人主观因素造成的酒店最终服务的随意性和不可预知性。因此在2009年的工作中我们会针对影响企业文化的品质管理方面多组织管理人员学习、讨论、培训，在品质管理方面形成独立的、统一的模式，使各部门的品质管理不再会因人为的因素而造成产品的不统一。

二、 加大培训力度，提高管理和服务水平

1、 对管理人员要进行拓展业务的培训，除了要严格按照管理公司下发的各岗位工作流程和岗位职责的要求外，要定时、定期的组织管理人员学习与酒店相关的例如：《突发事件的处理方法》《酒店各岗位的实事案例》等使其在今后的管理中能够更加丰满和自如。

2、 在管理过程中要让每一位管理人员在每周的例会上轮流给员工培训，加大员工对每位管理人员的认知程度，这样会使每名管理者的语言表达能力、自我学习能力、等各方面都会有长足的进步。

3、 对员工，尤其是新入职的员工要有针对性的一对一培训，使其深刻的了解和适应好如家的企业文化和管理制度后方可上岗，还要定期举行店面岗位大练兵，定期进行考核，巩固业务技能，提高服务质量。

三、 准确定位、转变观念、做好营销

1、 我们要继续加大一对一的服务规模，更加体现人性化的管理理念。将亲情服务、细微服务、超值服务与客人的沟通融为一体，通过全员参加，通过各种方式、途径与客人沟通、宣传，即：楼层服务员对楼层客人，部门经理对部门客人，经理对VIP客人。

2、 以各种节假日为主线，针对经营的情况提前做出优惠活动的企划案，并且提前做好各方面的准备和宣传活动工作。

3、 我们还要加大责任到人，每人每班售卡的执行力度，并建立相应的奖励机制，最大限度的调动员工的积极性，确保稳定的出租率。

4、 单纯的会议场地、设施及餐饮服务已不能很好地满足会议客人的需要，所以2009年我们除了要加大会议市场的开发外，还要在对会议服务上实行一对一的专职接待和服务人员，以便做好各种会议和餐饮的有机链接。

5、 要求各部门必须将节能降耗工作与经营工作同步规划，同步布置，同步落实检查、各部门主要负责人担任本部门节能降耗工作的第一责任人，从管理上落实节能降耗工作，然后层层分解节能降耗的指标，利用例会时间多进行培训、宣传、节能降耗的重要性，以及多组织“节能降耗金点子”座谈会，使节能降耗工作与酒店的经营和员工的岗位流程密切结合起来；使“节能降耗，从我做起，从点滴做起”的口号变成每一个人的自觉行动。

6、 为了使节能降耗这项工作取得突破性进展，除了上述做好员工的工作外，2009年，酒店以工程部为主准备成立节能降耗小组和管理制度，酒店工程部要定期对所用水、电进行统计并拿出准确消耗数字进行汇总分析，为了有效进行节能降耗做到合理控制，工程部应对各区城、各部门或楼层分别安装水表、电表，这样才可以根据出租率和营业情况对水电的使用情况进行准确的计量和控制。

7、 加强对安保、PA、等一些平常不太重视的岗位人员的培训和考核。

8、 对餐厅部除了经常到周边居民区进行优惠活动宣传外，并且在菜品方面能够慢慢向少而精的方面发展，或者是以某一种特色为主要产品附带一小部分配套产品，这样以来可以在人员、管理，成本控制方面更简单、更便于操作。

2008年的工作已经结束，作为好如家的一名店长我的感触迫深，最后针对过去的一年，从我个人方面也作以以下总结：

1、 业务方面：通过一年来的工作，在业务方面通过给员工培训，使我对快捷酒店有了更进一步的了解和认识，并且在一些业务技能方面总结出了一些更先进、更快捷的方法，在工作中也已推广应用。

2、 综合素质方面：

作为一名店长，一位酒店职业经理应时刻树立危机意识，把握机遇，提升自我，在树立自身形象方面要做到言行一致的表率，作为一名店长，掌管着一大批下属，人常说“其身正，不令其行；其身不正，虽令不从”大礼不辞小让，细节决定形象。还有就是“人可以不伟大，但不可以没有责任”而经理人的责任就是千方百计按照上级的要求抓落实，执行好各项工作，做为一名店长还要维护和谐，要有仁爱之心，再有就是要一如既往的自信，酒店工作事无巨细，工作中时常会遇到意想不到的一些问题需要有冷静的工作态度，牢记不推脱问题，不逃避责任，不把不快的心情放在脸上，暴露在员工或是客人面前，要有良好的职业心态，学会坚持，学会自我控制、自我调节，凡事用乐观、积极的心态去看待，对职权范围内的承诺要适度，一旦承诺就一定要说到做到，一个优秀的店长一定是一个守信有责、诚信严谨、高度负责的人，我会一直努力并坚持着。

谢谢大家!!!