2015年通信行业零售店面经营之道，店长篇（八项）之二：懂客户

其实这个话题很老旧但是很重要，这是任何一家公司在经营过程中都必须思考和全身心去做的“核心”业务！

看店无数，极少看到有店长们会关心和思考“客户”？为啥？一是考核的原因；二是行业习惯的问题；三是经营理念的原因，长久以来就导致今天这种现状。本质上是老板、领导的问题，他们喜欢指标、喜欢数字、喜欢形式等，让一线的店长和店员们受苦了。

 这里从三个方面谈谈个人浅见：

一．周边客户

店面周边500米？一公里？三公里？范围之内的这些客户是谁？不知道目前的店长有多少人可以回答这些问题？估计是少之又少。因为考核中没有这个指标，似乎与赚钱没有任何关系？仔细想想，能没有吗？

我们在看电影时，经常注意到指挥官们在分析敌情，也就时敌人的兵力部署，这样我们才知道如何配备兵力、武器、弹药等，同时采用什么战术、什么时间出击等？才能有效的歼灭敌人。想想如果对周边的客户都不知道，店面如何经营和赚钱？

因此从市调的角度来讲，店长最好懂客户：

1、客户网络图：将店面周边的客户进行分析、分类和用图示标注出来，确切知道自己的核心客户在哪里，好知己知彼；

2、客户消费能力图：不同区域的客户的消费金额；

3、客户成员结构图：根据他们的年龄大小、收入水平等，进行整理。

二．客户喜好

这个问题很好解决，就是把客户当“恋人”。不知道大家有没有思考过，我们在谈恋爱的时候，是不是挖空心思想知道自己喜欢的人的生活习惯、爱好、特点、吃喝拉撒等，为什么？就是为了取悦他，然后获得他的心，然后一辈子可以和他在一起。因为：喜欢！

思考一下；如果我们可以对待客户象谈“恋爱”一样，我们的客户对我们是什么感知？你谈进店的时候，我们还需要问：你喜欢什么手机？喜欢什么品牌？流量多？话费多？多少核？多少万像素？相信这些都是废话！！！

如何发现客户的喜好？两个字：用心！

1、记住客户的名字；

2、研究客户的衣着、开的车、花的钱、说的话；

3、交谈，有意识的去了解他们的生活喜好，喜欢什么，去哪里等等；

4、看他的朋友圈，看他说什么、去哪里消费、吃喝拉撒做什么等。

三．进店原因

这个也是一直困惑整个行业的难题！想想自己开了一个店面，花了不少钱、做了不少活动，甚至是请专业的路演公司等做活动，当时很好，过后就不见客户人影，为什么？

行业过去惯性的思维，让很多人迷失了方向，认为客户进店就是价格战，月便宜客户就越进店。想想看，我们地面店能打过京东、淘宝吗？这样的经营循环和持久下去，就是让电商生生的把店面干掉！仔细思考，不是电商要把我们干掉，而是我们自己作贱自己，自己把自己往死里整！因为观念不改变，别人就利用我们的软肋，轻轻松松赚钱，让店面关门！

如何让客户进店那？建议：

1、客户关联：琢磨一下我们店面那些可以吸引到客户进店，环境舒适？态度友好？娱乐刺激？

2、生活关联：在店里客户能够享受到什么生活方面的不同？改变生活品质？能够省时间？省钱？便利了？可以更懒了？

3、兴趣关联：女士们美丽健康了？孩子学习进步了？老人不孤独了？

4、个人魅力：帮客户办理他们感觉困难的事？成为他们通信应用的助理？成为他们智能好生活的好伙伴？