中国移动公司绩效考核体系设计书

一、绩效考核体系设计背景分析

（一）选题背景

2002-2013年《中国大学生最佳雇主调查》显示，11年来，中国移动通信集团公司始终稳占中国最佳雇主前十强，并且2007年至今连续七年居排行榜前三名。显然，中国移动通信对雇员的吸引力离不开它极具激励性和公平性的绩效考核体系,我们决定以中国移动公司为例，对其绩效考核体系进行分析和改进。

（二） 公司简介

中国移动通信集团（简称“中国移动公司”）隶属于中国移动通信集团公司，于1999年8月28日注册成立，2000年12月18日在和纽约上市成为中国移动通信集团公司全资控股子公司。目前，“全球通”、“动感地带”、“神州行”等著名服务品牌在首都百姓中拥有良好声誉，客户规模不断扩大。中国移动公司移动通信网络质量和信息服务能力处于行业领先水平，在首都信息化发展进程中，始终发挥着主导作用。经过几年的跨越式发展，中国移动公司已经建成一个覆盖围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合信息服务网络。

（三）公司主营业务

公司主要经营移动通信业务（包括语音、数据、多媒体等），IP及互联网接入服务；具有移动通信、IP和互联网网络设计、投资和建设资格。公司在为客户提供清晰的语音服务的同时，还提供呼叫转移、三方通话、互联网接入、移动秘书、手机银行、移动梦网等多项服务，并已实现GPRS全面商用，使移动网与数据业务、多媒体业务、IP业务、互联网业务相结合，综合通信能力达到国同行业领先水平。

（四） 企业文化

中国移动公司秉承“正德厚生，臻于至善”的企业价值观，在网络建设、业务开发、客户服务、品牌塑造中，倡导团队合作与开拓创新，遵循诚信经营的商业伦理，以“客户至上是价值创造的源泉，以人为本是共同发展的基础，创新是追求卓越的动力，团队合作是凝聚力量的关键”的理念为指导，承担起“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的历史使命，努力实现“成为卓越品质的创造者”的企业愿景。

（五）组织结构

图1.1 中国移动公司组织结构图

（六）组织战略

2011-2015年，公司以“铸就国际领先，实现可持续发展”为目标，全力实施“可持续发展战略。”中国移动的“可持续发展”是通过与利息相关方的紧密合作，将相关方的期望融入到企业战略中，最大限度地与利益相关方创造和分享价值。“可持续发展战略”包括：和股东共创可持续价值；和价值链共谋创新发展；和客户共享安心服务；和员工共促和谐成长；和社区共筑美好家园；和环境共赢美好明天。公司尤其重视通过与员工、客户的合作，提高客户满意度和员工绩效，从而增强公司竞争力，实现客户、员工和公司的共赢。

（七）绩效考核现状分析

1、中国移动的绩效考核体系已基本建立，现行绩效考核主要呈现以下特点：

（1）重视绩效考核制度的建立，并逐年修订和完善。

（2）目标管理法和关键绩效指标法相结合，为业务人员设置量化的考核指标，但是非业务人员的考核还是以定性考核为主。

（3）以IT技术为支撑，建立数据库，并尝试运用（e-HR）系统进行管理，优化了考核流程，提高了考核效率。

2、公司现行绩效考核体系主要存在以下问题：

（1）对绩效考核目的认识存在误区，为考核而考核，缺乏绩效诊断、辅导和反馈。

（2）员工对公司战略目标认识不足，考核没有与公司整体战略目标紧密联系。

（3）考核以财务指标为主，导致员工的短期性行为，影响公司的长期效益。

（4）不同岗位的考核指标小异，没有针对各类员工制定相应的考核办法。

（5）考核结果只与薪酬挂钩，没有运用到绩效改进、员工培训和个人发展。

二、绩效考核制度改进

（一）明确绩效考核目的

为了实现公司的战略目标，中国移动必须针对公司人才的选拔、培养、任用和留任，建立起一套以市场为导向的现代人才管理和激励体系。特别对于管理、服务、销售、开发和数据多媒体技术的相关工作人员进行有效的培训和激励，以提高团队素质，增强公司竞争力，而这一切都必须以科学、合理的绩效考核体系为基础。通过设计的绩效出一套具有激励性和公平性的绩效考核体系，可以调动全体员工的工作积极性，提高客户满意度，实现股东价值，提高公司绩效，最终实现公司的战略目标。

（二）遵循绩效考核原则

1、突出绩效，量化评价标准。保证设定的关键绩效指标客观、准确和量化，突出对绩效和工作结果的评价。

2、分层分类，逐级考核。不同职位和不同等级的员工，绩效考核的容和侧重点不同，要体现差异性。

3、从实际出发，确保考核公平、公正。考核过程中，以事实为依据，加强沟通，增强考核的透明度和公正性。

4、突出重点，便于操作。选择对实现公司战略目标极为重要的关键绩效指标，并将个人目标、部门目标、公司目标紧密联系在一起，确保公司整体目标的实现。

5、考核结果与人力资源管理其他环节结合。考核结果运用于绩效改进、薪酬发放、员工晋升、员工培训与个人发展，起到有效激励员工和提高公司绩效的作用。

（三） 控制绩效考核流程

图2.1 公司绩效考核流程图

（四）确定分公司关键绩效指标

根据公司战略目标，运用平衡积分卡的思想，从财务、客户、部流程和学习成长四个维度确定分公司的KPI，以指导和评价分公司的日常工作。

表2.1 中国移动公司分公司KPI

三、具体岗位绩效考核方案

（一）集团客户经理绩效考核方案

1、岗位概述

作为中国移动最直接与客户接触的窗口，集团客户经理负责公司的集团客户维护服务及通信相关业务产品的推广工作，开发新客户，同时进行客户关系维护和客户投诉处理，并定期进行相关信息的收集分析（包括来自竞争对手、消费者、媒体）及客户消费情况的分析，提升客户服务感知。

2、考评主体

基于集团客户经理以客户为导向的工作特征，对其考核应采取上级考核和客户考核相结合的方式，不建议360度考评。

3、考核周期

集团客户经理每月进行一次月度考评，每年进行一次年度考评。

4、考核容

集团客户经理属于基层服务类员工，应从客户服务（如服务态度、服务意识、服务技巧、客户响应），客户维系和开发（如顾客投诉处理），营销三个方面来考核其工作业绩和工作能力，同时也可从学习和团队协作等方面来考核其工作态度，但是应将赋予业绩和能力指标上相对较大的权重。

5、考核指标体系

运用平衡计分卡的思想，提取集团客户经理的关键绩效指标（KPI）并赋予合适的权重，得到集团客户经理的考核指标体系如下表所示：

表3.1 集团客户经理考核指标表

6、结合图尺度评价法,为各个指标划分档次

表3.2 集团客户经理考核指标等级表

7、月初为员工制定绩效目标计划表，通过绩效目标计划表与员工实际工作表现在各指标方面的对比，对各指标进行打分，汇总得到员工的本月绩效分数。

表3.3 集团客户经理绩效目标计划表

8、主管与员工就考核结果达成一致，并进行绩效诊断，发现潜在问题，制定绩效改进计划。根据最后确认的考核结果，确定员工本月绩效薪酬，并为员工制定培训计划。

（二）通信技术中级维护员绩效考核方案

1、岗位特征概述

作为一名通信技术中级维护员，其工作职责是负责辖区基站的安装、调试，无线通信网络工程的勘测、督导、维护，通信业务计费结算系统及各种通信设备的维护、管理，协助本部门职工的通信业务、技术培训，同时配合总公司网络部门完成本地网络的运行维护和优化工作。

考虑到该岗位的特殊性，以及公司现行的考核指标过于模糊而难以量化的缺陷，我们运用关键绩效指标，从业务能力、行为态度、学习成长三方面对指标体系进行优化，其中以业务能力为考核重点。

2、针对现有对该岗位的考核体系的不足，将考核指标体系改为如下所示：

按100分折算，绩效评估综合分值分别为关键职责/目标/行动60分 ，行为态度20分，能力20分。

表3.4 通信技术中级维护员关键职责、目标、行动考核表

表3.5 通信技术中级维护员行为态度考核表

表3.6 通信技术中级维护员能力考核表

（三）营销经理绩效考核方案

1、营销经理工作概述

营销经理主要依据移动公司整体目标发展战略与业务发展需要，制定公司销售计划及营销策略，开拓新市场，开发新客户等，以及销售队伍的建设，培训，绩效考评。

2、考评主体

采取360全方位的考核方法，上级，下属员工，客户，同事，被考评者自己等多方位综合考评。

3、考核周期

每季度进行一次考核

4、考核容

主要从工作业绩、工作能力、工作态度、客观评价四大方面进行考核。

5、绩效考核表设计如下：

表3.7 营销经理绩效考核表

四、总结

1、小组工作小结

本次课程设计中，本小组以中国移动公司为背景，在查阅大量资料的基础上，深入了解公司及其绩效考核现状，对公司现有绩效考核体系进行分析、诊断。根据存在的不足，对公司的考核制度进行了改进，并且选取了中国移动分公司的在职位等级和工作职责上具有代表性的三类职位（集团客户经理、通信技术中级维护员、营销经理），分别对其考核方案进行设计。由于时间和篇幅的限制、参考资料的缺乏和专业知识的缺陷，我们还存在对公司实际情况考虑不周、绩效考核现状研究不够深入、体系设计不够完整等不足。

2、对于中国移动绩效考核的建议

（1）以提高公司绩效为绩效考核的根本目的，务必使管理者和员工都明确绩效考核的目的、原则、方法及流程。

（2）制定与公司战略联系密切的公司关键绩效指标，并将其逐步分解。

（3）平衡积分卡与目标管理法、KPI法相结合，对绩效考核指标体系进行完善。

（4）在统一的考核目的和考核原则的指导下，针对不同岗位的特征，灵活确定考核主体、方法、周期等。

（5）考核过程中，观察、记录员工的绩效表现，并重视对员工的指导和帮助。

（6）就绩效计划和考核结果与员工充分沟通达成共识，进行绩效诊断，与员工共同制定绩效改进计划，并针对员工存在的问题对其进行培训。

3、小组工作自我评价

（1）小组成员参与度都较高，极具有执行力和工作效率。

（2）分工明确且合理，确保工作效率的同时，保证每位组员都有所收获。

（3）组员间合作密切，信息共享，充分沟通，群策群力。

（4）但是，由于一开始没有对每一部分的设计思路进行详细阐述，影响了小组的工作进度，并导致小组成员的工作成果缺乏一定的协调性。

附表1 中国移动集团客户经理绩效指标（现行）

附表2 中国移动通信技术中级维护员绩效考核表（现行）

附表3

销售人员绩效考核表

年 月 表格编号：TTZM-XSB-012

参考文献：

[1]林新奇.绩效管理.：东北财经大学，2010

[2]2002—2013年中华英才网《中国大学生最佳雇主调查报告》

[3]中国移动官网 .10086.cn

[4]中国移动省级公司组织结构图

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[5]中国移动分公司组织架构与部门职责

max.book118./html/2012/1221/3283508.shtm

[6]中国移动通信集团公司2013年可持续发展报告

labs.chinamobile./report/view_105319

[7]中移动绩效管理系统

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[8]中国移动绩效考核

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[9]某移动公司绩效考核体系

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[10]中国移动分公司社会化员工绩效考核管理办法

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[11]中国移动公司职位、薪酬、绩效培训课程

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[12]XX公司绩效考核体系

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[13]TL公司工程技术人员绩效考核指标体系设计

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[14]移动通信工程员工绩效考核体系改进

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[15]中国移动集团客户经理考核方案设计

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