护士对优质护理服务的认知程度及改进措施

摘要：卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动后，各地护理工作者相继建立了优质护理服务示范病区及相应的教育、管理制度，极大地促进了我国护理事业的发展和护理质量的提高。本文就护士对优质护理服务的认知程度，存在问题以及改建措施进行综述。

关键词：护士 优质护理服务 认知 改进

1 前言 2010年，卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动[1]，提出“夯实基础护理，提供满意服务”。 各地护理工作者结合本地实际情况，相继建立了优质护理服务示范病区及相应的教育、管理制度，极大地促进了我国护理事业的发展和护理质量的提高。如何进一步促进优质护理服务示范工程向纵深方向发展，是当前护理界所广泛关注的问题，各地也结合不同情况进行了一些有益的探索，现综述如下。

2 优质护理服务的定义

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，经研究，卫生部于2010年在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”活动。优质护理服务就是以病人为中心，病人的需要作为护理目标，包括基础护理、生活护理、心理护理及用药指导、健康教育等全方位的护理[2-3]。

优质护理活动的主题是，夯实基础护理，提供满意服务。活动的目标是[4]：患者满意，临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务；社会满意，通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐；政府满意，深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

3 护士对优质护理的认知程度及存在误区

陆皓，张华，李娟[5]在实践中发现，通过医院和护理部对护士的培训，责任护士对 “优质护理服务示范工程”活动取得了良好的认知，一致认为优质护理服务应当用心服务，关怀患者，态度亲切，这与国外Williams AM的报道相似[6]。邓小虹[7]在研究中发现，护士对以下观点表示认同，护士应当尊重患者的人格、给予患者更多的人文关怀，能够积极主动的完成护理工作，使患者获得相关的医疗护理知识，使患者尽快康复。

薛秀丽，胡亚妮，陈淑云等[8]研究表明，在“经常巡视病房”、“基础护理扎实认真”2个问题上，护士重视程度非常高。护理人员都明白，这两项工作内容是优质护理活动的重要内容，通过加强基础护理，护士对病情观察更加仔细，提高了护理安全防范意识，优质护理服务工作也初见成效。但是，赵承芳和任巧花[9]调查显示，许多患者不好意思或者不愿接受护士为之洗脚、洗头，认为自己有能力做生活护理，或者愿意让自己的家人来给自己做生活护理。因此，护士在基础护理工作中，要耐心的向患者及家属做好解释工作，讲解基础护理的重要性，此外还应当根据病人的实际情况，针对每一位病人提供个性化护理服务，以满足患者的需求，达到患者的满意[10-11]。Gunther M，Alligoed MR[12]和Radwin Alster K[13]均在研究中发现，在优质护理服务过程中，应当良好的服务态度、把患者当亲人朋友和提供健康知识。

由此可见，护士对于优质护理服务的理解在一定程度上是比较到位的。但是由于有关人员学习、理解、领会不到位，认识不深刻，部分护士对优质护理服务示范工程活动的认知存在误区。王玚，黄叶莉，蔡伟平等[14]调查研究发现，部分护士认为该活动是“取消陪护的工程”，是“是洗头、洗脚工程”。江静云，戴长娟，郭健[15]调查发现，还有人认为，要开展这项工作，必须有总务、后勤、设备、餐饮、洗涤、消毒供应、信息、药剂等等全院的支持。这种想法看起来没有什么不妥，如能做到这当然是再好不过的事了。可事实上任何一家医院都不可能实现圆满的、理想的支持。所以，有的护理部领导、科室护士长便觉得有防大碍，不得开展。支持系统固然重要，但绝不是优质护理服务的决定因素[16-17]。一般医院的护理条件完全可以开展这项活动，如准确无误、不折不扣执行医嘱、严密主动观察病情、健康教育和医患沟通都能进行。

4 改进措施

优质护理服务主要是加强临床护理工作。而临床护理工作的任务包括及时准确地执行医嘱；严密主动观察病情；为患者提供生活照顾；进行健康教育、增进患者健康[18-19]。所以虽然陪侍人的存在为医疗护理工作带来主、客观方面的麻烦，但优质护理服务决不是简单地、硬性地取消陪侍的工程，而是通过加强对患者身、心、疾患、生活等全程、全面的照顾，让患者及家属对我们医院及医务人员放心而自动离开病房，让患者不用花钱顾护工，让护士还原其本来职责。在开始实施阶段，尤其是农村来的患者，即使护理工作能够到位，陪侍人一般也不愿意离开。正因为如此，护理工作更应加强，坚决做到有陪而无护，让患者看在眼里，信在心里，这与郭健和程云仙的建议相一致[20]。

庄佳嘉和史瑞芬[21]在调查分析中指出，加强生活护理、基础护理是加强临床护理工作的一部分，优质护理服务示范工程活动科学、客观、全面地提出了标准细则，明确规定了分级护理的要求。第一，不是让给每个病人都洗头或洗脚，也不是只给病人做洗头、洗脚护理。一级护理及危重病人的生活护理由护士完成，对其他病人护士可督促、指导、协助患者完成[22-23]。第二，洗头、洗脚的意义不仅在于为患者搞清洁工作，而是利用洗头、洗脚、翻身、口腔护理、尿道护理的时机，更多地接触病人，更加详细地观察病情[24]。

5 讨论

“优质护理服务示范工程”活动，从字面理解，就是一个刚刚开始的工作。“示范”就是为他人、为今后作出规范性的模式或典范，所以从时间上讲不是一时一阵的运动；大量事实表明，“优质护理服务示范工程”活动是患者、医院、护士直接受益的工作，它的实质决定了它生命的持久性和旺盛性；医院在社会中生存发展，护理工作是医院临床工作的重要组成部分[25-26]。这项工作开展以来得到社会的充分认可，意味着得到社会的支持，意味着其拥有了持续进行下去的社会环境；“优质护理服务示范工程”活动是政府提出的一项医疗服务行业的惠民工程，是公立医院改革能直接见效的很好抓手，所以这项工作一定会坚持下去[27]。

正确认识、领会“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义，认真学习标准，及时获得相关信息，不断学习他人经验，注重交流，是避免活动走进误区，促进活动顺利有效开展的根本保证[28-29]。

“优质护理服务示范工程”，重新诠释了护理工作内涵[30]，充实了护理服务内容，更加强调人性化护理、基础护理等内容，只有在工作中不断总结、不断完善，不断实践，才能全心全意为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务。

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