普丽缇莎美容养生会所营业前的工作流程

　　一、营业前的准备

　　1、卫生清扫

　　2、美容室紫外灯消毒20至30分钟

　　3、保持室内的空气流通和适宜的温度

　　4、检查美容仪器是否能正常工作

　　5、将美容工具和客用毛巾进行消毒

　　6、工作人员应着统一工作服，并检查美容师仪表仪容

　　7、将已预约的老顾客档案准备好

　　8、分配工作，明细分工

　　二、营造店面气氛

　　1、顾客是否会继续光临，是否会介绍亲友到你的美容店来，主要是取决于他对美容店本身及美容师的最初印象。良好的第一印象可助你争取顾客。

　　2、美容店中应该随时维持良好的专业气氛和高度效率，从顾客进美容店的第一步就要开始建立她对美容院的信心。

　　3、美容人员必须仪容整洁、穿着制服或工作服，态度要友善而自信。

　　4、专业的美容师应当能够毫不犹豫地为顾客推荐对顾客有利的服务项目与产品。

　　三、卫生清洁、消毒及注意事项

　　1、卫生清洁

　　A、 工作前必须洗手，消毒

　　B、 工作场地及所有的工具应保持清洁卫生

　　C、 地板上的脏东西随时清理，所有用过的东西在使用完毕后，必须 马上从工作现场拿走以免与没用过的混在一起。

　　D、 为避免传染，不可用手直接拿取容器中的产品，可用调羹或小铲挖去。而挖出使用的产品绝不可再放入容器中。

　　E、 一条毛巾仅供1人使用，干净的毛巾必须存放在密封的柜中。

　　F、 不得将宠物带入美容室，以免传染。

　　2、美容室及用具用品的消毒方式

　　A、 UV消毒法

　　室内每一个美容室均应安装一盏紫外线消毒灯（每盏灯约30元），每2-3天保持开灯消毒20-30钟；消毒时人员不得留在房间内。对于不耐热和不耐腐蚀的塑料工具应放到消毒柜中的紫外线消毒室随时消毒。

　　B、煮沸消毒法

　　用于消毒毛巾，包头巾，金属工具等用品。一般可用家用高压锅来进行。将物品放入锅中，达100%水温时，煮5分钟以上。

　　C、浸泡消毒法

　　将粉刺针、雷射针、文眉针、挑刀等金属美容器材等浸入盛满75%浓度酒精的金属盒中，以备随时使用。

　　D、擦试消毒法

　　在使用超声波、洗面盘等工具前后，均需用沾湿酒精的棉球擦试

　　E喷洒消毒法将“新洁尔灭”消毒剂稀释到规定浓度后，灌入喷壶中，下班前喷洒于室内地板、窗帘、床罩、

　　更衣间、卫生间、沙发等部位，早晨开窗通气，放出异味，每周1次。

　　营业中的工作流程

　　一、接待工作

　　1、接听咨询电话的礼仪和技巧

　　A. 正确的接听方式，可增加销售机会。

　　B. 接听咨询电话的基本知识

　　* 接听电话要迅速，电话铃响不可超过三次而不接。

　　* 电话接起后，先报上美容院的名称。例如：“您好！上海美素公司。”

　　* 接听电话的声音要清淅，明了，语气柔和，速度适中。

　　* 中途断线应待机一定的时间，让对方重播。

　　* 通话完结后，应让顾客先挂通电话，再自行挂断。

　　C. 美容院电话功能的应用

　　* 接受顾客的咨询，争取新顾客。

　　*回答顾客的问题，提供友善的服务。

　　* 倾听顾客的不满，给顾客发泄怨气的机会。

　　* 接受预约或取消预约。

　　* 拜访老顾客，推荐新品、新促销方案及安排茶会等活动。

　　D. 接听电话人员应具备的素质

　　* 应指定合适的人先接听电话，接听人员应熟悉美容院的通盘业务，对服务项目及价格要牢记在心，并能为顾客建议最佳的服务方式。

　　* 每接听一次电话，都要给对方一个绝对的价格和答案，这个印象的好坏完全取决于接听人员的声音和好坏。

　　2、店面前台接待的礼仪和技巧

　　A. 接待礼仪

　　* 接待顾客时需亲切有礼。

　　* 早、中、晚必须有相应的问候语。

　　* 接待顾客时应走在顾客的左、右方。

　　* 与顾客交谈时，两眼平视顾客，使其产生信任感和获得信心。

　　B. 接待技巧

　　* 无条件的接纳，不分顾客的高、低、贵、贱。

　　* 以客观态度向对方分析问题，不可完全站在美容院的立场与对方交流。

　　* 不强迫对方完全采纳你的意见。

　　* 顾客永远都是对的，必要时应委曲求全。

　　* 善用灵魂之窗，用眼神给予顾客赞许或认同。

　　* 注意礼节和姿态。

　　* 回答问题语气要肯定，用词要贴切。

　　* 对顾客的疑问要不厌其烦的耐心说明，不可将心中的不满流露在脸上。

　　C. 接待中肢体语言和声调的运用

　　* 肢体语言是推销自己最有效的方法之一，必须给顾客的第一感觉是非常可以信赖的。

　　* 说话声音不可过高或过低，应以柔顺的语调来表现。并以肯定的语言来强调你的诉求

　　* 态度很重要。礼貌的态度很容易养成，只要记得常说“谢谢、请、您好、感谢光临”等

　　处处尊重和谅解顾客，并多为顾客着想，必能与顾客相处的如朋友一般。

　　* 情绪：稳定的情绪是成为优秀前台接待人员的重要课题，随时微笑迎人，对人态度友善，学会与不同性格的人打交道，绝对可以帮你建立人与人之间和谐的关系。

　　* 音调：悦耳的声音，流利的表达和充满技巧的谈话能征得顾客的好感，谈话时所表达出来的声音和用词应给人真诚、友善和充满活力的感觉。

　　二、销售工作

　　1、检查皮肤

　　利用经验和仪器分析顾客的皮肤性质和存在问题，明确指出顾客应使用的美素产品种类及应接受的美容 方式，并告诉顾客可以取得效果的大约时间。

　　2、推销产品

　　根据顾客不同的性格类型，采取不同的销售对策（见后面销售技巧部分）。

　　3、完成销售

　　顾客接受了你的建议购买了推荐的产品。

　　4、提供服务

　　美素的经营方式可分为2部分：销售及服务

　　A 销售：美素的经营观念以销售为主，逐渐占有更大市场空间。

　　B 服务：除专业护理等个别项目外，对购买产品的顾客应采取顾客自行购买产品，美容院免费 提供售后服务的方式，从而以服务带动销售。

　　5、建立客户档案

　　结束一天营业的流程

　　一、清扫美容室、做好必要的消毒工作，为第二天营业做准备。

　　二、总结得失

　　清扫结束后（或第二天开始营业前），将员工聚到一起休息一下，顺便用10-20分钟时,一起总结当天的得与失，分享成功的喜悦，找出失败的原因。这种方式可增强企业凝聚力。

　　三、财务结算

　　对当天营业额进行简单分类，并登记帐目。同时应统计出下列为数据：

　　1、销售额最高的员工及金额。

　　2、销售产品收入与服务性收入之比。　3、当天收入毛利。

　　四、清点库存

　　当天销售的产品应及时入帐，对库存量不足的品种及时安排补货计划，以免影响以后的销售。

　　五、养成自我检讨习惯

　　总结当天做得对与错、好与坏、成功与失败的事例，不断纠正自己的行为和经营方式。

　　六、合类新顾客的档案

　　对当天新的顾客应详细阅读其登记卡，记住其自然状况和姓名，并想好下一步应对方案。