质检分析报告

1) 漏访，逐条回访，对客户提出的问题未能及时做出及时有效的回答，对业务知识不熟练，漏访初始费用的扣除，未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决方案，业务知识答复错误，不得分

1、 逐条回访，注意语音语调。2、客户询问是否保本保息，回复是,不可这样答复，答复错误。3、健利宝B没有初始费用扣除，回访话术说到扣除费用时，多说了一个初始费用。

2) 回访员不清楚保险期限，对产品名称不清晰，讲到保险期限没有说明白，客户表示回访员讲普通话不标准，销售误导件，需回访话术内容全部访完才可以。（需补访）

3) 问题件，需回访话术内容全部访完才可以。（需补访）在回访中，对于客户有疑义的问题，可直接告知客户，我这边会把您的问题记录下来，反馈到我们公司相关部门，安排专业的工作人员为您做详细讲解，接下来还有几个问题，麻烦您配合我一下好吗?自己不清楚的问题就不要再给客户做过多解释。

4) 逐条回访，产品混淆，注意语速，语音语调注意调整

5) 为维护您的合法权益，公司将对本次回访进行全程录音并且需要核对一下您的身份信息，请您理解，您的证件号码是？/您身份证上的出生日期（年月日）是？/联系地址是/您投保的这张保单的被保险人（投被保险人非同一人）、受益人是？ 客户表示自己生日忘了，可以再约访，并非方言。客户说的听不懂应该是不明白坐席说的被保险人或受益人是什么意思。

6) 客户无法普通话沟通

7) 客户忘记了生日，可以进行约访

8) 在回访中不要做过多的解释，对于客户有疑义的问题，可直接告知客户，我这边会把您的问题记录下来，反馈到我们公司相关部门，安排专业的工作人员为您做详细讲解，接下来还有几个问题，麻烦您配合我一下好吗?自己不清楚的问题就不要再给客户做过多解释，避免客户由于回访导致退保，同一通录音不能有两个回访人员。

1、 保险产品知识混淆。公司官方网站上给客户说的当月收益按B款答复客户。客户咨询满2年之后退保问题，客服告知客户只能部分领取不能退保，且部分领取账户中需留10元。务必重访。

9) 公司官网不知道。2、存乐在公司官网如何查询电子保单不清楚。3、客户对回访电话表示质疑时，可告知客户可回拨此号码，对该电话进行校验。

10) 购买多份保单的客户务必要与客户核实购买金额及保单生效日期或保单购买日期。目前只核实了犹豫期及最低保证利率问题。回访不成功。需对购买金额及保单生效日期再访。 2、普通话不够标准，整个回访不够流利。注意沟通技巧。语速可适当放慢。

11) 客户表示未收到电子保单，及时告知客户如何查询保单，与客户进行约访即可。

12) 客户表示未收到保险合同仍继续回访是错误的，需立即终止回访，处理结果记为接通未成功。告知客户查询电子保单，再与客户约访。2、存乐犹豫期是从保单生效之日算第一天，不是从签收保单日算。

13) 漏说工号，请补访员工工号。

14) 存乐产品保险期间是5年，就是说客户最长持有期限是5年，满5年后保险合同终止。注意加强对保险产品的学习。

15) 回访保险期间及缴费情况时，险种名称说错。2、对于客户表示不清楚的地方，及时做好记录并做相应反馈即可，不要重复询问客户，避免客户因坐席回访原因导致客户退保。 3、回访时，即使客户比较着急，在加快语速时，也要保证客户挺清楚询问的内容。

16) 关于费用扣除问题，除了初始费用，保单管理费及风险保费只要是在有效期内就要扣除。2、最低保证利率解释错误。3、业务知识解答错误关于2年内退保及部分领取费用扣除比例解释错误。3、在回访中，对于客户有疑义的问题，可直接告知客户，我这边会把您的问题记录下来，反馈到我们公司相关部门，安排专业的工作人员为您做详细讲解，接下来还有几个问题，麻烦您配合我一下好吗?自己不清楚的问题就不要再给客户做过多解释。

17) "1、2年内退保或部分领取扣费比例解释错误，按B解释的。2、多次出现口头语“真的”3、对于客户有疑义的问题，做好相应记录及时反馈即可，不要做过多的解释。4、销售误导件，需将回访项全部访完。

18) "

19) 公司每月公布的结算利率只代表一个月的投资情况，不是对全年投资状况的预期和保证。这点您清楚吗？客户没有明确答复，只是听不清楚，我买的就行了。（需补访） 销售误导件，需回访话术内容全部访完才可以。

20) 能够逐条回访，但是过于机械，注意适当调整语音语调 ，提高服务热情。

21) 能够逐条回访，但是过于机械，注意适当调整语音语调 ，提高服务热情。

22) 能够逐条回访，但是回访不够流利。需加强掌握理解回访话术内容。

1、 能够逐条回访，但是回访时关于保单扣费问题说错，B款没有初始费用。

23) 能够逐条回访，但是回访时关于保单扣费问题说错。

24) 能够逐条回访。 2、回访到犹豫期问题时，录音中间断时间较长，并没有听到客户明确答复。坐席人员未能对此条回访话术对客户做二次核实。

25) 同一通电话中不能有两个回访员，避免导致客户对回访的不信任，加强业务知识的学习

26) 遇到客户对回访员质疑的时候，可以告知客户我可以告诉你的证件号码后四位，麻烦您说一下您烦人出生日期，转办单不可以选拒访，是接通未成功

27) 淘宝购买存乐的客户，保单在淘宝网站我已购买的宝贝订单详情，查询电子保单，没有邮件的发送，注意学习

28) 逐条回访，最后结束语的时候，要告知客户客服电话

29) 对客户提出的疑问未能及时有效给与答复，加强业务知识的学习，问题件，需回访话术内容全部访完才可以（需补访)

30) 逐条回访，但是遇到客户不清楚的地方，需要下发转办单，会有专业的工作人员为您做详细讲解，并不是告诉客户咨询客服就可以了

31) 销售误导件，需回访话术内容全部访完才可以。（需补访），同一通电话中不能有两个回访员，对于客户有疑义的问题，可直接告知客户，我这边会把您的问题记录下来，反馈到我们公司相关部门，安排专业的工作人员为您做详细讲解，接下来还有几个问题，麻烦您配合我一下好吗?自己不清楚的问题就不要再给客户做过多解释，避免客户由于回访导致退保，

32) 能够逐条回访，但是过于机械，注意适当调整语音语调 ，提高服务热情。

33) 能够逐条回访，注意语音语调，产品名称混淆，健利宝(B款升级版)长期护理保险(万能型)有初始费用扣除，需补访

34) 能够逐条回访，但是过于机械，语速过快，注意适当调整语音语调 ，提高服务热情。

35) 没有逐条回访，产品名称和客户身份信息漏访，需补访，注意语音语调以及普通话的加强

36) 转办单业务结果不可以选拒访，应该是接通未成功，产品名称说错，客户身份核实漏访，

37) 产品名称多次说错，在核实客户身份信息是尽量核实生日和年份，健利宝(B款升级版)长期护理保险(万能型)，有初始费用扣除，漏访，需补访

38) 通话时间过长，回访过程中换人。第一位回访人员需加强业务知识培训。

1、 万能险最低保证利率后半句漏访。2、客户表示对该保单需扣除费用及扣除费用的比例金额都不了解。3、客户说2年内7%的收益就对了，坐席答复是的。4、该保单应为问题件，填成了健康成功件。

39) 客户咨询犹豫期之后如何扣费，坐席人员答复错误，坐席人员告知其按照保单账户价值的2%扣除） 2、录音只有一半

40) 客户表示没有购买保险产品，可对保费情况与客户做相关核实确认。

41) 客户说话还是可以挺清楚的。建议再遇到类似客户可让客户稍微慢点说，同时回访人员也要相应的放慢语速。

42) 刚开始接通电话的非投保人本人，在电话中明显听出接通电话声音与投保人性别不相符，询问其投保人是否方便接听电话。2、客户说方言听不懂，及时询问客户是否方便讲普通话，如果普通话讲的不好可以慢点讲。3、在说明来意之后，客户还是不清楚打电话是来做什么的，可询问客户是不是在XX时间通过XX银行购买了XX元的保险产品。

43) 客户表示听不懂，挂断电话。客户未表示自己不是投保人本人。

44) 客户表示暂不方便，客户慢点说是能够听懂的。

45) 能够逐条回访。

1、 可适当放慢语速。2、注意沟通技巧，询问到扣除费用比例及金额时，无法判断客户答复。且未对此项做二次回访。

46) 客户说方言，导致无法继续回访。

47) 应对能力有待提高，注意恰当使用服务用语“您请讲”“麻烦您再重复一下”2、需深入了解回访话术内容，加强业务知识掌握。 2、投被保险人为同一人不能核实被保险人姓名。

48) 客户表示不方便之后，及时与客户确认约访时间。2、回访详情状态可选预约再访，然后在备注上写上客户约定的时间。

49) 未能逐条回访，1.您所购买的万能险最低保证利率是XX%，在此之上的投资收益是不确定的，最低保证利率的约定仅针对投资账户中的资金。这点您清楚吗？2.您所看到的高、中、低档利益演示是一种假设，不代表未来实际的收益。这点您清楚吗？这两项漏访，结束语是要告知客户客户电话，客户对犹豫期不清楚没有下发转办单

50) 身份信息是需要核实的，不是由回访员告诉客户的，产品两年之内退保是有损失的，判断问题慢，未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决方案，业务知识答复错误

51) 不清楚保险知识，未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决方案，业务知识答复错误过于机械，语速过快，注意适当调整语音语调，投保人和被保险人是同一个人，不能核对被保险人姓名，结束语没有告知客户客服电话

52) 客户说收到了保单，看不到内容，这样的情况是说明已经收到了保单，但是打不开，可以告知客户下载PDF格式就可以打开，接着往下访，未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决方案

53) 产品知识混淆，未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决方案，业务知识答复错误

54) 客户没有明白回访员的意图

55) 逐条回访，注意适当调整语音语调

56) 逐条回访，注意适当调整语音语调

57) 未能逐条回访，回访中不能合并回访项，加强专业知识的学习，

58) 回访中不能合并选项，加强专业知识学习，注意语音语调

59) 判断问题慢，或未能给客户提供最直接有效的解决方案，业务知识运用不熟练,未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决方案，业务知识答复错误,产品混淆，对客户不清楚的地方，需要逐项下发转办单，

60) 未能正确领会客户意图，所答非所问，回访到中途，如果客户表示不方便，告知客户接下来还有几个问题，麻烦您配合一下

61) 淘宝购买的客户，保单需要客户自己在我已购买的宝贝订单详情自行下载，不会发送到客户邮箱，加强产品知识的学习

62) 问题件，需回访话术内容全部访完才可以，业务知识运用不熟练，网上购买的产品没有客户签字，何来的代签字

63) 做到了逐条回访，但是过于机械，注意调整语音语调，提高服务热情

64) 回访结果保存错误，客户收到保险合同了。回访员听不懂普通话，客户说是工商行的一万元的吗，但本单是邮政二万块的，没有对客户进行更正提示，并且问客户有没有接到快递电话，这是什么意思？客户问保单是一万的吗，回访员回答这款保险是收益型的；客户说自己昨天买了两份保险不能确认现在回访的是哪一份，回访员提示客户购买银行网点和保费金额即可，但是回访员告诉客户您这款保险是保障……，所答非所问。客户说利率是4.55% 两年的，回访员回答“对”，客户说收益1820元，回访员答我们没有权限为您查询，全部错误。

65) 开头产品名称报错。万能话术语速过快，普通话不标准，口齿不清

66) 投保人和被保险人为同一人时，不能以询问被保险人做为身份核实信息。保险责任讲解有误

67) 回访结果详情保存有误，客户对保单回执签收日期有疑义并对最低保障收益有疑义，记录为非本人接听。

68) 回访结果详情保存有误，预约再访保存为非本人接听。客户电脑坏了暂时查不了保单，一是可以指导客户用手机上网查或工作时间在单位查收一下都可以，如果客户再不方便，可以预约一个相对长一点时间再联系，但回访员说“好的您的问题我们为您记录下来了，之后会有工作人员与您联系讲解，请您保持电话畅通”，这个问题讲解就能把电脑讲解好吗

69) 录音与回访结果一致，但客户否则在淘宝购买存乐产品时提示不够，可以对购买时间和金额做相关提示并且需要找到投保人本人

70) 录音与回访结果一致

71) 投保人和被保险人为同一人时，不能以询问被保险人做为身份核实信息。万能险扣费话术，客户回答“还交费呢？”，回访员“好的”继续了下一项话术，对于扣险比较和金额客户回答“我还没确认要做”，回访员回答 “好的”；客户对费用扣除情况无明确回复，未解释也未发送转办。

72) 费用扣除金额是交纳的保险费？业务知识错误。普通话等提高

73) 我之前对您做过回访吗？都清楚是吧？那就不用回访了。谢谢。需要重访

74) 语速可适当放慢。

75) 注意恰当使用服务用语。

76) 存乐多次购买客户，未说是什么时间购买的。无其他问题。

77) 回访。

78) 关于费用扣除比例及金额情况，未得到客户答复，未做二次回访。

1、 回访话术第二条未确认购买的险种。2、在回访保险期间时，险种名称说的是健利宝B款。4、客户表示对扣费清楚，在与客户沟通时，客户表示对扣费不了解，只知道收益7%，回访人员也表示“您的收益的确是7%”。 5、核实身份信息不能核实被保险人信息。

79) 险种名称说错。

1、 回访过于随意，注意适当调整语音语调。2、关于万能险风险保费问题，不要给客户估算。如果客户实在想了解，下发工单即可。

80) 对于需扣除的费用及扣除费用比例金额，客户表示不清楚。在给客户解答后未对话术内容做二次核实，在给客户解释后也要询问客户一下，对于费用扣除比例及金额问题我给您解释之后您清楚了吗？

81) 回访时注意险种名称。2、投被保险人为同一人时，不能核实被保险人姓名。3、未得到客户准确答复，不得进入下一条，客户如果表示对该项回访内容不清楚，对该项解释后，还要再次与客户做核实，如果客户仍不了解，可记录下来及时下发工单。4、回访结果不应该是健康成功件。

82) 出现连访情况。2、回访结果与实际回访情况不符。

83) 注意保险产品名称。

84) 能够逐条回访。

85) 能够逐条回访。

86) 注意适当放慢语速。

87) 能够逐条回访。

88) 出现连访情况。

1、 险种名称说的不全。

89) 对客户再访时，要明示自己身份。

90) 能够逐条回访。

91) 再访时注意明示身份信息。

92) 客户未对回访项作出明确答复，几乎未作出答复的都不清楚。回访人员直接回访下一条。且在回访过程中，险种名称一直说的是健利宝产品。险种名称说错。

93) 业务知识解答错误，回访到最低保证利率时，客户表示银行说收益是7%，回访员回复“是的，这两年的收益是7%。 对于风险保费扣除多少，告知客户如果想要了解可联系业务员详细讲解或到银行网点让工作人员演算。

94) 能够逐条回访。

95) 能够逐条回访。

1、 从回访保险期间及缴费金额开始，客户均表示不清楚不了解，应及时做高纪录，发转办。此单回访结果填写错误且未下发转办单。 核实身份信息错误

96) 能够逐条回访。

97) 未能给客户提供最直接有效的解决方案，业务知识运用不熟练，未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决方案，业务知识答复错误，加强业务知识学习

98) 逐条回访，产品名称混淆，

99) 销售误导件，需回访完成才可以做，未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决方案，

100) 客户对扣费不清楚，这样不算销售误导，做问题件就了可以，

101) 未能给客户提供最直接有效的解决方案，业务知识运用不熟练，业务知识答复错误

102) 加强普通话练习，过于机械，注意调整语音语调，问题件，需回访完成才可以做

103) 逐条回访，注意语音语调，未能给客户提供最直接有效的解决方案，加强专业知识学习

104) 未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决方案，业务知识答复错误，对于客户有疑义的问题，可直接告知客户，我这边会把您的问题记录下来，反馈到我们公司相关部门，安排专业的工作人员为您做详细讲解，接下来还有几个问题，麻烦您配合我一下好吗?自己不清楚的问题就不要再给客户做过多解释，避免客户由于回访导致退保，

105) 未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决方案，业务知识答复错误

106) 问题件，需回访完成才可以做

107) 未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决方案

108) 语速过快，注意调整语音语调

109) 未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决方案，针对客户有不清楚的地方，需要下发转办单，会有相关的专业人员为客户解答

110) 逐条回访，注意语音语调，提高服务热情

111) 逐条回访，但是过于机械，注意语音语调的调整

112) 逐条回访，但是过于机械，注意语音语调的调整，加强业务知识的学习

113) 逐条回访，但是过于机械，适当调整正语音语调

114) 逐条回访，对于客户有疑义的问题，可直接告知客户，我这边会把您的问题记录下来，反馈到我们公司相关部门，安排专业的工作人员为您做详细讲解，

115) 逐条回访，注意适当调整语速，语音语调

116) 注意调整语速，语音语调，注意聆听客户的回答以及问题

117) 注意调整语音语调，加强普通话练习

118) 对于客户有疑义的问题，可直接告知客户，我这边会把您的问题记录下来，反馈到我们公司相关部门，安排专业的工作人员为您做详细讲解，不要做过多解释，避免导致客户退保，

119) 问题没有访完，不可以做已解答问题件，业务知识不熟悉，加强服务用语的练习

120) 逐条回访，注意调整语音语调，以及服务用语的恰当使用

121) 逐条回访，适当调整语音语调

122) 逐条回访，适当调整语音语调

123) 逐条回访，适当调整语音语调

124) 逐条回访，适当调整语音语调

125) 逐条回访，适当调整语音语调

126) 逐条回访，适当调整语音语调

127) 逐条回访，加强普通话练习，放慢语速

128) 逐条回访，业务知识答错，加强学习，普通话的练习

129) 逐条回访，适当调整语音语调

130) 逐条回访，适当调整语速，语音语调，加强普通话练习，客户不清楚的地方，做成问题件下发转办单，（此问题客户不清楚不属于销售误导）

131) 逐条回访，但是过于机械，注意调整语音语调，放慢语速

132) 逐条回访，但是过于机械，适当调整语音语调

133) 逐条回访，但是过于机械，适当调整语音语调

134) 逐条回访，产品名称说错

135) 逐条回访，适当调整语速，语音语调，加强普通话练习，

136) 逐条回访，适当调整语音语调

137) 逐条回访，淘宝购买的保单需要客户在网站上自行下载，

138) 逐条回访，加强业务知识学习，产品混淆

139) 问题件，需回访完成才可以，

140) 逐条回访，注意适当调整语音语调，普通话的练习

141) 加强服务用语的恰当使用，产品混淆，普通话加强练习，

142) 适当调整语音语调，语速稍快，身份信息必须核实

143) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调

144) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调

145) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调

146) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调，工号不符

147) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调

148) 注意适当调整语音语调，普通话的练习，放慢语速

149) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调

150) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调

151) 接听电话的是两个人，需要对投保人本人回访

152) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调

153) 放慢语速，适当调整语音语调

154) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调

155) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调

156) 放慢语速，适当调整语音语调

157) 逐条回访，适当调整语音语调

158) 逐条回访，适当调整语音语调

159) 逐条回访，适当调整语音语调

160) 逐条回访，适当调整语音语调

161) 逐条回访，适当调整语音语调

162) 逐条回访，适当调整语音语调

163) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调，

164) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调，

165) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调，

166) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调，

167) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调，

168) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调，

169) 对于客户有疑义的问题，可直接告知客户，我这边会把您的问题记录下来，反馈到我们公司相关部门，安排专业的工作人员为您做详细讲解，注意语音语调调整

170) 逐条回访，放慢语速，适当调整语音语调，

171) 之前购买过，接受过回访，

172) 逐条回访，适当调整语音语调

173) 之前购买过，接受过回访

174) 逐条回访，适当调整语音语调

175) 问题件，需回访完成才可以，

176) 逐条回访，适当调整语音语调，投保人和被保险人是同一个人，不能核对被保险人姓名

177) 逐条回访，适当调整语音语调，

178) 客户表示还没有看到电子保单，应当终止回访，与客户约再次回访时间

179) 客户有疑义，可告知客户您的的问题我们已经记录下来，之后会有相关的专业人员与您联系讲解，不要做过多解释，避免导致客户退保

180) 问题件，需回访完成才可以，

181) 逐条回访，适当调整语音语调，

1、 该产品保险期限是10年，满2年后可选择退保不收取任何费用。2年后如果选择退保，那么保险合同终止。客户不再享有保险条款中的保障责任。语言组织能力有待提高。

182) 语速可适当放慢，注意调整语调。2、客户咨询存乐退保到账时效，回访员答复3-5个工作日。请注意存乐赎回＜20万 1个工作日之内，系统自动到账，≥20万3个工作日内系统自动到账。

183) 能够逐条回访，但是应答沟通能力有待提高。

184) 回访员从最低保证利率开回访。在回访过程中，对于客户提出的问题，解释不够全面。为避免后期引起纠纷，烦请尽快下发转办单，让业务员详细讲解。回访员表达能力及双向沟通能力有待提高。

185) 购买多份存乐保单。

1、 方言较重，说数字说不清楚的客户，可与其核实地址。2、整个回访不够流利。

186) 语速过快。2、出现回访话术不完整现象。

187) 能够逐条回访，语速过快，注意适当放慢语速。

188) 银行和我公司关系，银行代理销售我公司保险产品，该产品最终是由我公司履行保险义务。

189) 能够按要逐条回访。

190) 能够按要逐条回访。

191) 出现回访话术不完整现象，回访员没说完，客户表示理解，回访员便没再继续存乐。因是存乐老客户，所以不需补访。

192) 能够逐条回访，注意适当调整语速语调。

193) 普通话不是很标准，语速应适当放慢。核对银行账号只核对后四位即可。该险种无产品说明书。

194) 能够逐条回访。

195) 能够逐条回访。

196) 浙分核实身份信息需核实两项或两项以上，回访员只回访了一项。回访员能够随客户需求调整语速。

197) 能够逐条回访。务必牢记公司回访电话。注意语速应随客户要求适当调整。

198) 能够逐条回访。

199) 能够逐条回访。未能正确解答客户疑问。客户咨询3个月后退保，本金和收益是不是全部都有，回访员答复你可以登陆公司官网查询，最低收益2.5%。客户再询问后做出正确答复。

200) 能够逐条回访，但是客户询问年中做退保的时候收益该怎么计算，此问题已培训过，但是回访员未能就此问题做出任何答复。并且回复客户不够专业。

201) 能够逐条回访。核对银行账号时，不用把账号全部年出来，只核对后四位即可。 该险种无产品说明书。

202) 能够逐条回访。

203) 浙分保单，核实身份信息能够按照规定核实。

204) 能够逐条回访。

205) 能够逐条回访，开头不够流利。

206) 能够逐条回访。

207) 所问非所答，客户咨询什么时候能够查询到收益，告知客户在公司官网查询。公司官网名说错。注意适当放慢语速。

208) 加强回访问题应对话术的学习，应对能力有待提高。

209) 存乐产品健康告知信息，不许要客户亲笔填写，知识勾选或者直接点击我同意或者我接受即可。在与客户沟通过程中，注意随客户需求适当放慢或加快语速。

210) 存乐产品健康告知信息，不许要客户亲笔填写，知识勾选或者直接点击我同意或者我接受即可。在与客户沟通过程中，注意随客户需求适当放慢或加快语速。

211) 存乐产品健康告知信息，不许要客户亲笔填写，知识勾选或者直接点击我同意或者我接受即可。在与客户沟通过程中，注意随客户需求适当放慢或加快语速。

212) 存乐多单客户。

213) 语速过快，可适当放慢语速。

214) 存乐多单客户。

215) 能够逐条回访。

1、 险种名称说的健利宝产品，没说哪款。2、注意恰当使用服务用语，如开头客户表示已经过犹豫期了。回访员“对不起，我没注意看”应说“稍等女士，我帮您查看一下，然后继续回访，回访过关于超犹豫期回访问题，客户仍有疑义，告知客户关于超过犹豫期回访的问题，会反馈到分公司，让他们安排工作人员跟您联系。同时要看一下保单中信息，看一下保单回执回销日期，回执回销之后，回访数据才能进入到系统中。回访到最低保证利率时，客户表示“清楚吧，这么多问题我也不清楚”回访员可询问客户“现在我给您讲过之后，您看您清楚了吗？”

216) 能够逐条回访，该险种无产品说明书。

217) 老客户，多份保单。

218) 能够逐条回访。后面客户咨询的问题应该是是否是复利计息的意思，由于客户说话表达不是很清楚，说话也不是很清楚，所以未对此项扣分。

219) 1、 在未挂机的情况下，回访员在电话中说了句不礼貌用语。（保单号2015T1503595）

220) 2、 投保人为女性，但是接受回访者声音明显为男性，回访员仍继续回访。（保单号 20153703B0285642）

221) 3、 山分银保客户，回访时长较长原因，并非全是方言问题。而是由于回访员不能及时迅速理解客户意思，服务过程中思路不够清晰，语言表达不够流利。（可听一下回访时间8月17日山分银保的录音）

222)