提高服务质量工作总结

　　尊敬的各位领导、同志们：下午好!

　　根据xx区卫生局XX年相关文件的精神，结合“三好一满意”活动和《xx区卫生局服务质量提升年活动方案》的相关工作要求，xx医院新的领导班子在深入分析当前医院实施绩效管理后出现新情况、新问题的基础上，提出了“以医院等级评审为契机，以创先争优为动力，以医院绩效管理为抓手，以主题实践活动为推力，全面提升医疗服务质量水平”的工作思路，全院上下、团结一致，切实加强人才队伍建设和质量内涵建设，积极推进专科建设、努力培育服务品牌，不断提升医院绩效。

　　现向各位汇报最近一段时间来或者今后很长一段时间为努力提升服务质量水平我们所采取的和即将采取的具体举措：

　　一、明确医院战略目标，突出战略要求

　　我们通过对xx医院进行微观环境与宏观环境分析，并通过SWOT分析，确定了xx医院的战略目标： “通过努力使医院具备:明显的学科领先优势、梯队合理的人才优势、模式先进的管理优势以及区域病患者认知的医院品牌优势，成为xx辖区内规模较大、整体医疗水平较高、综合效益较好、具有可持续发展能力的二级乙等医院”。 为实现xx医院的战略目标，我们意识到医院管理应突出提高医疗护理质量、突出提高患者满意度的战略要求，我们通过绩效规划、绩效辅导、绩效考核、绩效反馈与绩效改进等手段进行一系列医院日常管理活动，努力提高和改善职工的执业能力和工作业绩，通过不断改进个人和科室绩效从而提升医院绩效，最终实现医院战略目标。

　　二、建立健全医院绩效管理组织

　　成立以医院一把手为组长的医院绩效管理领导小组，负责拟定绩效目标并将绩效目标进行分解，制定相应考核方案, 调整考核标准, 并组织实施。成立以分管院长、各职能科室负责人、外聘专家为主的绩效考核小组，负责对各科室及部门进行月度和年度考核。

　　三、设计符合医院实际的绩效管理流程

　　1、绩效计划

　　我们在绩效周期开始时，医院各级管理者同职工一道就职工在该绩效周期内要做什么，为什么做，需要做到什么程度，何时应做完、如何做等问题进行讨论，以促进相互理解并达成协议。

　　2、绩效辅导

　　我们通过行政查房和不定期抽查等方式认真做好绩效记录作为公正地评价职工的绩效水平提供有力依据，诊断职工绩效。

　　3、绩效考核

　　我们通过绩效考核及时准确地发现医院在经营和管理中的薄弱环节，从而主动调整组织结构和经营策略，实施科学管理，提高工作效率。

　　四、设计奖励性绩效考核体系的主要理论依据

　　医院实行院科二级负责制，医院的发展很大程度上取决于科室的管理。我们根据医院绩效管理的相关理论，初部设计了一套临床科主任、护士长、职能科室负责人绩效考核与分配体系，以“责、权、利”相结合为原则，以月度考核和年度考核为基础实施绩效考核，将绩效考核结果与各种培训、基础性与奖励性绩效工资发放挂钩，激发其在科室管理中的积极性、主动性和创造性，增强科室职工的质量管理意识和医疗安全意识。

　　1、考核体系设计依据之一 ---关键业绩指标法(KPI)

　　KPI 方法是基于管理学原理中的“二八原理”， 在一个单位的价值创造过程中, 80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，20%的骨干人员创造单位80%的价值，抓住20%的骨干人员，抓住20%的关键行为， 对之进行分析和衡量， 就抓住了绩效考核的重心， 在每一位员工身上“二八原理”同样适用。

　　我们在选择关键业绩指标时坚持SMART原则:①指标必须是具体的，保证对医院绩效具有明确的指导性。②指标必须是可衡量的，能够客观准确反映医院工作情况③指标必须是可以达到的，防止因指标过高使员工产生挫败感而丧失信心，同时又要保证其具有挑战性④指标必须与医院战略、科室任务和岗位职责相联系⑤指标必须有明确的时间限制。例如我们对于临床科室主任，根据KPI原理，我们筛选出科室基础质量管理、科室医疗核心制度执行管理、科室服务质量管理、科室医疗安全管理、科室行政管理5个关键绩效指标进行设计。在绩效考核过程中我们坚持定性和定量评价相结合、自评和他评相结合、总体性评价和阶段性评价相结合的原则。

　　2、考核体系设计依据之二------目标管理法 (MBO)

　　我们设计通过将考核目标实现程度作为设置绩效评价指标的关键环节，使管理目标与绩效考核紧密结合起来，从而更加实际、准确地反映医院的绩效。我们确定一个绩效周期内医院的总目标，与临床科室主任、护士长共同协商，并由此分配各科的责任和分目标，把这些目标实现程度作为临床科室经营、评估和奖励的标准。

　　五、临床医技科主任、护士长、职能科负责人绩效考核结果使用

　　医院绩效考核小组每月定期或不定期地深入各科室，根据医院绩效管理考核领导小组制定的考核标准,采取看、听、问、查、座谈、测评等全方位百分制考核，将检查中的情况及存在的问题进行现场反馈, 并与被考核科室负责人进行深入有效沟通。每月15日前绩效考核小组将量化考核结果与原始资料一并交医院绩效管理办公室, 经统计汇总后报院党政联席会议讨论后将考核结果予以公示。根据量化考核结果, 依据相关制度, 完善科室负责人的管理工作。月度考核与科室主任、护士长、职能科室负责人的每月基础性绩效工资和每月奖励性绩效工资发放挂钩，与每月科室奖励性绩效工资的实际发放总量挂钩。年度绩效考核主要与科室主任、护士长的年终一次性奖励性绩效工资及科室年终一次性奖励性绩效工资的总量挂钩。与科室主任、护士长的岗位调整，科室及个人的评优表优挂钩。

　　六、医院绩效分配方案制定的指导思想和基本原则

　　1、医院绩效分配指导思想：①公平与效率的有机统一②利益与和谐的有机统一③以工作量、工作质量为导向

　　2、医院绩效分配原则：①按劳分配为主体、多种分配方式并存 ②向业绩优、贡献大的科室倾斜③提高医疗服务质量为核心

　　3、医院制定绩效分配方案的原则：①科学地设置绩效指标②确立正确的分配导向③达到有效的激励作用。

　　七、开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动有较强的紧迫感和现实意义

　　目前xx医院有卫技人员96人，其中医疗岗位43人，护士岗位36人，从人员的职称比例来看，医生高级：中级：初级的比例1 : 16 : 26 ; 护士高级：中级：初级比例0 : 5 : 31 。从学历组成来看，临床医生中拥有本科学历者占卫技人员的比例为26 %，临床医生中具有拥有大专学历者占卫技人员的比例为14 %，临床医生中具有拥有中专学历者占卫技人员的比例为 %，作为一家基层公立二级医院，无论从数量和质量或者比例来看人力资源薄弱显而易见。专科业务能力仅满足于常见病、多发病的诊治，对于急危重患者的救治能力仍存在严重不足。由于缺少拔尖的学科带头人临床专科高层次发展受到制约，科主任的执行力和管理能力不强直接导致队伍管理松散，科室核心竞争力下降，群众满意度较低。

　　另外，在XX年1月份和2月份绩效考核过程中，我们发现医疗文书质量水平低下，以内科2月份的一次住院病历、门诊处方检查为例，20份归档病历中出现9份丙级病历，处方合格率82%，按照二级医院的医疗质量指标相去甚远。医疗核心制度执行存在诸多不到位，医疗护理差错事故隐患层出不穷。XX年1月份和2月份的绩效考核结果与年初制定的绩效目标距离较远，绩效考核无法达到预期的效果。为了坚持关键绩效指标必须是可以努力达到，又要体现具有挑战性的原则，更重要的是要防止因绩效指标过高使职工产生挫败感而丧失信心。开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动有较强的紧迫感和现实意义。

　　近年来我院行风建设虽然取得了一定成绩，但与广大人民群众的期望相比，仍有一定差距，如个别工作人员服务意识不强，服务行为不规范;个别科室医疗质量安全管理还存在隐患和薄弱环节，医患关系仍较紧张。开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”活动，是医院新的领导班子在深入分析当前医院行风建设面临的新形势、新任务、新要求的基础上做出的重要决定，是医院内部一次自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，是医院服务质量水平提升的内在要求和重要载体。

　　八、开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动的实施主要步骤

　　(一)XX年4月上旬，

　　①召开一次院务扩大会议。研究讨论“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动的行动计划、方法步骤和相关措施。

　　②召开一次全院职工大会。统一思想，明确认识。掀起一股学习专科业务、增强工作责任、增强团结协作、提升服务水平、服务质量、提升卓越绩效的热潮。

　　(二) XX年4月10日7月20日，组织开展一次全院临床医生参加的医疗文书质量百日竞赛活动。

　　(三)XX年4月中、下旬，紧紧围绕“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题教育活动一个主题，开展以下三项活动：

　　①组织一次“我为医院的发展应该做点什么”的大讨论，联系医院实际、畅谈认识、寻找不足、反思问题，做到全院广大医务人员人人参与，个个有态度，每人写出一篇心得体会，要求字数不得少于XX个字。

　　②向全院职工开展医院管理、建设、发展“金点子”征集活动。

　　③围绕“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”这一主题实践活动的要求，举行一次以“假如我是一个病人”为主题的全院性演讲比赛，积极营造浓厚的活动气氛。

　　(四)XX年5月1日--6月30日，把“三基”培训与考核作为切入点，全面提高医务人员的理论和操作水平。

　　5月12日国际护士节以前，组织好一次全院护理三基知识和操作竞赛活动。

　　5月中旬组织好一次收费、挂号工作人员操作技能竞赛活动。

　　5月下旬组织好一次临床、医技人员三基知识竞赛活动。

　　(五)XX年7月1日--10月10日，开展xx医院百日安全医疗活动。

　　XX年7月1日--8月31日，在全面加强医疗质量管理的基础上，重点实施临床基础质量狠抓各项基础质量达标活动。要努力使得病案质量管理、临床输血质量、临床检验质量、内镜及口腔消毒质量、手术室质量、手术分级分类管理 、合理用药等基础质量分阶段、分步骤地逐项达标。积极开展血透中心、中西医结合科二个xx区特色专科创建达标工作。

　　(六)XX年9月1日XX年12月10日， 组织开展一次“优质服务我先行”百日竞赛活动。

　　(七)为了顺利开展主题实践活动，我们将努力做好以下几点：

　　1、统一思想，提高认识。

　　在全院开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动，是进一步深化创先争优活动，顺利实现我院“十二五”规划目标和本年度工作目标的重要保障。号召全体党员干部、共青团员、中层以上职工要充分认识开展主题实践活动的重要意义，以身作则，率先垂范，确保主题实践活动深入开展、取得实效。

　　2、加强领导，精心组织。

　　院部根据确定的主题实践活动，制定活动的实施方案，成立主题实践活动领导小组，由主要领导担任组长，并下设办公室，以加强对全院开展主题实践活动的具体指导和督促检查。医院为活动开展提供必要的工作经费保障。

　　3、统筹兼顾，注重实效。

　　要坚持把开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动与医院行风建设、党员思想政治建设等工作相结合，狠抓落实，务求实效。

　　4、广泛宣传，营造氛围。

　　“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动领导小组办公室要充分利用院网站、横幅、院报、展板、黑板报等宣传阵地，结合院务、党务公开等工作，大力宣传主题实践活动的重要意义、进展情况、成功做法和典型经验，积极营造良好氛围，树立正确舆论导向。大力宣传科室的经验做法和实际效果，以及在活动中涌现出来的先进典型和优秀共产党员，充分发挥先进典型的示范作用，努力在全院形成学习先进、争创一流的良好风气。

　　5、强化督查。要将主题实践活动的相关要求纳入各科绩效考核中，与收入和奖惩挂钩。同时加强日常督查，遇到问题及时整改，推进各项工作落实。

　　xx医院长期处在乡镇卫生院的发展平台上，经过几代人的艰苦努力，在沉淀了自己医院文化的同时，按照不同发展时期的要求和行业规范，形成了一套较为系统的、覆盖面广的管理制度体系，总体上医院管理系统成熟，基本能够满足医院运营的需要。但是由于历史的原因，人力资源数量与质量薄弱的劣势严重制约了医院的进一步发展，医院的医疗技术水平、服务质量水平已渐渐不能满足港下辖区内人民群众不断增长的健康需求。唯有把原有的以经济增长作为主要发展要求的医院发展模式，转变到以注重人才队伍建设、注重内涵质量建设、提升医疗服务质量水平的发展方向上来，才能提高医院、科室的核心竞争力，获得可持续发展的内在动力;唯有把绩效管理作为医院管理的一个重要手段，通过客观、公正的绩效考核，引入竞争机制，强化经营意识，实施科学管理，才能取得社会效益和经济效益的双丰收，彰显基层公立医院的公益性。所以开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效高提升”主题实践活动符合xx医院发展的实际需要，有较强的针对性和实效性。

　　我们坚信在xx区卫生局的正确领导下，在xx镇人民政府的关心支持下，只要紧紧依靠xx医院的广大干部群众，充分调动各方面的积极性，解放思想、实事求是、同心同德、与时俱进，一定能够开创xx医院发展新篇章、新局面。