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客服部现存在的问题

时间：2020-03-11 08:23:08 下载该word文档

客服部急需改进的问题

1、部门工作存在的问题
尽管近期部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好服务工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）客服前台业务水平和服务素质欠缺。
通过部门近一年的工作和实践来看，客服前台业务水平欠缺。主要表现在前期缴费、装修协议、所签署的文件讲解不够详细、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。
（二）部门管理制度、流程不够健全
目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（三）协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
二、工作计划要点
（一）继续加强客户服务水平和服务质量；
（二）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（三）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。
（五）加强相关管理工作，做到有检查、有回访，不断提高服务质量。