工单管理系统的工单流程大概如下图所示:
工单生成
工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级
易维帮助台设置有工单分类和服务目录。
∙ 工单分类是针对工单本身的分类,包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。
∙ 服务目录是针对客户服务的分类。任何工单(包括自动生成的工单),在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察,然后结合事件的紧急程度作出判断,赋予事件相应的优先级。
在易维帮助台系统中,SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级(P1-P2-P3-P4-P5),每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵,但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。
对于大型服务组织,由于请求数量很大,不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准(即将服务目录作出大体的划分,制定统一的响应时间和处理时间),然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单
隔离区是工单视图之一,用于存放陌生客户提交的工单,隔离区工单只是暂时存放,在客户完成注册(Email验证)之后,该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注:该功能需要管理员配置开启。
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