旅游服务接待要求与标准

旅游接待服务质量标准

1、 接待社导游员服务要求：

① 导游员具有导游员资格证书，佩戴导游证上岗。

② 导游员与贵方全陪或组团人核对行程，计划安排，并严格按照双方确认的计划执行。

③ 导游员提前到达接团地点，举导游旗和接站牌接机（站）。不拒绝履行旅游协议约定的义务；非不可抗力因素不改变旅游协议安排的行程；不欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目；不擅自终止接待服务；不私自安排他人参加团队活动，不擅自增加计划外景点和改变行程，不超计划安排购物等不符合约定的行程内容，严格执行《旅行社条例》及相关法律法规。

2、 车辆标准：

① 提供的车辆需具备有核发的正式牌照及旅游运营资质，足额购买机动车辆保险和交强险。

② 无行李舱的旅游车，留有足够座位存放客人的行李物件。

③ 全程旅游用车为空调车（特殊情况按计划执行），车况符合旅游客车使用安全标准和当地法规。

④ 按贵方提供的人数安排相应的车辆，留有相应百分比空位，不安排客人坐副座或最后一排的中间座位。

⑤ 独立成团的，车前尽量摆放贵方提供的旅行社标志牌。

⑥ 驾驶员资质齐全、经验丰富、服务周到、责任心强。不在客人面前与导游员争执，不指责、评论导游员讲解内容，或其他干扰团队游览的言行，不与游客发生不礼貌的言行。

⑦ 夏天或冬天，司机提前开启空调等候客人，按计划行驶。

⑧ 其他要求的约定可通过正式接待计划书中确认。

3、 用餐标准：

① 安排团队在旅游定点餐厅用餐，保证食品卫生。

② 保证客人每餐吃饱，并有免费茶水供应。风味餐及豪华团用餐标准严格按接待计划上的要求的标准执行；经济团按接待计划要求执行。

③ 不扣减客人餐费，不降低餐食质量或降低供应标准，。

④ 每次正餐期间，委派的导游前往客人餐桌巡视，咨询客人餐食是否可以接受，数量是否够用，确保餐食质量。

⑤ 其它约定可以在团队预传真件中确认。

4、 住房标准：

按接待计划安排住房。

5、 购物安排和计划外增加游览项目：

① 不随意增、减游览项目：严禁压缩正常游览行程，严禁向客人兜售计划外项目。增减游览计划安排，须征得贵方领队同意，在客人自愿的原则下，并有领队和全团客人同意的书面证明。

② 不安排团队到非旅游定点商店购物，每日购物次数不得超过计划安排，并在接待计划中注明购物场所及时间。计划外购物需征得领队同意后，再征求全团客人意见，无异议后方可进行书面确认。

③ 贵方领队对安排的购物、计划外增加景点或导游讲解工作有权适当劝阻，予以配合。对计划外购物安排和增加游览项目的原则为：不计划外购物或增加游览景点，除非客人自行购物并完善书面手续。

④ 保证所确定的购物点在当地的合法性，其商品为合格品，不出现假冒伪劣产品和以次充好的产品，并保证质价相等。

⑤ 保证游客的人身安全及经济利益不受侵犯。

6、 大交通及保险：

① 保证双方确认的接待计划中的机（车）票供应。因故改变时（不可抗力原因造成的情况除外）应征得客人同意。

②不可抗力原因造成团队滞留，积极协助解决。

③ 发生意外伤害事故，积极处理，向当地政府等有关部门报告和向我国驻该地区领使馆报告。

④ 按规定购买旅游社责任险，并传真复印件给贵方。